Мы исследовали, какие приёмы в переписке позволяют сформулировать отказ так, чтобы получатель его лучше принял и даже остался доволен отказом.
Неожиданно выяснилось, что
- Хуже всего работают письма с "цитатами из договора" — даже сухие формальные письма оставляли больше удовлетворённости!
- Причины отказа не слишком важны, если вы предлагаете альтернативу. Собеседнику важнее чувствовать ваше сочувствие и готовность идти навстречу, чем быть в курсе деталей.
- Даже короткий неформальный лучше самого хорошего формального письма
- Формальное письмо воспринимается чуть лучше, если отказ завуалирован — а вот неформальные письма с явным отказом воспринимаются так же, как и без него.
- Лучше всего работают письма в неформальном стиле, где вы проявляете участие, объясняете свои мотивы и предлагаете компромисс — но это вы, конечно, и так знали:-)
В этой статье мы расскажем о процедуре исследования, покажем графики и поделимся всеми выводами, которые нам удалось сделать.
Зачем нам вообще понадобилось это исследовать
Отказ, плохие новости, извинения — все эти ситуации требуют эмоционального контакта, который сложно установить в переписке. Более того — именно в письме гораздо сильнее соблазн спрятаться за параграфом соглашения или абзацем из скрипта.
На тренингах по деловой переписке мы обычно даём такие рекомендации для дипломатичного отказа:
- Писать живым языком, дать понять, что по ту сторону письма — человек.
- Не копировать параграфы из правил, соглашений и договоров — даже если они дают ответ на вопрос собеседника.
- Проявить участие, показать, что вы понимаете ситуацию собеседника
- Объяснить причины сложной ситуации
- Предложить альтернативу
Это классические правила. Но насколько они работают в современном мире? Возможно, какие-то правила гораздо важнее, а от каких-то можно просто отказаться? Теперь мы точно знаем об этом.
Об исследовании
В исследовании приняли участие более 200 участников. Каждый из них получил случайный набор писем — вариантов одного и того же письма:
Представьте, что у вас пекарня "Калач", и вы долгие годы закупаете муку и сахар у одного поставщика — компании "Мука и Сахар". Недавно поставщик сообщил о повышении цен, а для вас это большая проблема.
Вы попросили поставщика сохранить для вас прежнюю цену, приняв во внимание "многолетнее взаимовыгодное сотрудничество", и с волнением ждали ответа.
Каждый набор писем включал варианты со всеми характеристиками:
- Формальный/неформальный язык
- Полное письмо: с присоединением, явным отказом, объяснением причин и предложением альтернативы
- Без присоединения
- Без явного отказа
- Без объяснения причин
- Без предложения альтернативы
Участники должны были оценить свою удовлетворённость от каждого варианта. Мы проанализировали эти данные и вычислили самые важные критерии сложного письма.
Весь процесс исследования было организован тренинговой компанией "Соль" совместно с "Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг" совместно со Skill Cup и ТренингСпэйс.
Результаты
На первый взгляд, результаты ожидаемы. Но мы обнаружили несколько интересных закономерностей — о них поговорим ниже.
Самые очевидные результаты — лучший и худший.
Лучшим оказалось неформальное письмо со всеми атрибутами: присоединением, альтернативой и т.д. Хуже всего работают ответы с цитатами из договора. Среднее значение удовлетворённости копипастой 2,3, но медиана равна 1 — это значит, что по меньшей мере половина участников оценили удовлетворённость таким письмом на низший балл.
(Мы обнаружили, что два участника оценили цитаты из договора на 10 баллов. Нашего юриста мы пригласили сами, но кто же второй?)
Формальные ответы ожидаемо проигрывают неформальным. На графиках ниже видно, что удовлетворённость от разных писем практически симметрична для формальных и неформальных писем.
Суть — в деталях
Если присмотреться, можно заметить интересные детали:
- Среди формальных писем варианты без явного отказа оказались предпочтительнее полной формы (точки 4 и 1 на синем графике) — и об этом говорят как средние, так и медианные значения. А те же варианты в неформальном стиле большинство участников оценили одинаково.
- В то же время средние значения удовлетворённости от писем с явным отказом и без него очень близки — они отличаются примерно на 0,4% как в формальном, так и в неформальном стиле. Скорее всего, это связано с тем, что в сообщениях без чёткого отказа отказ и так читается достаточно определенно.
- Сильнее всего на удовлетворённость от письма влияют присоединение и предложение альтернативы — письма без них получили самые низкие оценки.
- Самый высокий показатель среди всех вариантов — полный ответ в неформальном стиле. Его медианное значение 8 — это означает, что половина ответивших оценили удовлетворённость от такого ответа на 8 баллов и выше.
Выводы для тех, кому некогда читать всю статью
- Неформальный стиль вызывает большую удовлетворённость получателя, чем формальный.
- Копипаста законов и правил — худший вариант из всех возможных. Даже формальный ответ без присоединения лучше.
- Лучший вариант — ответ в неформальном стиле с использованием приёмов присоединения, указания причин, предоставления альтернатив и чётким отказом.
- Больше всего снижает удовлетворённость отсутствие присоединения и альтернатив.
Как это применить на практике?
Разберём на примере ответа ООО "Мука и Сахар".
Присоединение
Мы понимаем, что цена на муку и сахар влияет на работу вашей пекарни, и были бы рады в этой ситуации пойти вам навстречу.
Настоящим письмом выражаем понимание экономической ситуации, складывающейся для ООО "Калач" в связи изменением цен на закупаемую продукцию.
Объяснение причин
К сожалению, наша ценовая политика зависит от стоимости сырья, а оно очень подорожало.
Отметим, что в текущий момент произошло повышение цен поставщиков для ООО "Мука и Сахар".
Явный отказ
Поэтому и мы не можем сохранить для вас прежние расценки и вынуждены их повышать.
С сожалением уведомляем о невозможности сохранения существующих расценок по причине повышения цен поставщиков для ООО "Мука и Сахар".
Предложение альтернативы
Чтобы помочь вам в этой ситуации, мы готовы предложить отсрочку платежа на 10 дней.
В качестве меры поддержки предлагаем рассмотреть увеличение отсрочки погашения задолженности на 10 календарных дней.
