Корпоративная программа "Эффективное общение с клиентами по телефону для технических специалистов"

Тренинг по телефонному общению для технических специалистов ставит своей целью научить объяснять сложные вещи языком клиента. Это очень важный навык, если Ваша компания связана с IT-технологиями. Данный тренинг в нашем центре проходило множество компаний, в том числе сотрудники банка ВТБ.

Тренер-эксперт поможет развить коммуникативные навыки, расскажет, как с помощью телефона управлять имиджем компании. Вы сможете составить свои стандарты телефонного общения после обучения, что поднимет уровень сервиса.

Для кого данный курс?

• Технические специалисты телефонной поддержки и сервисной службы.
• Сотрудники IT-служб.
• Специалисты Help-desk.
• Все те, кому приходится объяснять сложные технические нюансы неподготовленному клиенту простым языком.

Цели тренинга Эффективное общение с клиентами по телефону для технических специалистов

• Повысить уровень клиентского обслуживания технических специалистов.
• Повысить удовлетворённость клиентов от общения с техническими специалистами компании.
• Помочь участникам в выработке конструктивного видения процесса сервисного обслуживания клиентов по техническим вопросам.

По окончании тренинга Эффективное общение с клиентами по телефону для технических специалистов участники:

• создают положительное впечатление о компании и её лояльности к клиентам;
• нарабатывают навыки эффективного общения в различных ситуациях взаимодействия с клиентом;
• более мотивированы на общение с клиентом;
• умеют преодолевать барьеры в общении, лучше понимать собеседника;
• пользуются навыками телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения;
• придерживаются чёткого алгоритма ведения телефонного разговора (последовательности действий);
• переводят "сложную техническую речь" на простой, понятный клиенту язык;
• управляют телефонным разговором и проявляют инициативу;
• получают всю необходимую информацию от клиента для решения его проблемы;
• владеют навыками установления контакта с клиентом в личной и телефонной беседе;
• эффективно применяют аргументацию и говорят на "языке пользы" для клиента.

Программа обучения

Клиенториентированная компания.

• Что такое клиент — ориентированный подход к каждому клиенту?
• Что такое клиенториентированная компания?
• Что такое Клиентский сервис и Клиентоориентированность?

Технические специалисты как сотрудники фронт офиса.

• Как работа технических специалистов влияет репутацию и имидж всей организации?
• Чего ждут клиенты от техподдержки?
• Профессионализм и доброжелательность-какие качества важны для клиентов?
• Роль технических специалистов в удержании клиентов и удовлетворении клиентов качеством обслуживания

Сервисные функции технических специалистов.

• Качества, необходимые техническим специалистам.
• Сервисные функции технических специалистов.
• Обслуживание клиентов как важнейшая функция технических специалистов.
• Основные профессионально-важные качества для работы с клиентами.
• Этапы работы с клиентом для технических специалистов.
• Выяснение проблемы.
• Ответы на вопросы клиентов.
• Объяснение действий для устранения проблемы.
• Навыки консультирования клиентов по техническим вопросам как важная компетенция технических специалистов при работе с клиентами.
• Основы объяснения клиенту технических аспектов.
• Как сложную техническую речь перевести на простой, понятный клиентам язык?
• Как объяснить техническую информацию конечному пользователю?

Общение с клиентом по телефону.

• Этапы разговора по телефону с клиентом.
• Формирование "телефонного имиджа" фирмы.
• Коррекция индивидуальных установок.
• Контакт по телефону.
• Выработка приёмов установления контакта.
• Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме.

Выявление потребностей клиента.

• Уточнение потребности клиента.
• Умение задавать вопросы.
• Умение слушать.
• Типы потребностей клиентов.
• Удовлетворение потребностей клиента.
• Аргументация предложения клиенту: техника "язык пользы", техника "опора на ключевые слова клиента", опора на личные потребности клиента.

Взаимодействие с "трудными клиентами".

• Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
• Контроль и обратная связь.
• Как оценить эффективность системы обслуживания?

Методы проведения

• Мини-лекции.
• Дискуссии.
• Работа в малых группах.
• Кейсы.
• Деловые и ролевые игры.
• Программой также предусмотрена видеосъёмка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.

Программа состоит из проигрывания ситуаций связанных с исполнением своих обязанностей на рабочем месте.

Всем слушателям семинаров и тренингов выдаются раздаточные материалы. Методические пособия могут быть как на бумажном, так и на электронном носителе.