В корпоративном коучинге есть важная особенность — присутствие третьей стороны, которая исключена в паре коуч-клиент. Как правило, этой третьей стороной выступает заказчик коучинга — сотрудник службы HR или один из руководителей компании.
Избежать возможных шероховатостей и прояснить намерения участников разговора помогает 3-сторонняя встреча, на которой присутствуют заказчик, клиент и коуч.
Проведение таких встреч является важной компетенцией коуча, вне зависимости от того внутренний он или внешний коуч.
Такая встреча не является коуч-сессией. Главная цель её участников — разобрать все необходимые вопросы, чтобы понять, действительно ли клиенту необходимы ваши услуги.
Какова задача коуча на этой встрече?
На самом деле их несколько!
- Стимулировать говорение заказчика таким образом, чтобы помочь ему максимально ясно, честно и открыто, но при этом корректно озвучить причины и цели приглашения коуча, а также ожидания от дальнейших коуч-сессий. Целесообразно накануне встречи подобрать вопросы, которые помогут руководителю высказаться.
Если заказчик загодя озвучил вам возлагаемые на коучинг надежды, но на встрече испытывает затруднения, вы сможете взять на себя задачу озвучить ожидания заказчика и получить у него подтверждение того, что вы передали их будущему клиенту полностью и верно.
- Понять, действительно ли необходим коучинговый контракт:
Профессионализм коуча заключается также и в том, чтобы разглядеть не своего клиента и направить его к нужному специалисту. Например, к эксперту определённого профиля, консультанту, бизнес-тренеру. Поэтому коуч во время встречи должен уточнить потребности, понять, будет ли он полезен в данной ситуации и объяснить, чего можно ожидать от коучинга, а чего — нет.
- Быть дирижёром:
Если клиент и заказчик не встречались ранее с услугой коучинга и не знают, как вести себя на 3-сторонней встрече, вам нужно будет взять на себя роль руководителя процесса беседы.
- Быть дипломатом:
В крупных компаниях у клиентов есть возможность выбирать себе коуча из 2–3 претендентов. Но если посмотреть на практику коучинга в малом, среднем бизнесе и тем более не в Москве, то чаще всего у клиента нет выбора.
Поэтому в последнем случае будьте готовы к тому, что в глазах клиента вы можете увидеть недоумение. Его вызывают к руководителю, ему навязывают общение с незнакомцем, но за что и почему? Ситуацию усугубляет ещё и то, что клиент вас не ждал и не выбирал. Нередко возникающая на 3-сторонней встрече напряжённость потребует от вас умения сгладить острые углы, примирить "Предлагаю тебе коуча" заказчика и "Зачем?" клиента.
Здесь важно сохранить фокус на будущем и удержать заказчика от непродуктивных историй "почему клиент не хорош" и "что было плохо в его работе".
Вопросы, которые вам помогут направить заказчика в нужное русло:
- С чем связано ваше желание пригласить меня?
- Что бы вы хотели, чтобы было по другому?
Есть ли способ профилактики такого напряжения?
Да! Я прошу заказчика заранее донести до клиента намерение инвестировать в него ресурсы, чтобы тот смог, как писал Экзюпери, "подготовить своё сердце".
Если 3-стороннюю встречу предваряет общение с заказчиком, важно сообщить ему, что содержанием беседы вы обязательно поделитесь с клиентом в присутствии заказчика. Это позволит избежать недосказанности и недоверия со стороны клиента.
В своей работе я всегда предупреждаю заказчика о том, что коучинг может и не состояться вовсе, если мы встретим сопротивление или непонимание клиента. Вот почему важно то, как и какими словами заказчик передаст клиенту цель предстоящей встречи.
Чтобы помочь ему подготовиться, донесите три ключевые мысли:
- Приглашение коуча — инвестиция в развитие. Это не оценка и не обучение.
- Работа с коучем — это не приговор, клиент примет активное участие в обсуждении целесообразности приглашения специалиста и планировании совместной работы.
- Цель встречи — обсудить дальнейшую работу, прийти к согласию и пониманию.
Однажды в моей практике на трёхсторонней встрече стало понятно, что заказчик и клиент, один из ключевых сотрудников компании, впервые открыто поговорили друг с другом в присутствии коуча. Оба признались, что не умели ранее выстраивать необходимый диалог. Было принято решение о дальнейшей работе втроём!
Как проходит 3-сторонняя встреча?
Содержательная часть встречи сводится к следующему (последовательность пунктов может варьироваться):
- Руководитель проговаривает цель привлечения коуча.
- Коуч выясняет у клиента, что он думает по поводу сказанного: "Как вам эти слова?", "Какие у вас планы на ваше профессиональное развитие?".
- Коуч объясняет, что такое коучинг, возможно приводит примеры коучинговых запросов, отвечает на вопросы, рассказывает о потенциальных результатах, которые может ожидать клиент, проясняет запрос и подтверждает или нет целесообразность обращения к коучу.
- Клиент и заказчик приходят к договорённости.
- Участники встречи обсуждают логистику контракта: когда и где встречаться, длительность встречи план действий на случай форс-мажора и отмены встреч и так далее.
К вопросу о конфиденциальности
Сотрудник может предположить, что, раз за него платит компания, то заказчик будет претендовать на информацию, которая будет раскрываться на коуч-сессиях.
Однако принцип конфиденциальности коучинга исключает передачу такой информации коучем заказчику.
Я договариваюсь с заказчиком, что перед ним буду отчитываться только о факте проведённых сессий. Содержание встреч отдаётся на откуп клиенту, однако он должен быть в праве поделиться опытом с руководителем или оставить его при себе.
При этом я гарантирую заказчику, что коуч-сессии будут проходить исключительно в деловом контексте, мы не пойдём в территорию личных запросов: "Как выйти замуж", "Как открыть своё дело", работа будет связана только с деятельностью клиента в рамках компании.
В моей практике был случай, когда заказчик интересовался: "Катерина, что вы там делаете? Какие-то чудеса происходят, поделитесь секретом?" Мой ответ на эти вопросы: "Поинтересуйтесь у сотрудника. Остальное мы сможем обсудить на 3-х сторонней встречи в середине работы и в завершении".
Когда проводить 3-стороннюю встречу?
До, в середине и после коучингового контракта. Вторая встреча нужна, чтобы обсудить прогресс и целесообразность продолжения работы.
На финальной 3-сторонней встрече я даю право первого слова клиенту, прошу его поделиться прогрессом и запрашиваю обратную связь у заказчика.
На финальной встрече также может встать вопрос об измерении эффективности коучинга. Эта тема — предмет отдельного материала!
Буду благодарна за мысли о вашем опыте проведения 3-сторонних встреч: чем ещё вы могли бы дополнить мои слова?
