Из книги "Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов / скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости".
Правила работы с конфликтами и претензиями клиентов
- Когда речь идёт о претензионной, конфликтной ситуации с клиентом, первое на что, нужно обратить внимание — состояние клиента. Какое оно?
Если покупатель общается с вами вежливо, нейтрально, доброжелательно, спокойно отвечает на Ваши утоняющие вопросы, соблюдает договорённости, к которым вы пришли, то ваша первая задача сохранить / удержать его состояние.
Если покупатель обращается к вам на "ты", с позиции "сверху", показывает, что вы должны к нему проявить особое отношение, делает акцент на том, кто он, какая важная личность, оскорбляет вас / компанию, помните это лишь его "манипуляция", попытка вывести вас на принятие тех или иных решений, возможно его неудачный опыт ранее (по хорошему не получилось, понял надо действовать по плохому) и это все не имеет отношения к вам лично. Ваша задача — сохранить и удержать свой доброжелательный настрой! В середине или лучше ближе к завершению алгоритма по работе с конфликтными ситуациями вы такого клиента вы можете спросить: "Вы цените к себе особое / эксклюзивное отношения. В чем оно должно проявится? Мне бы хотелось, чтоб именно такое отношение Вы получали при работе со мной." С таким клиентом важно разделить его эмоции: "Разделяю Ваша отношение". Тогда у него больше не будет необходимости проявлять негатив.
Скрытая конфликтность проявляется во внешнем спокойствии клиента и одновременно в его "колких" фразах, язвительных замечаниях, негативном обсуждении со своими людьми Вас / компании, как будто Вас здесь нет. Клиент пока ещё держит себя в руках. Однако есть вопрос — как долго он ещё продержится? Чем раньше Вы начнёте решать его вопрос, тем больше шансов, что взрываться ему не потребуется. Если клиент не называет прямо причины недовольства, спросите:
- Имя клиента, прошу прощения, если ошиблась. Мне кажется, у Вас есть ещё какой-то вопрос? Вы чем-то недовольны / Вам что-то не нравится? Подскажите, пожалуйста чем / какой? Я приложу все усилия, чтоб решить этот вопрос.
- Мы очень признательны нашим клиентам, когда они указывают на наши недоработки. Это помогает становится нам для клиентов, для Вас лучше. Я буду Вам очень признательна, если Вы укажите на недоработку, чтоб я смогла её исключить.
Клиент может быть тронут вниманием и убрать своё недовольство, ответив: "Нет-нет. Всё в порядке".
Так же клиент может назвать причину своего недовольства, таким образом у Вас появится шанс её устранить.
Если в помещении, в котором Вы общаетесь с конфликтным клиентом, есть другие клиенты или могут в любой момент зайти, то постарайтесь перейти в другое помещение, откуда Вас не будет слышно.
Чем может быть ценен конфликт, претензия клиента для Вас / Вашей компании:
- Чему можно научится в данной ситуации? Что Вам сейчас подсказал клиент?
- Какие возможности у Вас появляются в данной ситуации?
Фразы и действия, которые прямо или косвенно сообщают человеку, что он — плохой/ не такой / не нормальный…
Данные фразы ни в коем случае нельзя говорить клиенту!
- Вы не правы.
- Как вы могли?
- На самом деле.
- А на самом деле…
- Успокойтесь. / Пожалуйста, успокойтесь.
- Высказывать сомнения в дееспособности.
- У всех все получается, продаются, работает и т.д… А у вас…
- Указание на недостатки.
- А вы уверены?
- Вы так в этом уверены?
- Ненормальный.
- Оскорбления человека.
- А вы знаете?
- А вы разве не знали?
- Вы делаете неправильно, не так и т.д.
- Это никому не нужно…
!!!
Продолжите этот список сами: ____________________________________________________________________________________________________________________
Если Вы столкнулись с конфликтной ситуацией, прежде всего, Вам необходимо помнить об ответственности за решение конфликтной ситуации. Ответственность — это не вина. Не важно, кто виноват в создавшейся ситуации. Вполне возможно, что Вы ещё ничего не успели сделать, клиент просто пришёл к Вам, заряженный на конфликт. Важно, что Вы станете делать в данной ситуации, возьмёте ли на себя ответственность за разрешение ситуации или будете выяснять кто прав, а кто виноват.
Вы можете быть правы на 100% и доказать клиенту свою правоту, но при этом остаться правым и без клиента. Люди не любят, когда им указывают на их недостатки, некомпетентность или "учат жизни". Вспомните себя. Улучшается ли Ваше настроение, когда кто-то "учит Вас жизни" или пытается доказать Вам, что Вы не правы? Скорее нет, чем да. Помните: чего Вы хотите? Быть правым или продать?
Было бы хорошо, если бы все люди соблюдали определённые нормы общения, и было бы отлично, если бы наши клиенты тоже умели предотвращать и решать конфликтные ситуации. Но, к сожалению, это не всегда так. Поэтому так важно, когда сотрудник организации владеет навыками решения конфликтных ситуаций, а также осознает и принимает свою ответственность.
Никогда не отзывайтесь плохо о сотрудниках Вашей компании. Иногда так и подмывает сказать: "Я ничего не могу сделать — это ремонтная бригада во всем виновата" или "Я Вам ничего такого не говорил! Это был другой менеджер. Как его звали? Стас? Он у нас новенький".
Тем самым Вы буквально разрушаете репутацию компании и демонстрируете свою некомпетентность.
Можно сказать примерно следующее:
- Приношу извинения за то, что Вам дали неточную информацию. Давайте уточним …
- Я приношу извинения за то, что наши техники к Вам не пришли. Возможно у них объективные причины. Я сейчас узнаю и обязательно перезвоню.
Потенциал короткого вступления "Мы с вами". Обычно говорим: "я" или "вы", например, "я сделаю", "вы должны подойти". А ведь в конфликтных ситуациях "мы с Вами" часто оказывается буквально "спасательным кругом", потому что:
- Мы даём клиенту понять, что это наш общий вопрос, что мы вместе с ним, а не по разные стороны баррикад.
- Ответственность за решение распределяется между менеджером и клиентом.
- Фраза работает, даже если "что-то делать" будет только менеджер. Например, "Мы с Вами сделаем так. Я сегодня же уточню всю информацию, а Вам нужно будет только подождать до вечера. Как только узнаю сроки, сразу Вам перезвоню. Давайте уточним номер Вашего телефона".
Претензия — это типовая рабочая ситуация, запрос от клиента на помощь. А то, что этот запрос сделан в некорректной форме, не должно вас сбивать и отвлекать от быстрого и конструктивного решения ситуации.
