Тренинг "Коммуникативные навыки в продажах и в обслуживании клиентов. Деловой этикет, как основной инструмент эффективного общения"

В современном бизнесе успешные продажи и качественное обслуживание клиентов невозможны без развитых коммуникативных навыков. Как правильно выстраивать диалог с клиентами? Как с первого слова завоевать доверие? Как разрешать конфликтные ситуации и удерживать клиента?

Этот семинар-тренинг поможет вам освоить ключевые техники делового общения, научит использовать деловой этикет как инструмент повышения лояльности клиентов и повышения продаж. Вы узнаете, как тонкие нюансы общения могут повлиять на вашу деловую репутацию и финансовый результат.

Для кого данный курс?

• менеджеры отделов продаж (розничных или оптовых)
• менеджеры клиентского сервиса
• менеджеры по работе с клиентами
• все, кто хочет повысить свою эффективность в деловом общении

Задачи семинара

• Изучить основные принципы делового общения и их применение в продажах
• Разобрать техники активного слушания и влияния на клиента через вербальные и невербальные сигналы
• Освоить правила делового этикета, которые повышают уровень доверия к компании и бренду
• Научиться подстраиваться под разные типы клиентов и находить к каждому индивидуальный подход
• Разобрать стратегии работы с возражениями и сложными ситуациями в общении
• Улучшить навыки аргументации и уверенной презентации продукта или услуги

Результаты для участников

• Уверенность в общении с клиентами на любом этапе взаимодействия
• Улучшение навыков деловой речи, умение чётко формулировать мысли и предложения
• Повышение уровня доверия со стороны клиентов за счёт грамотного использования делового этикета
• Способность грамотно управлять беседой и добиваться желаемого результата
• Улучшение качества клиентского сервиса и роста продаж благодаря эффективной коммуникации
• Навык работы с конфликтами и сложными ситуациями без потери лояльности клиента

Программа обучения

Коммуникативные навыки в продажах и в обслуживании клиентов

• Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
• Что входит в основные коммуникативные компетенции
• Умение устанавливать контакт-основа успешного бизнеса
• Каждый сотрудник-"живая витрина компании", лицо компании. Основные деловые и личные качества сотрудника компании
• Клиентоориентированность и эффективное взаимодействие
• Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
• По каким каналам мы воспринимаем информацию?
• Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом в продажах и в обслуживании
• Типовые ошибки контактного персонала при продажах и обслуживании
• Гармоничное сочетание деловой стиля общения и доброжелательности-основа создания доверия и позитива в общении
• Основные правила эффективной самопрезентации. Как управлять впечатлением о себе

Инструменты и техники в профессиональных коммуникациях

• Что такое эмпатия и эмоциональный интеллект?
• Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
• Как проявлять эмпатию при работе с клиентом?
• Коммуникативные барьеры
• Этикет невербального общения. Этикет взгляда. Позы, жесты, мимика, дистанции в деловом общении
• Этикетно-недопустимые сигналы невербального общения
• Ваш голос-союзник или предатель? Особенности голоса, интонация, роль в общении
• Умение слушать. Главные правила слушания. Как проявлять внимание и сочувствие. Эмпатическое отражение
• Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность
• Показываем уважение партнёру/клиенту
• Как завоевать авторитет и доверие в глазах клиента?
• Культура речи, важный инструмент эмоционального контакта. Умеете ли вы вести диалог? Речевые формулы для деловой речи
• Искусство работы с вопросами. Как управлять беседой, используя технику вопросов?
• Техника комплимента. Как говорить и как принимать
• Как правильно реагировать на критику и замечания
• "Светская беседа"- обязательная часть деловых встреч и коммерческих переговоров. Опасные темы

Деловой этикет, как основной инструмент эффективного общения

• Деловой этикет — основные понятия и принципы. Различия в деловом и светском этикете
• "Золотое правило этикета"-уважение. Основные виды вежливости в деловом общении: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность
• Основные этикетные правила; приветствие, прощание, представление, знакомство, рукопожатие, обращение
• Негласные правила, которые необходимо знать: сопровождение гостя компании, почётная сторона, ситуации у двери, лифт. Рассадка за столом (деловой стол и ресторан, в чем разница), в автомобиле
• Габитарный (внешний) имидж делового человека. Ошибки в оформлении внешности. Одежда для деловых встреч
• Важные правила клиентоориентированности
• Деловая встреча, переговоры. Как правильно подготовиться и провести
• Основные правила приёма посетителей в офисе
• Основы офисного гостеприимства
• Как создать у клиента ощущение его значимости для компании.
• Как представить клиента или посетителя руководству, другим сотрудникам
• Соблюдение конфиденциальности
• Как сохранить лицо компании в форс-мажорных ситуациях
• Выявление основных потребностей и намерений посетителя

Телефонный этикет

• Хорошие манеры в телефонном разговоре
• Телефонный этикет. Этикетные речевые формулы в телефонном общении.
• Этапы телефонного разговора
• Основные ошибки и табу в телефонном общении

Онлайн-этикет

• Какие правила (цифрового этикета) важно соблюдать при переписке с клиентами по e-mail и в мессенджерах
• Правила этикета при видеосвязи