Тренинг для сервисных подразделений "Клиенториентированность — навыки идеального обслуживания"

• участники мотивированы на сотрудничество с клиентами компании и умеют взаимодействовать с клиентами на высоком профессиональном уровне;
• участники умеют выстраивать эффективную стратегию работы с клиентами с целью повышения лояльности;
• понимают важность особого отношения к клиентам понимают цикл обслуживания, свою роль в нем, параметры отличного обслуживания;
• умеют брать на себя ответственность за качество обслуживания клиента умеют грамотно вести переговоры и выстраивать с клиентом партнёрские отношения;
• понимают важность особого отношения к коллегам из других подразделений в ходе работы над проектом (либо в ходе всего цикла обслуживания);
• умеют отрабатывать негатив клиента и удерживать его, сохраняя партнёрские отношения.

Содержание тренинга

Модуль 1. Общее понимание процесса обслуживания. Основные задачи качественного сервиса.

• Клиент-ориентированность: составляющие первоклассного сервиса.
• Поддержка репутации компании, имидж сотрудника компании.
• Принципы делового общения.
• Стандарты клиент-ориентированного обслуживания.
• Технологии выстраивания первоклассного сервиса в организации.
• Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе.
• Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растёт?
  
  Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента.
• Последствия хорошего и плохого обслуживания.
• Когда и почему уходит клиент.

Модуль 2. Сотрудничество с клиентом.

• Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент — посетитель — клиент — постоянный клиент — приверженец).
• Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт — выявление потребностей — действия по обслуживанию — послепродажное обслуживание).
• Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнёрские отношения в коммуникациях.
• Позиция в общении: уважительное равноправие.
• Построение всего процесса обслуживание "от и до".

Модуль 3. Коммуникации с клиентом в стиле "партнёрство".

• Принципы делового общения.
• Позиция в общении: уважительное равноправие.
• Принципы искажения информации: что нам мешает понимать друг друга.
• Пошаговые коммуникации с клиентом: этапы — цели — действия.
• Умение говорить с клиентом на доступном языке, умение подавать специфичные термины и формулировки понятно для клиента.
• Умение слушать, сверять понимание.
• Управление ситуацией с помощью вопросов, уточнений, умение прояснять запрос.
• Умение ставить задачу клиенту.
• Техники аргументации, умение убедить клиента.
• Умение договориться и найти общую точку. Умение "продавать" свои предложения "через выгоду" клиента.
• Умение постоянно "продавать" работу, которую клиент не видит.
• Вектор "важно" и "срочно" в переговорах.
• Работа со сроками: умение согласовать сроки, "двинуть" сроки, работа в ситуации "сроки не соблюдены".
• Умение крепить договорённости, фиксировать итоги разговора, разделять ответственность.

Модуль 4. Технология работы с "трудными" клиентами. Конфликты.

• Жалобы клиентов, как возможность совершенствования бизнеса.
• Принципы работы с конфликтным клиентом.
• Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания.
• Преодоление негативного настроя клиента, приёмы снижения эмоционального напряжения.
• Алгоритм работы с негативом клиента.
• Умение различать реакции клиента.
• Мониторинг уровня удовлетворённости клиента в ходе сотрудничества.
• Стресс в работе специалиста по обслуживанию: приёмы саморегуляции, навыки стрессоустойчивости.
• Профессиональная ответственность специалиста.
• Установки специалиста по обслуживанию, как избавиться от усталости, монотонности и получать удовольствие от своей работы, осознавать свою ценность для компании.