Каким бы прекрасным, нужным и уникальным не был бы ваш продукт, его нужно продавать (конечно если это не товары первой необходимости). Отсюда можно сделать вывод, что люди покупают не у компаний, а у людей.
И сложно поспорить с тем, что успешность продавца зависит от его коммуникативных и организационных навыков, это как форма и содержание при взаимодействии с клиентом. И чаще всего говориться именно о развитии коммуникативных навыков продавца, но сегодня хочется затронуть тему важного организационного навыка, такого как — ведение и прогрев клиента. Чаще этот навык необходим в корпоративных продажах, но и в розничных он нужен тоже, когда продажа ведётся удалённо и клиенту нужно время на принятие решение.
По моим наблюдениям немногие продавцы стараются вести клиента и прогревать его, то есть доводить клиента до принятия решения. Чаще всего это выглядит так: звонок, отправлено коммерческое предложение (хорошо если сформирован оффер), далее повторный звонок и продавец ждёт решения от клиента: да-да, нет-нет. То есть делается максимум всего 3 касания.
Давайте определимся с понятием "Прогрев" клиента. Хорошо подойдёт метафора с водой, температура кипения воды 100°C. Представим, что клиент — это вода и до принятия решения его надо прогреть до 100°C. Чтобы прогреть клиента до такого градуса, согласно многочисленным исследованиям, нужно сделать 7–12 касаний, если речь идёт не о тех клиентах, которые пришли к вам по рекомендации или сарафанному радио. И даже с такими клиентами прежде, чем они к вам пришли, был также создан ряд касаний вашими текущими клиентами или вашими партнерами.
Касание клиента — это действия и мероприятия, направленные на усиление эмоционального контакта, формирования доверия к компании и к продавцу как к эксперту, получение пользы клиентом, в результате у клиента возникает ценность самой коммуникации с продавцом и появляется готовность к сделке.
Примеры касаний, которые влияют на прогрев клиента:
- Звонок.
- Отправка предложения на почту/WhatsApp.
- Встреча оффлай или онлайн.
- Повторный звонок (обсуждение предложения и т.д.).
- Клиент на вашем сайте/соц.сетях компании.
- Сообщение в WhatsApp с пользой.
- Звонок с пользой (акции, наличие запрошенных позиций и т.д.).
- Приглашение на отраслевое/продуктовое/открытое мероприятие.
- Полезные новости/ссылки/экспертное мнение.
- Польза — диагностика/анализ/разбор/мини-проект/демо-версия.
- Поздравление с праздниками.
- Подарок.
- Мем/шутка (если уместно).
- Полезное видео.
- Видео-селфи.
Список можно продолжать.
Важно! Звонки и сообщения с вопросами — "Ну что вы решили?" не являются прогревающими касаниями, это продающие или закрывающие касания (когда это уместно делать, это очень тонкий момент).
Прогрев клиента с помощью касаний очень мощный инструмент. И его очень просто внедрить. Рекомендую внедрить его в вашей компании.
3 правила внедрения:
- Системно. Важно на системном уровне касаться клиентов. А как вы можете обеспечить это системное касание? Регламент, задачи в CRM-системе, привязка к системе KPI, проверка продавцов РОПом — все это поможет систематизировать инструменты прогрева клиента.
- Персонально. Для каждого клиента свои касания. Продавец должен чувствовать через какие точки касания вести того или иного клиента.
- До "100°C" прогрева. Нет чёткого количества касаний клиента, 7 касаний — это минимум.
В результате клиенты более лояльны, что ведёт к увеличению сделок, появляется обмен с превышением и вас чаще рекомендуют.
Друзья, продавайте системно и легко!
