Из книги "Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов / скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости".
Самые щепетильные вопросы — это вопросы о конкурентах. Не ответить — нельзя. Ответить — а что? Ругать конкурента — не хорошо. Хвалить конкурента — тоже. Что же делать? Давайте будем думать…
Тем более, что вопрос о конкурентах это проверка клиентом Вас на знание Вами сильных сторон Вашей же компании, её преимуществ. А так же это проверка на веру в свою компанию. Если Вы растеряетесь, засомневаетесь, заволнуетесь, услышав такой вопрос, растеряется и клиент. Он будет думать: "Стоит ли покупать у компании, в которой даже сам менеджер не уверен?"
Правила, для успешной работы с вопросами о конкурентах:
- Нужно знать строительные компании, их проекты, технологии, акции и цены.
- Знать свою компанию (см. вопросы о застройщике) и свои сильные стороны, а так же сильные стороны по сравнению с конкурентами.
- Желательно не реже 1 раза в месяц быть "тайным покупателем" в той или иной строительной компании. Это хорошая возможность понять что же хочет клиент, когда обращается к застройщику, "подглядеть" техники работы с клиентами, увидеть сильные и слабые стороны конкурентов в деле и возможности для себя.
Клиент: Вы только там строите?"
Менеджер: Да, на "…" только мы строим!
С таким ответом Вас не в чем упрекнуть. Клиент ведь не уточнил — где там? В … районе, в районе … жилмассива, на "ААА"? Вы можете выбрать удобное Вам "там".
Клиент: А кто-то рядом ещё строит жилье?
Менеджер: Насколько я знаю в некотором удалении от микрорайона расположен частный сектор. Там ведутся работы — люди строят коттеджи.
Опять же Вас не в чем упрекнуть. Клиент не сказал, какое именно жилье строят и кто?
Клиент: А другие застройщики рядом с Вами строят?
Менеджер: Да, насколько я знаю, да. Это и понятно — наш микрорайон уже давно стал центром притяжения в данной части … района. Раскрученная площадка, развитая инфраструктура, благоустроенная территория, положительная репутация. Нами проделана за эти годы огромная работа. Конечно, это привлекает не только клиентов.
Если клиент все же спросит название конкурентов — скажите, после такого вступления это уже безопасно. К тому же это покажет Вашу заботу о клиенте и уверенность в том, что Вы лучшие.
Если клиент попросит у Вас контакты конкурента, то Вы можете сказать: "Сожалею, контактных данных у меня нет. Но Вы их можно уточнить по "Дубль-ГИСу" или в службе БИС-077".
Клиент: "УУУ" / "ДДД" / "…" так же делает. / Да все Вы одинаковы. / А чем Вы отличаетесь, по-моему все очень похоже.
Менеджер: Действительно, на первый взгляд может так показаться. Я сама раньше так думала. Однако, когда вникла в суть вопроса, обнаружила серьёзные отличия и в очередной раз влюбилась нашу компанию. У нас есть такие преимущества, как …
Действительно, на первый взгляд может так показаться. Я сама раньше так думала. Однако, когда вникла в суть вопроса, обнаружила серьёзные отличия. У каждой компании есть свои сильные стороны. Наши заключаются в … (руководствуясь содержанием предыдущего общения с клиентом, скажите то, что считаете уместным).
Действительно, на первый взгляд может так показаться. Я сама раньше так думала. Однако, когда вникла в суть вопроса, обнаружила серьёзные отличия. У каждой компании есть свои сильные стороны. Например, конкурент Х … (назовите только 1 сторону и не очень важную для клиента). Наши заключаются в … (руководствуясь содержанием предыдущего общения с клиентом, скажите то, что считаете уместным. Назовите несколько своих сильных сторон, важных для клиента).
Говорить плохо о конкуренте нельзя, так как мы из него автоматически делаем жертву. Особенностью нашего менталитета является то, что мы склонны принимать решения в пользу жертв, обречённых, не успешных, слабых, а не лидеров, успешных, сильных людей / компаний. Поэтому "критикуя", "ругая", "говоря о недостатках" конкурента, мы своими же руками отправляем клиента к ним.
Когда мы критикуем конкурента, мы показываем свою неуверенность. Клиент может заподозрить неладное и захотеть проверить — так ли уж все плохо? Опять же своими руками отправили клиента к конкуренту. Самый выгодный для нас сценарий: клиент (а он, если ему не будет лень, на 90% пойдёт) идёт к конкуренту и… сравнивая нашу оценку с увиденным — слегка разочаровывается в них.
Клиент: "Как доехать до комплекса … (конкурентного)?
Используйте находки коллег, например, посоветуйте самый сложный и долгий маршрут. Пусть клиент оценит преимущества проезда до Вас. Выглядеть ответ при этом должен, как будто Вы искренне заинтересованы в решении и этого вопроса клиента. К тому же Вы и правда можете не знать удобный путь, ведь не так часто к ним на площадку ездите, возможно не были ни разу.
В чём же секрет работы с такими вопросами клиентов?
- Не спорьте с клиентом.
- Постепенно переводите разговор на себя — свою компанию, свой микрорайон! Говоря о конкурентах — начинайте говорить о себе! Рассказывая об их проектах — начинайте говорить о своём, об "ААА"!
