Иногда руководители удивляются, почему у них низкие продажи, но когда начинаешь анализировать принципы работы отдела продаж, то удивление исчезает, потому что на предприятии отдел продаж отсутствует, а есть отдел по обслуживанию покупателей. И об этом говорит и принцип организации работы, и речевые модули менеджеров.
Как выстроена работа в большинстве фирм? Есть несколько человек на должности менеджеров по продажам, которые периодически обзванивают клиентов из действующей клиентской базы или базы данных 2ГИС с предложением приобрести товар по привлекательной цене. Но на деле это не продажи, а информирование о том, что существует такая то компания, где можно приобрести такой то товар. А действующим клиентам рассказывается о том, что сейчас есть в наличии, умоляя, приобрести уже хоть что-нибудь.
При такой системе организации работы эффективней держать интернет-магазины или организовывать систему онлайн-заказов, которая выполняет те же самые функции менеджеров, но при этом руководитель может сэкономить на фонде заработной платы, направив эту сумму на эффективный интернет-маркетинг. Отдача будет больше, даже исходя из логики.
Продажи — это искусство, это больше, чем методичный обзвон клиентской базы. Это организация продаж в те каналы, которые нужны компании. Не все подряд, а в соответствии с выбранной стратегией. И он связан с определением потребностей каждого сегмента такого канала и соответствующей мотивацией этих каналов, регулированием товародвижения по данным каналам, особенно, если определённый дефицит продукции. И ещё продажи связаны с развитием своих каналов-покупателей. Ведь, чем больше канал, тем больше он приобретает, тем больше зарабатывает компания. А это значит, что система мотивации клиентов должна быть направлена не на получение сиюминутной выгоды, а организации стабильно растущей прибыли от каждого канала.
Отдел по обслуживанию клиентов же выстроен как раз по схеме одномоментного выигрыша. Процветает принцип "получилось-не получилось". Это было бы хорошо в постсоветский период. Сейчас же, в эпоху конкуренции, развития информационных каналов, на этом долго не продержишься. Приходит момент, когда везение перестаёт работать, и фирма закрывается.
Хотите стать лидером? Тогда начните думать, как клиенты, о том, что важно для них, причём с их точки зрения. Подумайте о том, как организован их процесс работы, с чем сталкиваются они. И предложите им решение их вопросов на основе сотрудничества с вами. Не говорите о своих интересах, о том, что хотите им предложить, а о том, что они получат. Например, все предлагают своевременную доставку. А что это даст клиенту? Переформулируйте в новый речевой модуль. Например, благодаря своевременной доставке товара с нашей стороны, эти позиции продукции будут постоянно в наличии у Вас на складе, что позволит поддерживать Ваш ассортимент в актуальном состоянии и соответственно удовлетворять запросы Ваших покупателей. Лояльность покупателей всё-таки стоит на первом месте.
Когда вы в своих фразах показываете свой интерес к его деятельности, к его проблемам и показываете пути решения, клиент Ваш!
Посмотрите ещё свои сайты. Все они рассказывают о том, какие вы все замечательные и какая замечательная продукция у вас. Но что с этого клиенту? Хорошо, если его прижало, тогда он купит товар. А, если нет?
Продажи — по сути, это совершенно иная система мышления. И, если вы готовы к перестройке своего мышления, то рынок будет вашим.
версия для печати
