Трилогия "WOW-продажи". Пояс верности для клиентов. Часть 3

Цель проведения: сформировать умение создавать долгосрочные отношения с клиентом через клиентоориентированное поведение и предоставление качественной услуги.

По окончании тренинга участники:

• Осознают:
  • Значимость силы влияния клиентоориентированного поведения на результат работы с клиентом/пациентом;
  • Необходимость формирования и укрепления лояльности клиентов/пациентов;
  • Важность персональной ответственности формирования статуса клиентоориентированной компании.
• Изучат:
  • Элементы, признаки, суть клиентоориентированности;
  • Статистику и факты о клиентоориентированном подходе в крупнейших успешных компаниях мира;
  • Слагаемые безупречного сервиса и ожидания клиентов/пациентов;
  • Элементы внутренней клиентоориентированности;
  • Принципы клиентоориентированной компании.

Программа:

Блок 1. Клиентоориентированность:

• Определение кто есть "клиент/пациент" и что есть "клиентоориентированность"
• Знакомство с клиентоориентированностью, как конкурентным преимуществом. Выгоды и секреты клиентоориентированного подхода

Блок 2. Ожидания клиентов VS возможности компании:

• Определение слагаемых безупречного сервиса;
• Симуляционная игра "1001 ночь";
• Выработка индикаторов клиентоориентированности;
• Работа с преимуществами компании.

Блок 3. Персональная внутренняя клиентоориентированность:

• Самодиагностика и определение персонального уровня клиентоориентированности;
• Знакомство с Моделью 4-П (модель принятия четырёх основополагающих элементов клиентоориентированного поведения).

Блок 4. Кофейные пятна. Компания глазами клиентов:

• Что такое "Кофейные пятна";
• Как создавать безупречный сервис;
• Персональная ответственность за сервис в компании.

Блок 5. Как правильно принимать претензии. Работа с рекламациями:

• Как принимать претензию, когда она обоснована, иными словами "мы виноваты";
• Как принимать претензию необоснованную, чтобы сохранить своё лицо и сохранить клиента, деньги компании, свои нервы;
• Потребительский экстремизм и что с этим делать, как себя защитить и репутацию компании;
• Сервис — это стратегия всей компании, а не только тех, кто "на передовой!".