Сегодня все слышали о таком инструменте как скрипты продаж. Обычно под этим понимается один или ряд документов, которые содержат в себе набор обязательных фраз при общении с клиентом. Это своеобразная шпаргалка, которая содержит основные приёмы, которые помогают убедить клиента.
При этом часто бывает, что существующие скрипты продаж не работают, то есть они есть, но польза от них весьма сомнительна. В этой статье вы узнаете о причинах, почему это происходит, а также как эти ошибки исправить.
- Скрипты продаж слишком общие.
В первую очередь не работают скрипты, которые написаны очень общими словами, "все обо всем" и подходят для любых продаж. Запомните: универсальных скриптов не бывает.
Особенно это касается скачанных документов из интернета: наверняка вы встречали массу объявлений "скачайте скрипты по продажам бесплатно". Имейте ввиду: без адаптации под конкретные условия продаж вашей компании они абсолютно бесполезны.
Скрипты по продажам — это не просто пожелания к тому, как надо продавать, не учебник по продажам с рекомендациями и общими словами: этот документ должен содержать обязательные фразы и речевки, которые позволяют убедить клиента именно в вашей ситуации, в ваших продажах и исходя из условий вашей компании в данный момент.
- Сотрудники не применяют скрипты в своей работе.
Часто бывает, что составить отличные сценарии продаж — это половина дела, самое интересное начинается на этапе внедрения. Сотрудники отдела продаж считают их необязательными, мотивируя это тем, что "они и так делают", "все клиенты разные" и "каждые переговоры уникальны". На практике это лишь обозначает лень, саботаж и сопротивление изменениям в работе.
- Скрипты продаж плохо составлены.
Это тоже часто встречающаяся причина. Качественный скрипт по продажам должен описывать 90% ситуаций в переговорах, причём не любых, а в каждой конкретной ситуации раздельно: например, при входящем и исходящем звонке это будут разные сценарии разговора.
Если ваш скрипт по продажам описывает лишь половину случаев, например, 50% от холодного звонка, а ещё половина — "как пойдёт", он совершенно бесполезен и не применим на практике.
- Сотрудники не понимают, зачем нужны скрипты по продажам.
Менеджеры отдела продаж плохо знают сам текст документа (или не умеют пользоваться скриптами, если они у вас используются через какую-либо автоматизированную программу) или не понимают, когда необходимо применять данную технологию. Часто здесь помогает разъяснительная беседа, а иногда, бывает, полезна мотивация или демотивация на применение инструмента.
- Скрипт написан нечеловеческим языком.
Иногда в погоне за красотой или стремлением к тому "как надо", скрипты по продажам пишут на высокопарном литературном языке или сложном техническом. В обоих случаях это не то, что вам нужно: технология начинает работать только тогда, когда она написана на естественном языке — так, как говорят и понимают живые люди и ваши клиенты в частности.
- Скрипт не включает в себя важные элементы.
Если скрипт по продажам не включает в себя ответы на типовые сопротивления "нам ничего не нужно", "у нас уже есть поставщик", "отправьте ваше КП по общую почту, а там, если будет интересно, мы перезвоним" или стандартные возражения "дорого" и прочие, то он не является полным. Более того, это самая сложная часть любого разговора. И если здесь менеджеры отдела продаж начинают сочинять собственные варианты ответов, вы можете быть уверены: скрипт полностью бесполезен, его нужно менять.
Проверьте ваши скрипты продаж на предмет этих ошибок. Если есть хотя бы одна из них, её нужно срочно исправлять.
При необходимости мы можем вам помочь разработать профессиональные скрипты продаж, которые будут применяться в 100% случаев и гарантированно дадут рост продаж.
версия для печати
