В своей работе часто сталкиваюсь с просьбами дать действенные скрипты для совершения эффективных продаж с учётом замеченных мной психологических тонкостей.
Давайте представим, молодой неопытный продавец приходит на новое место работы: своего клиента только предстоит узнать, с продуктом знаком поверхностно. Что его ждёт дальше? Грамотная интеграция в компанию с качественным обучением и последующей системой наставничества, в компании, где созданы все условия для развития своего потенциала и профессионального роста? Возможно. Реальность такова, что в лучшем случае ему дадут методичку/ скрипт на изучение и тут же отправят "в поля", со словами:
— Иди, продавай. Продал — молодец, не продал — не молодец.
Скрипт или речевой модуль — это основанный на успешной практике, заранее подготовленный, высокоэффективный вариант диалога с потенциальным клиентом.
Первым делом начинающий специалист старается изучить и запомнить предложенные варианты скриптов. Именно в этом случае скрипт несёт в себе пользу. Так как человек, не имеющий опыта в продажах, очень часто не умеет вести себя с клиентом, не знает, как реагировать на возражения клиента, теряется при словах: "Я просто посмотреть", "Спасибо, у нас уже всё есть". В ситуациях, когда, казалось бы, уже все потерянно и клиент вот-вот уйдёт, на помощь может прийти скрипт, помогая менеджеру сдвинуть процесс продажи с мёртвой точки. Скрипт является фундаментом, основой основ, которая наравне со знанием технологии продаж даёт возможность развиваться в продажах.
Но какой шанс, что скрипт сработает? Отмечу, что речевой модуль — это правило, которое одновременно ограничивает. Скрипт — это систематическая ошибка выжившего, их пишут по удачным сделкам, но сколько тысяч раз этот скрипт не сработал, нигде не говорят. Если общение с клиентом идёт по плану, вероятно, скрипт сработает. Если что-то отклоняется от заданного вектора (сложный клиент, дорогой товар, претензия) тогда сложнее, т.к. скрипт ставит в рамки. Менеджер заучивает один или несколько речевых модулей, таким образом вся его работа строится на заранее прописанном алгоритме, что создаёт искусственные ограничения. Отключается воображение, работают только сухие факты. А без воображения в нестандартной ситуации мозг "зависает", менеджер впадает в ступор и теряет клиента. Рано или поздно, продавец понимает: чтобы продавать ещё больше, ещё лучше, тем самым повышая сервис, и качество обслуживания клиентов, ему, простыми словами, придётся импровизировать, Продавцу придётся нестандартно мыслить, отходить от скрипта, выходить из рамок, в которые тот ставит. Работая в рамках речевого модуля, менеджер начинает продавать "навязчивый диалог", воронку вопросов составлять таким образом, чтобы соответствовать скрипту. Всё это ограничивает клиента, решая за него, как и что говорить, что думать и как действовать. Далеко не с каждым клиентом это сработает, и не в каждой ситуации.
Итак, молодому специалисту, у которого недостаточно опыта, чтобы разобраться с возникающими трудностями: возражениями клиента, претензиями, внештатной ситуацией скрипт поможет войти в колею, изучить продукт и способы взаимодействия с клиентом. На начальных этапах скрипт допустим, но, если развиваться, идти дальше, скрипт всё больше будет сковывать. Во избежание этого, необходимо изучать технологию продаж, этапы продаж на более высоком уровне. Делать это желательно не просто заучивая, т.к. одних инструкций может быть недостаточно. Глубокие познания в методике продаж на стыке с психологией позволяют не только совершать продажу, но и контролировать её. При этом управлять сознанием клиента, направлять его в нужное русло, самостоятельно формировать воронку вопросов, предугадывать желания клиента и его возможные возражения и предупреждать их ещё до того, как они появятся.
P.S.: А вам нравится, когда с вами говорят по заученной схеме? Пользуетесь ли сами скриптами?
