Любите ли вы вести переговоры и продавать по телефону? Я продажник услуг по телефону в общей сложности 8 лет.
За это время обучила работать индивидуально более 100 человек, провела тренингов по телефонным продажам более 50-ти, общее количество участников — 1000 человек (Новосибирск, Барнаул, Москва, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург). И могу претендовать на репрезентативность и личный объективный опыт. По моим наблюдениям — около 70% людей, продолжая продавать по телефону, боятся или не любят эту работу.
Чего боятся? Отказов.
Что не любят? Чувствовать себя в роли просящего.
Что происходит при отказе: факт-собеседник говорит "нет" не Вам (человек-человек), а предложению (человек-услуга).
Наши мысли: я плохой продажник, я не умею продавать.
Что делать? Проанализировать все звонки на предмет: что повлияло на положительный отрицательный ответ? Как я могу этим воспользоваться? Что я сделаю в следующий раз, если ситуация повторится? Советую завести табличку-аналитичку, где вы будете фиксировать каждый!!! Звонок.
Если вы хотите, чтобы работа приносила удовольствие и денежное вознаграждение — соблюдайте нехитрые, при этом эффективные правила:
- Работа по телефону начинается с голоса. Используйте вербальные ресурсы на 100% — работайте мимикой, улыбайтесь, удивляйтесь, соглашайтесь, восхищайтесь. Попробуйте произнести слово "неужели" разными способами. Это легко, это интересно. Удивитесь, обрадуйтесь, разозлитесь, огорчитесь, расстройтесь…
- Учитесь слушать и слышать. Есть только то, что вам сказали. И ничего более. Мы часто додумываем, дорисовываем картину. Почему? Потому, что не хватило штрихов и красок после разговора. А дефицит информации есть ни что иное — как вовремя не услышанное, не уточнённое и не зафиксированное.
- В процессе разговора записывайте всё, что имеет значение для вас обоих: потребности, название компаний-конкурентов, имена ЛПР, даты, суммы, сроки. Не поняли-переспросите, не услышали — попросите повторить. Собеседник будет благодарен вам за внимание к себе.
- Сколько раз за разговор, длительностью более трёх минут, вы называете своё имя и название компании, от лица которой вы звоните? В какие отрезки разговора? К чему это приурочиваете? Я рекомендую делать это не менее трёх раз. Звучит (знаю-знаю) удивительно, когда же мы в тренингах начинаем это делать, удивление достигает максимума. Потому, что техника трёхкратного повтора работает. И узнаваемость достигает 70%, вместо 5% однократного представления.
- Какова вероятность, что собеседник запомнил вас после разговора? "Якори" нужно уметь делать. А делать это нужно элегантно, искусно. Поможет вам опыт и владение техниками активного слушания.
- Как вы фиксируете возражения? Вы их всегда слышите? А как отрабатываете? Какие техники используете? Я рекомендую возражения принимать как призыв к диалогу. И, услышав отказ, взять паузу. Недолгую паузу, конечно
. Вам нужно время, чтобы быстро проанализировать ключевой посыл и ответить на него. - Невозможно переоценить значимость и важность завершения разговора. Из 100% телефонных звонков, с которыми я работаю как тренер (аудит и обучение), примерно 85% — остаются незавершёнными. Сразу уточню — нисколько ни умаляю навыки установления контактов и выявления потребностей своих клиентов, они это и правда делают великолепно. Но как только дело доходит до завершения разговора, мастерство улетучивается, оставив место "доброте и любви к людям". И вместо конкретных договорённостей, переговорщики вежливо прощаются и обещают перезвонить. И как обещают? "Потом позвоню. Перезвоню позже. Я понял, вам это неинтересно, ну ладно…". И всё, что вы делали предыдущие 10 минут — впустую.
Учитесь расставаться на конкретных договорённостях: когда будет следующий этап переговоров (дата), его цель, и что каждая сторона сделает до этого времени.
А в конце рабочего дня — посмотрите итог, при честном заполнении сразу оголятся "ошибки" и прорисуется Ваша экспертиза в работе. Есть вопросы — пишите! Буду рада ответить.
