Стратегическая игра для управленцев "В тапках клиента". 52 Идеи, как улучшить клиентский сервис и вовлечь команду

"В тапках Клиента" — управленческая игра для развития клиентского сервиса и вовлеченности команды. Универсальный инструмент для проведения командных и стратегических сессий, направленных на повышение доходов компании через развитие клиентоориентированности.

Что значит быть "В тапках Клиента"?

В английском языке есть выражение "Walk in customer’s shoes" (англ. пройтись в обуви клиента), означающая возможность хорошо понять своего клиента, "представив" себя в его обуви, пройдясь в ней, испытав его впечатления на себе.

Метафора "В тапках клиента" — это не просто подход к обслуживанию, а философия, которая помогает выстраивать долгосрочные стратегии, ориентированные на удовлетворение и удержание клиентов, улучшение качества сервиса и развитие лояльности.

Что разбираем в игре?

Игра даёт возможность выстроить систему развития клиентского сервиса. Каждому времени года в управленческом календаре, соответствует один из этапов построения качественной системы клиентского опыта в компании:

• Управление клиентским опытом
• Управление командой
• Управление ожиданиями клиента
• Управление сервисной культурой и стратегией.

Каждый этап построения сервисной системы состоит из 13 карт, с помощью которых можно обсуждать идеи и генерировать гипотезы для реализации в собственном бизнесе.

Игра помогает выявить, почему буксуют изменения, прожить сопротивление команды и провести эффективный мозговой штурм с применением карт и кейсов из различных сфер бизнеса.

• Управление ожиданиями клиентов. Невозможно управлять лояльностью клиентов, не управляя их ожиданиями.

• Управление стратегией и сервисной культурой. Существует прямая связь между уровнем сервисной культуры в компании и уровнем лояльности её сотрудников и клиентов.

• Управление клиентским опытом. Лояльность является результатом построения доверительных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Управляя их опытом можно усиливать лояльность к бренду.

• Управление командой. Позаботьтесь о ваших сотрудниках и они позаботятся о ваших клиентах.

Бизнес-игры с подтверждённой эффективностью

Образовательная ценность бизнес-игр Школы Лояльности подтверждена победами в федеральных и отраслевых конкурсах.

Какие задачи решает игра

1. На стратегической сессии управленцы разбирают идеи улучшения сервиса, строят гипотезы, составляют план мероприятий, тестируют гипотезы и внедряют в практику бизнеса самые успешные идеи.
2. Регулярные встречи для команд, участвующих в обслуживании клиентов на разных этапах клиентского пути, для обсуждения сложностей и выработки гипотез улучшения взаимодействия между подразделениями.
3. Проведение обучения по сервисному лидерству, по подбору, мотивации и обучению сервисной команды, тренинги для управленцев, кадрового резерва.

Автор — Юлия Романеева

Эксперт по клиентскому сервису. Основательница Школы Лояльности

• Профессиональный педагог и сертифицированный бизнес-тренер, гейм-методолог
• Автор бизнес-игр "Жалоба-подарок", "В тапках Клиента", игрового обучающего курса "Рыцари Клиентских Сердец".
• Практик с 15+лет топ-опыта управления продажами и клиентским сервисом в локальных и международных компаниях, в том числе в Marriott International
• Финалист федерального этапа "Национальной предпринимательской премии "Бизнес-Успех" в 2023 году с проектом "Обучение клиентоцентричности в игровом формате.

Результат игры

• проведут экспресс-диагностику готовности компании и лидеров к внедрению инноваций для роста клиентоориентированности
• поймут сильные и слабые стороны в работе с клиентами в компании, анализируя их ожидания, по авторской модели "В тапках клиента"
• создадут экспресс-план изменений по каждому из этапов сервисной системы "В тапках Клиента": управление сервисной культурой и стратегией, управление командой, управление ожиданиями и управление клиентским опытом.

Состав игры

• 52 карты-идеи, как улучшить сервис
• карта с моделью сервисных собраний
• 12 карт "Календарь событий лидера"
• голосовалки 24 шт., круглые элементы
• шаблоны рабочих тетрадей игроков
• инструкции и сценарии использования игры
• записи вебинаров с подробным разбором сценариев проведения.
• онлайн-версия игры
• обучение по игре в разных сценариях проведения