"На ваше обращение сообщаем". Тренинг по ответам на письменные претензии

Какими бы качественными ни были ваши услуги, рано или поздно вам придётся столкнуться с претензией. Как грамотно отвечать на неё? Как выбрать правильный тон общения, сохранить отношения с недовольным клиентом, но при этом отстоять позицию вашей компании? Ответам на эти вопросы посвящён курс "На ваше обращение сообщаем".

Формат

• Подготовка к обучению начинается с анализа ответов на претензии, которые пишут участники и их коллеги. По результатам анализа уточняется программа, выбираются примеры и кейсы.
• На тренинге мы разбираем типичные ситуации, разбираем сложности, ошибки и недочеты.
• В программе обучения три вида блоков: теоретические, практические и игровые.

Курс включает:

• разбор примеров деловой переписки из разных отраслей бизнеса;
• анализ писем участников и их коллег;
• упражнения по "сборке" писем из отдельных частей по сформулированным самой группой правилам;
• написание и правки писем для кейсов заказчика.

За время обучения участники создают заготовки, которые потом могут использовать в работе.

Программа тренинга

Вижу цель.

Какие цели мы ставим, отвечая на претензию. Чем отличаются:

• ответ на обоснованную и необоснованную претензию
• ответ организации и физическому лицу
• ответ "пострадавшему" и в вышестоящие органы, куда обратился "пострадавший"

Секретный план.

• План написания ответа на разные виды претензий. Варианты начала и окончания, основные блоки ответа и их последовательность

Факт отсутствие наличия.

• Слог письма, правила построения кратких и ясных фраз. Приёмы, позволяющие избежать излишней "казёнщины", облегчить процесс чтения.

Лицо должностное и человеческое.

• Стиль письма. Выбор подходящего тона и интонации для ответа на разные типы претензий.

Средства защиты.

• Правила ответа на грубые, оскорбительные письма. Формулировки для выражения отношения к некорректному поведению адресата.

Оформление и дизайн.

• Правила форматирования и оформления текста. Влияние размера и начертания букв, расстояния между строками, ширины полей на восприятие письма.

Результат

Участники тренинга научатся эффективно работать с ответами на претензии на 5 основных уровнях:

• на уровне выбора фактов и аргументов,
• на уровне структуры,
• на уровне построения предложений и конструкции фраз,
• на уровне выбора отдельных оборотов и слов,
• и, наконец, на уровне оформления и форматирования.

Участники получат:

• "деловой словарик" на все случаи жизни;
• подборку заготовок для конструирования делового письма.

*Приведённая ниже программа является предварительной. Она уточняется на основе анкетирования участников и анализа реальных примеров их писем.