Сегодня многие компании используют скрипты по продажам по телефону. Они представляют собой дословно прописанные сценарии разговора с клиентами для различных типовых ситуаций. Пожалуй, наиболее часто встречающиеся, — это скрипты холодного звонка для менеджеров отдела продаж.
Зачем нужны скрипты звонков?
Скрипты звонков должны быть обязательно прописаны для отдела продаж. В этом случае они представляют собой мощный инструмент для работы с клиентами, а также контроля качества работы менеджеров.
Главные задачи, которые можно решить с помощью скриптов звонков:
- Вы аккумулируете опыт лучших сотрудников и его фиксируете. В этом случае работающие приёмы и технологии продаж останутся в вашей компании, даже в случае увольнения менеджеров по продажам.
- Вы существенно экономите время на обучение новых сотрудников.
- Вы увеличиваете продажи компании: в скриптах обычно прописываются лучшие варианты убеждения клиента.
- С прописанными скриптами упрощается вопрос поиска и найма сотрудников: вы можете нанимать на работу низкоквалифицированный персонал (например, с первоначальным "просеиванием" базы по скрипту холодного звонка сможет справиться любой студент или старшеклассник, даже совершено с нулевым опытом продаж).
Кроме того, скрипты звонков являются частью корпоративной книги продаж.
Какие скрипты звонков бывают?
Скрипты продаж по телефону формируются в зависимости от потребности конкретной компании. Чаще всего на практике встречаются:
- скрипт холодного звонка;
- скрипт тёплого звонка;
- скрипт "дожима" клиента по телефону;
- скрипт ответа на типовые возражения;
- скрипт продающей презентации компании;
- скрипт входящего звонка;
- скрипт звонка для реанимации потерянных клиентов;
- скрипт предложения по акции.
Возможно также и появление дополнительных: например, скрипт приглашения клиента по телефону на мероприятие, конференцию или выставку с участием вашей компании.
Как составить скрипт звонка по телефону?
- Составить "скелет" скрипта.
- Сделать запись лучших телефонных разговоров (ваших или самых достойных продажников отдела).
- Перевести аудиозапись в текстовый вариант.
- Протестировать реакцию клиентов с замерами конверсии по переводу клиента на следующий этап продаж (например, оцениваем, сколько клиентов соглашается на встречу).
- "Причесать" и оформить скрипт звонка.
Здесь стоит вспомнить ещё одно важное правило: "любой плохо написанный и кривой скрипт звонка работает лучше, чем несуществующий".
Как внедрить и заставить работать скрипты продаж по телефону?
После того, как вы прописали скрипт звонка, обязательно нужно заставить менеджеров отдела продаж им пользоваться. То есть провести обучение с разъяснениями по скрипту, заставить сотрудников его выучить и несколько раз потренироваться друг на друге. А затем — регулярно контролировать его использование. Лучше всего здесь помогает постоянная запись звонков менеджеров с периодическим "разбором полётов".
Ещё один инструмент для проверки того, как сотрудники пользуются скриптами продаж, являются звонки "тайных покупателей". Они могут выступать в роли клиентов, которые оставляют заявку, задают вопрос "а сколько у вас будет стоить" или запрашивать любую другую информацию.
