Как научить сотрудников слышать друг друга

• Как оценить коммуникативные навыки работников?
• Как понять, что нарушены коммуникации между сотрудниками?
• Какими способами развить коммуникативные навыки у персонала?

Плохие коммуникации внутри коллектива — бич современных компаний, причём это касается организаций с любой численностью персонала. Многие руководители не понимают причины низкой эффективности и конфликтов между сотрудниками, но, как правило, во главе угла всегда стоит плохая коммуникация. Вот почему так важно вовремя выявить проблему и начать проводить мероприятия по развитию коммуникативных навыков персонала.

Что включает в себя коммуникативная компетентность и как её оценить

Коммуникативные навыки персонала, прежде всего, основаны на способности к вербальному общению. Выделяют такие важные коммуникативные умения, которыми должны владеть сотрудники: быстро устанавливать контакт, находить эффективные формы общения с коллегами и клиентами, предупреждать конфликты и разрешать их, доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, чётко выражать мысли (как устно, так и письменно); слушать других людей и т.д. Как же понять, владеют или нет сотрудники компании коммуникативными навыками в полной мере? Для этого необходимо провести оценку коммуникативной компетентности. Сделать это можно разными способами: опрос, коммуникативные тесты, кейсы, ассессмент-центр.

Наименее затратный способ — опрос в совокупности с тестированием. Можно использовать следующие инструменты:

• тест "Конфликтная личность", позволит определить степень конфликтности или тактичности;
• тест "Коммуникабельны ли вы?" Ряховского В.Ф. оценивает степень общительности, выявляет склонность к подмене деловых отношений личностными;
• методики Бойко В.В.: диагностика коммуникативной установки и диагностика "помех" в установлении эмоциональных контактов;
• методика выявления коммуникативных и организаторских склонностей (КОС-2);
• рисуночный тест Хитрова Н.Г. "Деловые ситуации".

Кстати, эксперты рекомендуют оценивать коммуникативные навыки ещё на этапе подбора, особенно для таких категорий персонала, как менеджеры по работе с клиентами, операторы call-центра, техническая поддержка, сотрудники службы персонала, руководители и т.п.

Как понять, что нарушены коммуникации между сотрудниками

Сигналами, что в организации есть проблемы в коммуникации между сотрудниками, как правило, служат:

• отсутствие обратной связи, несвоевременное её предоставление либо некачественная обратная связь;
• постоянные конфликты между подразделениями или внутри отделов из-за непонимания или недосказанности;
• нечёткое выполнение поручений (сотрудники не поняли, что нужно было делать);
• конфликты между руководителем подразделения и подчинёнными;
• низкая посещаемость корпоративного сайта или корпоративных мероприятий;
• отсутствие предложений со стороны сотрудников по улучшению производительности труда или бизнеса и т.д.

Ключевой проблемой, способствующей низкому уровню коммуникаций в команде, может стать взаимное недоверие. Этот порок в работе команд очень подробно описывает Патрик Ленсиони. Определить наличие такой проблемы в команде, негативно сказывающейся на коммуникации, взаимоотношениях и результатах работы, можно по следующим фактам:

• сокрытие слабостей и ошибок от других. Сотрудники не сообщают открыто об ошибках, сомнениях, неуверенности в успехе;
• отсутствие критики коллег. Работники не используют двусторонний разговор о различных ситуациях в ходе работы;
• нежелание обращаться за помощью. Отсутствие двусторонних просьб о помощи и со стороны руководителя, и со стороны участников команды друг к другу и руководителю;
• отсутствие интереса к навыкам, наработкам и достижениям коллег. Сотрудники не обращаются к экспертному опыту коллег — как поступаете в этой ситуации, были ли похожие ситуации, что у вас происходит с подобными проектами, как вести себя с клиентом/кандидатом, как работать с рекламациями".

Способы развития коммуникативных навыков

Для развития коммуникативных навыков можно использовать традиционные методы обучения или методы активного обучения. Среди традиционных методов выделяют лекции, семинары, учебные фильмы, самостоятельную работу с текстами, письменные задания. Эти способы позволяют развить языковую культуру сотрудников, устную и письменную речь, дают образец монологической и диалогической речи, а также полезны при передаче информации о приёмах, используемых в общении. Традиционные методы менее затратны, однако эксперты считают их наименее эффективными, чем методы активного обучения. К этой группе относятся групповые дискуссии, case-study, баскет-метод, деловые и ролевые игры, коммуникативные тренинги. Они дают возможность отработать навыки общения в типичных рабочих ситуациях, находить решение конкретной задачи и ощутить последствия принятых решений, скорректировать своё поведение и т.д. Наибольшей популярностью среди методов активного обучения пользуется коммуникативный тренинг. Давайте рассмотри его более подробно.

