Один из показателей, вызывающих ужас у штатных аналитиков, — рабочая нагрузка на КЦ. Казалось бы, невозможно предугадать, какое количество клиентов обратится в компанию в тот или иной период времени, на какие даты выпадет их наплыв, а когда будет резкий спад активности. Сегодня постараемся разобраться в этой "ужасающей" метрике и рассказать о методах её расчёта.
Месячное прогнозирование
Итак, перед вами стоит задача оценить необходимое количество персонала контакт-центра на ближайший месяц. Сравните требуемый Full Time Equivalent с актуальной на текущей день информацией или, при наличии, с данными на начало будущего периода. Напомним, что 1 FTE равен занятости 1 сотрудника, работающего на полной ставке. Сегодня продолжительность стандартной рабочей недели, согласно статье 91 ТК РФ, составляет 40 часов, а следовательно, и FTE варьируется в пределах 40 часов.
После проведения анализа вы сможете выявить, какое количество операторов необходимо дополнительно нанять для стабильной работы КЦ в предстоящий период. После определения данной метрики, предоставьте информацию HR-отделу компании для внесения корректировок в план по найму сотрудников.
Долгосрочное планирование
Для составления долгосрочного прогноза вам необходимо рассчитать нагрузку на контакт-центр (объём обращений, умноженный на AHT) и оценить количество доступных сотрудников. Ориентируйтесь на исторические данные, а также план по найму на будущий период. Желательно, чтобы прогноз был основан на показателях контактного центра минимум за последние 36 месяцев.
Начните с выявления роста количества обращений за исследуемый период. Таким образом, вы сможете спрогнозировать, на каком уровне будет находиться этот показатель в будущем году.
Подобный анализ можно провести и в разрезе месяцев. Согласитесь, что такой подход не займёт много времени и является не слишком трудозатратным.
Метод экстраполяции данных
Большинство контакт-центров предпочитает работать с 12 отчётными периодами, нежели планировать нагрузку на каждый день. Кроме этого, по такому принципу работают и многие WFM-системы. Обладая историческими данными на каждое число месяца, они составляют ежедневные прогнозы.
Например, на протяжении 3 предыдущих лет 1 января объём звонков в среднем составлял 2% от общего количества обращений за месяц. Зная, что в этот месяц поступает около 10 000 вызовов, вы можете без проблем спрогнозировать нагрузку на операторов на 1 января. Пример расчёта: 2*10 000/100=200. Получаем, что в этот день вашим сотрудникам контакт-центра придётся обработать около 200 звонков.
Если ваш контактный центр обслуживает клиентов из разных стран, необходимо также учитывать разницу в графике государственных праздников и даты значимых событий, которые могут как снизить нагрузку на КЦ, так и увеличить её в несколько раз.
Значения бизнес-анализа при планировании нагрузки
Помните, анализ бизнес-планов и ключевых процессов компании поможет получить более актуальные данные по нагрузке. Зная о предстоящих маркетинговых кампаниях, дате выпуска нового продукта, планируемых изменения в политике предоставления услуг, вы сможете предугадать пиковые нагрузки на контакт-центр. Существует множество факторов, которые могут повлиять на объем звонков, и вы должны учитывать каждый из них в своём отчёте.
Для получения актуальной информации проводите еженедельные и ежемесячные совещания с руководителями отделов, которые напрямую влияют на загруженность контактного центра. Составьте список факторов, которые повлияли на работу КЦ в предыдущие периоды, и обсудите с коллегами краткосрочные и долгосрочные перспективы развития компании.
Итак, как показывает практика, для точного расчёта нагрузки на контакт-центр важно учитывать актуальные тренды, перспективы долгосрочного и краткосрочного развития, а также почаще встречаться с коллегами, которые, сами того не зная, могут в значительной степени усложнять рабочие смены операторов своими импульсивными решениями.
