Продажи бывают простые и сложные. Простые (ещё их называют транзакционными) — это когда покупатель пришёл в магазин, попросил буханку хлеба, продавец подал, взял деньги и сказал: "Всего вам доброго. Всегда рады видеть вас в нашем магазине". Продавец может продать больше?
Может. Если, например, дополнительно предложит вам свежую выпечку.
Сложные продажи — это когда менеджеру нужно проконсультировать клиента, помочь ему сделать выбор, подготовить смету проекта, или разработать решение персонально для покупателя
Другими словами, сложные продажи — это длительный контакт продавца и клиента, возможно растянутый во времени. В некоторых бизнесах процесс принятия решения может длиться не один месяц. И менеджер по продажам контактирует с клиентом несколько раз.
Неудивительно, что в сложных продажах менеджеру важно уметь строить хорошие отношения с потенциальным клиентом.
Ведь хорошие отношения — это залог успешных продаж, верно?
Недаром в компаниях, продающих сложные товары и услуги, в отделе продаж работает много Строителей отношений. Это очень коммуникабельные люди, умеющие завязывать и поддерживать хорошие отношения с клиентами. Они не жалеют времени на общение с клиентом, и всегда готовы помочь. Как правило, их очень любят клиенты. Ещё бы, ведь они всегда выслушают и помогут словом и делом.
В некоторых крупных компаниях даже есть правило: принимать на работу только самых коммуникабельных менеджеров по продажам.
Но всегда ли хорошие отношения с клиентом гарантируют сделку?
Далеко не всегда.
Хорошие отношения — это условие необходимое для высоких продаж, но недостаточное.
Бывает так, что клиенты любят вас, а покупают у других
С какой обидой признаются продавцы на тренингах: "Я ему (клиенту) и поздравления с праздником, и подарки, и самые лучшие условия у руководства выбил. А он сделал заказ у моих конкурентов, представляете?"
Почему так происходит?
Все дело в том, что строители отношений не любят (боятся, или просто не умеют) делать предложение о покупке
Им страшно сказать клиенту в нужный момент: "Давайте оформим заказ" или "Берите, вы будете очень довольны".
Что мешает строителям отношений делать предложение о покупке? В первую очередь, страхи
Причина 1-я. Страх показаться навязчивым и испортить… отношения
У строителя отношений очень остро стоит вопрос: "Что обо мне подумает мой клиент?"
"Я ему предложу купить, он сочтёт меня навязчивым, ему будет неудобно, мне будет неудобно и отношения испортятся."
Причина 2-я. Страх услышать слово "Нет" и опять испортить… отношения
Слово "нет" неприятно услышать вообще всем людям. А уж если строитель отношений услышал от клиента: "Нет, мне неинтересно", то отношениям точно конец.
Кстати, большинство клиентов никогда не говорят слово "нет". Они говорят: "Ну я пока не готов. Я ещё подумаю, посмотрю, взвешу…"
И строитель отношений с готовностью предлагает перезвонить через неделю, месяц, год.
А ведь можно было попробовать отработать возражения, и повторно сделать предложение купить.
Но это ещё страшнее. Сделать предложение купить страшно даже 1 раз, а уж 2-ой или 3-й?
"Да я же не торгаш на рынке, чтобы бежать за клиентом и кричать — купи, купи!"
Причина 3-я. Неправильная формулировка и интонация
Когда строитель отношений узнает, в чём его ошибка и причина невысоких продаж, он обычно пробует сделать предложение о покупке.
Но в 99% случаев делает это неправильно. Либо говорит клиенту нерекомендуемые слова, например: "Купите, покупайте…" Или вообще задаёт вопросы: "Ну что, брать будете?", "Ну что, оформляем?"
И даже если слова верные (на тренинге "Секреты чемпионов продаж" мы всегда подбираем для каждого менеджера правильные формулировки — "Давайте оформим, это хороший выбор" или "Вам забронировать 1 или 2?" и множество других вариантов), то интонация часто "хромает", голос дрожит, слышна неуверенность и страх.
Предложение о покупке надо делать уверенно, спокойно, без тени сомнения, что клиент сделает заказ
Тогда клиенты будут чаще заказывать.
Люди очень хорошо видят и слышат неуверенность продавца. А так как клиенты и сами сомневаются, то сомнения продавца приводят к отказу от покупки.
Не делать предложение о покупке или делать неправильно — самая распространённая ошибка продавцов и менеджеров по продажам
И именно эта ошибка чаще всего убивает продажи.
Посмотрите внимательно, в вашем отделе продаж все продавцы и менеджеры правильно делают "предложение о покупке"?
