Корпоративный тренинг "Телефонные продажи. Лучшие практики"

Академия бизнес-тренингов "Триумф" по просьбам постоянных клиентов разработала программу тренинга ""Телефонные продажи. Лучшие практики".

Заказав этот тренинг для своих сотрудников, вы быстро увидите результаты на практике.

Целевая аудитория: менеджеры по продажам.

Цели

• Познакомиться с основными принципами делового общения по телефону, освоить эффективные способы вовлечения клиента в продуктивный диалог.

• Формировать эмоциональную компетентность менеджера в режиме многозадачности.

• Освоить передовые техники работы с настроениями и состояниями.

• Прояснить структуру холодных продаж по телефону и разработать оптимальный сценарий.

• Научиться проводить анализ эффективности своей работы и оценивать каждый звонок.

В результате тренинга участники получат

• Памятку "Правила телефонного этикета".

• Формы-шаблоны для систематизации информации о клиенте.

• Пошаговый алгоритм составления сценария разговора по телефону.

• Бланк оценки (чек-лист) звонка менеджера.

• Речевой модуль универсального начала телефонного разговора.

• Алгоритм ответов на возражения.

• Набор упражнений для создания позитивного эмоционального настроя.

Программа

Блок 1. Особенности телефонных продаж:

1. Базовые принципы телефонных переговоров.
2. Основные трудности и скрытые возможности общения по телефону.
3. Невербальные инструменты воздействия — темп, тон, интонация, паузы.

Блок 2. Деловой этикет в общении по телефону:

1. Золотые правила начала телефонного разговора.
2. Хит-парад типичных ошибок в российском телемаркетинге.
3. Непрофессиональная речь менеджера:

   • Слова-конфликтогены.

   • Рыночная лексика.

   • Избыток подстройки снизу.

   • Неконструктивные формулировки.

   • Терминологический барьер.

4. Профессиональная речь менеджера:

   • Доступная формулировка.

   • Добрые слова.

   • Талантливая краткость.

   • Демонстрация компетентности.

   • Внимательность к мелочам.

Блок 3. Установление и поддержание контакта в разговоре:

1. Сонастройка с клиентом.
2. Как использовать "скрытые комплименты"?
3. Способы формирования доверительных отношений с клиентом.
4. Продающий сторителлинг: "история одного моего клиента".

Блок 4. Управление диалогом: техника возвращения и удержания инициативы:

1. Психологические потребности клиента: У-Б-Э-П.
   • Как определить и что с этим делать?
2. Навыки активного слушания клиента: "Эхо", "Резюмирование", "Парафраз".
3. Техника развития потребностей: "воронка вопросов":

   • Ситуационные вопросы: сведения о клиенте.

   • Проблемные и извлекающие вопросы: выявление скрытых потребностей.

   • Направляющие вопросы: создание ценности сотрудничества.

Блок 5. Возражения в процессе телефонных переговоров и методы их обработки:

1. Контекст и причины возражений.
2. Отговорки, сомнения, затруднения клиента.
3. Универсальные способы преодоления первичных возражений.
4. Алгоритм работы с типичным возражениями.
5. Виды аргументации.

Блок 6. Эффективное завершение разговора:

1. Как правильно закончить диалог и сделать его запоминающимся?
2. Сигналы "готовности" клиента.
3. 10 способов подтолкнуть клиента к сделке.

Блок 7. Структура холодных продаж:

1. Подготовка к звонку:

   • Постановка цели.

   • Информация о клиенте.

   • Инфоповод.

2. Разработка сценария разговора:

   • Продажа: речевой модуль или импровизация?

   • Как сделать холодный звонок "тёплым"?

   • Разработка и тестирование скриптов.

3. Анализ и оценка телефонного разговора:

   • Самооценка менеджера по продажам: критерии успеха.

   • Система оценки эффективности звонка (чек-лист).

Блок 8. Эмоциональная продуктивность менеджера:

1. Методы управления стрессом и самомотивацией.
2. Как преодолеть страх холодных звонков.
3. Создание и удержание рабочего настроя.
4. Предупреждение "профессионального выгорания" менеджера.

Форма и методы проведения обучения

• Практические задания и упражнения, мини-лекции.

• Анализ и оценка аудиозаписей реальных звонков.

• Ролевые игры, реальные кейсы из российской практики.

• Мозговой штурм и создание новых идей.

• Работа в малых группах и в парах.

• Индивидуальная работа участников с раздаточными материалами.

• Обмен опытом и обратная связь.

Период обучения: 2 дня, с 10:00 до 18:00.

Документы: каждому участнику вручается именной Сертификат Triumph Academy о прохождении тренинга.