Коммуникативный тренинг. Этот способ развития коммуникативных навыков сочетает в себе активные методы с традиционными. Как правило, он состоит из двух частей, одна включает короткие лекции, а другая — практические задания (деловые и ролевые игры, групповые дискуссии, разбор практических ситуаций). Отработка навыков происходит в игровой форме, иногда тренер искусственно создаёт условия, которые затрудняют эффективное общение или достижение целей переговоров, чтобы отточить владение коммуникативным навыком в условиях конфликтных ситуаций. В зависимости от целей тренинг может быть направлен на умение:

• устанавливать контакт и поддерживать его;
• убедительно аргументировать свою позицию;
• понимать собственные мотивы и реакции окружающих;
• диагностировать психологическое состояние оппонента и т.д.

Обучаем сотрудников коммуникативным техникам

Часто в программу тренингов включают обучение коммуникативным техникам. Среди них особо выделяют активное слушание. Оно включает в себя умение разговаривать, слышать и понимать. Умение разговаривать предполагает владение техниками постановки вопросов, умение слышать и понимать включает владение техникой обратной связи, перефразирования (краткое повторение сути высказывания собеседника), интерпретации (высказывание предположений о причинах и целях высказывания собеседника).

Технические приёмы активного слушания:

• "Эхо". Дословное повторение основных положений, которые высказал человек. Повторение начинается с вводных фраз: "Насколько я вас понял…", "Вы считаете, что…", "Вы хотите сказать, что…", "По вашему мнению…".
• Резюмирование. Подведение итогов по всем промежуточным договорённостям или объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле: "Таким образом, мы выяснили, что…", "Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы бы хотели…", "Итак, вас интересует…".
• Логическое следствие. Выведение логического следствия из высказываний человека, дальнейшее развитие высказанного смысла: "Если исходить из того, что вы сказали, для вас важны такие критерии…", "Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы на этой должности был…".
• Уточнение. Просьба уточнить отдельные моменты высказывания: "Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…", "Если я правильно вас поняла, вы считаете, что…", "Вы могли бы уточнить, что для вас означает…".
• Слушание (сопереживание). Присоединение к собеседнику на его эмоциональном уровне, отражение его чувств, эмоций и переживаний: "В ваших словах я почувствовал сомнение (грусть, беспокойство…)", "Мне показалось, что вы чем-то расстроены", "Я вижу, что вас что-то беспокоит…".
• Побуждение. Применение побуждающих высказываний: "Да-да", "Верно", "Я с вами абсолютно согласен", "Вы правильно подметили", "Это очень важно (интересно)", "Вот это да! Не знал! Если можно, расскажите об этом поподробнее. Для меня это очень важно!".

Вот ещё несколько коммуникативных техник, которые помогут развить у персонала коммуникативные навыки. Коммуникативная техника "Рамка воспроизведения". Эта техника помогает повысить эффективность переговоров и других коммуникативных ситуаций. Суть техники проста: выслушайте более-менее продолжительный кусок речи собеседника и, дождавшись момента, когда он даёт возможность выговориться вам, повторите за ним ряд ключевых слов или словосочетаний, которые выгодны вам, причём повторяя интонации собеседника. Разумеется, важно соблюдать меру и не злоупотреблять техникой. Двух-трёх раз за одну ситуацию вполне достаточно.

Пример

Руководитель отдела персонала выясняет у подчинённого, почему он не закрыл в срок вакансию. Менеджер по подбору на повышенных тонах оправдывается: "Не успела вовремя закрыть сложную вакансию, так как не было заявки на подбор. Требования к должности неясные, критерии оценки отсутствуют, все это пришлось выяснять". Чтобы направить разговор в нужное русло, руководитель может произнести: "Вовремя закрыть… Сложная вакансия… Требования неясные… Теперь все понятно. Какие у вас будут предложения по улучшению ситуации?". В примере руководитель простым повторением слов сконцентрировал внимание сотрудника примерно на таких мыслях: заявки нужно закрывать вовремя, даже если они сложные. Но при этом я понимаю причины, которые помешали выполнить задачу. И вижу выход из этой ситуации.

Коммуникативная техника "Как мне это может помочь?". Техника помогает настроить собеседника на рациональный, спокойный тон в общении. Если собеседник ведёт себя слишком настойчиво, ожидает от вас какого-то поведения и т.д., задайте ему вопрос, который позволит снять напряжение: "Как мне это может помочь?". Либо можно сказать: "Я пока над этим не думал, но обязательно подумаю, у меня сейчас более важные дела", "Кажется, вы правы. Но я пока не могу оценить важность вашего совета".

Коммуникативная техника "Правильный комплимент". Она научит делать конкретные комплименты, то есть высказывать похвалу в адрес чего-то конкретного, относящегося к собеседнику: детали одежды или интерьера, профессионального или личного достижения, обстоятельств и т.п. Например: вместо фразы "Ты великолепный кадровик!" лучше сказать "Я слышал, ты избран лучшим кадровиком по итогам года. Поздравляю!". Вместо предложения "У тебя всегда отличные идеи" лучше конкретизировать и сказать: "Это ты великолепно придумал создать электронную базу шаблонов". Развивайте коммуникативные навыки персонала, это будет основой для эффективной деятельности компании.