Мастерство профессионального телефонного общения. Онлайн курс повышения квалификации

В мире, где скорость и качество коммуникации решают все, телефон — мощный инструмент влияния. Один звонок может стать началом долгосрочного сотрудничества или, наоборот, стать причиной упущения ценного клиента.

На нашем онлайн-курсе вы освоите работающие скрипты, техники аргументации и приёмы подстройки под клиентов. Разберётесь, как грамотно работать с возражениями, сохранять уверенность в сложных ситуациях и избегать типичных ошибок. Научитесь управлять беседой, а не просто отвечать на вопросы, и превратите телефонные переговоры в своё конкурентное преимущество.

Для кого данный курс?

• Администраторы
• Диспетчеры
• Менеджеры по работе с клиентами
• Операторы call-центров
• Сотрудники телемаркетинга
• Секретари ассистенты
• Сотрудники интернет-магазинов
• Руководители

Чему участники научатся на курсе

Программа обучения

Модуль 1. Телефонное общение — визитная карточка клиентоориентированной компании

В результате модуля вы научитесь управлять лояльностью клиентов с помощью проверенных стандартов телефонного общения

• Телефон как инструмент лояльности. Как общение влияет на клиентоориентированность и восприятие компании?
• Эмпатия в разговоре: как создать доверительную атмосферу
• Скрипты и речевые модули: как работают алгоритмы общения и как их создавать
• Фатальные ошибки персонала, которые мешают продажам и сервису
• Что включить в стандарты общения, чтобы клиенты уходили довольными

Модуль 2. Ваш голос — инструмент уверенного общения

В результате модуля вы научитесь управлять интонацией, тембром и дикцией, чтобы голос звучал убедительно и профессионально

• Особенности деловой беседы по телефону
• Голос как инструмент влияния: что важно в деловом общении
• Как звучать уверенно: дикция, темп, интонация
• "Телефонная улыбка": техника, которая формирует позитивное впечатление
• Как использовать голос, чтобы завоевать доверие клиента

Модуль 3. Телефонный этикет и культура речи

В результате модуля вы освоите речевые формулы, которые создают положительное впечатление

• Основы телефонного этикета: как говорить профессионально и вежливо
• Речевые формулы, которые помогают выстраивать доверительный диалог
• Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы
• Как улучшить культуру речи и звучать убедительно

Модуль 4. Типология клиентов DISC и адаптация общения под каждый тип

В результате модуля вы разберётесь, какие аргументы работают для разных типов клиентов

• DISC-типология клиентов: как распознать поведенческие особенности
• Как "считать" тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
• Как адаптировать подачу информации под каждого клиента
• Практикум по анализу типов клиентов

Модуль 5. Этапы работы с входящими и исходящими звонками

В результате модуля вы грамотно ведёте разговор от приветствия до завершения разговора

• Алгоритм успешного телефонного общения. Как установить контакт с собеседником?
• 5 этапов входящего звонка: от приветствия до завершения телефонного разговора
• Как уверенно вести клиента в разговоре
• Запретные фразы и на что их заменить
• Типичные ситуации и грамотное поведение в них: перевод звонка, ожидание, уточнение информации

Модуль 6. Управление телефонной беседой

В результате модуля вы умеете управлять разговором и направлять клиента к нужному решению

• Искусство управления беседой с помощью вопросов
• Приёмы активного слушания. Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность
• Аргументация: как убеждать и мотивировать клиента
• Инструменты влияния: техники "присоединения", "перехвата", "сохранения лица клиента" и др.

Модуль 7. Работа со сложными и конфликтными клиентами

В результате модуля вы научитесь управлять ожиданиями и потребностями клиента и снижать напряжение в конфликте

• "Спокойствие, только спокойствие", или как работать с трудными клиентами
• Чего ждёт клиент, когда выражает недовольство
• Алгоритм работы с жалобами и претензиями
• Фразы-конфликтогены и их безопасные альтернативы
• Жалобы и претензии: как превратить конфликт в возможность укрепить лояльность
• Контекст ответственности: как грамотно работать со сложными кейсами
• Трёхходовая стратегия обработки возражений и претензий
• Бюджетные техники повышения коммуникативного мастерства

Бонусы для скачивания

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

• Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
• Памятка "Важные правила клиентоориентированности"
• Рабочая тетрадь с упражнениями для тренировки голоса и интонации, скороговорками для совершенствования дикции
• Рабочая тетрадь "Телефонный этикет"
• Памятка с ключевыми речевыми формулами
• Список фраз-табу при телефонном общении
• Методичка по типологии клиентов по модели DISС
• Список рекомендаций по подстройке под разные типы клиентов
• Рабочая тетрадь "Этапы входящих звонков"
• Скрипт успешного входящего звонка
• Речевые модули для каждого этапа звонка
• Памятка по технике активного слушания
• Памятка "Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов"
• Памятка по техникам телефонного общения: методы "присоединения", "аргументации", "перехвата"
• Блок-схема работы с конфликтными клиентами
• Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
• Список фраз конфликтогенов и амортизаторов
• Чек-лист "Важные потребности и желания клиентов"
• Чек-лист "Что хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу?"