Показатели деятельности бывают разные. Личные и общие, количественные и качественные,…
Но рассмотрим дополнительно ещё одно разделение показателей в зависимости от того, в каком направлении желательно изменять их значения. Это нам пригодится в дальнейшем. По данному признаку выделяют позитивные, негативные и интервальные показатели.
Значения позитивных показателей желательно увеличивать. Для них действует правило: "чем больше, тем лучше". К позитивным можно отнести такие показатели, как выручка, чистая прибыль, объем продаж, размер клиентской базы, рентабельность инвестиций, доля рынка, удовлетворённость клиентов, исполнительская дисциплина, доля заказов, выполненных полностью и в срок, и многие другие. На практике при планировании позитивных показателей задают требование, чтобы значение показателя было не ниже, чем некоторая норма (или план). Например, объем продаж не меньше, чем 8 млн. руб. в месяц, индекс удовлетворённости клиентов не ниже, чем 90 баллов, доля продаж новым клиентам не менее, чем 30%, и т.д.
Значения негативных показателей желательно уменьшать. Для них действует правило: "чем меньше, тем лучше". К негативным можно отнести такие показатели, как любые непродуктивные издержки (потери), просроченная дебиторская задолженность, количество претензий от клиентов, объем производственного или логистического брака, количество каких-либо нарушений (регламентов, стандартов, правил), время выполнения тех или иных работ (чем быстрее, тем лучше) и другие. На практике при планировании негативных показателей задают требование, чтобы значение показателя было не выше, чем некоторая норма (или план). Например, просроченная "дебиторка" должна быть не больше, чем 5% от выручки компании, или доля внутреннего брака — не выше, чем 1%, от объёма производства, коэффициент текучести клиентов — не более 10% в год и т.д.
Значения интервальных показателей желательно "стягивать" к определённой точке. Для них действует правило: "чем больше или чем меньше, тем хуже". Также, как с температурой тела: и больше хуже, и меньше хуже. Оптимально "36 и 6". К интервальным можно отнести такие показатели, как срок выполнения заказа (если требуется исполнение "точно в срок"), коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности (чтобы отсрочка платежа была не слишком большой и не слишком маленькой), коэффициент текучести персонала (большая текучесть — это плохо, но, вместе с тем, должно происходить плановое обновление кадрового состава), доля новых товаров в ассортименте (должна поддерживаться на определённом уровне), соблюдение бюджета (недорасход и перерасход нежелательны) и многие другие. Обычно при планировании интервальных показателей задают требование, чтобы значение показателя было не ниже и не выше, чем определённые нижняя и верхняя границы, задающие допустимый диапазон оценок. Но практически для выполнения расчётов интервальные показатели преобразуются к негативным и формулируются как относительное (в%) или абсолютное отклонение от заданного (оптимального) значения. Получается, чем меньше отклонение (в ту или другую сторону), тем лучше. Тогда при планировании таких показателей задают требование, чтобы значение показателя было не выше, чем некоторое нормативное отклонение от установленной оптимальной оценки. Например, отклонение от бюджета должно быть не выше 5%, или отклонение от срока выполнения заказа — не более 1 часа (как в ту, так и в другую сторону).
К настоящему времени показатели деятельности прошли значительный путь развития от исключительно финансовых до разнообразных качественных показателей и даже компетенций работников. Сейчас в практике менеджмента применяется широчайший диапазон показателей всех видов: финансовых и нефинансовых, количественных и качественных и т.д.
Осознанный выбор KPI основан на понимании их разнообразия и особенностей использования в тех или иных управленческих ситуациях. Это позволяет разработать действительно сбалансированную систему показателей, обеспечивающую кратчайший путь к достижению стратегических целей предприятия.
