Посвящается всем кто "взялся за сервис" в своей компании и теперь переживает нелёгкие времена.
Мне не раз приходилось слышать от своих коллег и клиентов, что, сколько ни занимайся сервисом, совершенства всё равно не достигнуть, а претензии от покупателей всё равно будут всегда. В итоге некоторые говорили: "Да ну его … этот сервис! Главное, выполнять план продаж, с меня требуют именно это".
Если вам в голову пришла такая мысль, то предположу, что вы развиваете сервис у себя в компании уже не один месяц, а значит, у вас типичный "сервисный кризис".
Причин такого настроения может быть три:
- Во-первых, начиная строить систему качественного обслуживания, мы иногда просто не видим всего объёма работ. Например, идея о внедрении сервисных технологий появилась, когда вы искали способ улучшить работу отдела продаж или сопровождения клиентов. Вы провели опрос клиентов и пришли к выводам, что необходимо изменить схему взаимодействия трёх или четырёх отделов, разработать стандарты, обучить персонал. В итоге объём работ кажется непомерным, и вы начинаете сомневаться: а достижимы ли, в принципе, поставленные цели?
- Во-вторых, если вы оказались первым в отделе или даже в компании, кто начал "пропагандировать" идею о качественном обслуживании, то, наверняка, периодически ощущаете нехватку последователей или поддержки, например, со стороны партнёров, руководства, коллег. А всё потому, что порой сложно чётко ответить на вопрос: "Насколько увеличится наша прибыль от того, что менеджеры в салоне обслуживания начнут улыбаться клиентам?" или "Когда у нас окупятся вложения в разработку корпоративных стандартов?"
- В-третьих, не всегда понятно, с чего же начать. Или кажется, что "всё плохо", или что "везде более или менее". За что "браться" в первую очередь: увольнять хамов, обучать руководителей, писать стандарты или переделывать схему мотивации? В любом случае, в одиночку сервис не построишь, в этот процесс нужно вовлекать людей, буквально "заражать" их идеей сервиса. А как вам разорваться? Каким образом постоянно стимулировать интерес к развитию сервиса и сохранить свою собственную приверженность клиентскому сервису?
Если эти вопросы и сомнения сейчас актуальны, то я хочу поддержать вас и ваше стремление формировать позитивный имидж компании и расширять базу постоянных клиентов с помощью сервиса высокого уровня.
Поэтому рекомендую обратить внимание на следующие идеи, которые помогут вам в продвижении и развитии клиентского сервиса.
- Если вам хочется более серьёзного отношения к вопросам обслуживания клиентов, больше опирайтесь на факты. Обычно, увлекаясь сервисом, мы становимся очень эмоциональными, с упоением рассказываем, как здорово всё будет, когда мы, наконец, создадим систему уникального сервиса, и как клиенты будут обожать нашу компанию.
- Чтобы активизировать коллег в направлении развития сервиса и заручиться их поддержкой, обратите их внимание на ошибки в работе с клиентами, которые делаются сотрудниками в настоящее время. При этом не критикуйте голословно, соберите обратную связь от клиентов, тогда у вас в руках будут факты, цифры и объективные свидетельства клиентов. С таким материалом вам будет проще вовлечь в работу по развитию сервиса топ-менеджеров, линейных руководителей, начальников смежных подразделений и непосредственно персонал контакт-зоны.
- Создавайте качественный сервис, а не безупречный! Если в компании сейчас ситуация на троечку или чуть выше, добейтесь сначала добротной четвёрки, а уж потом будете вырываться в отличники. Иначе, доводя корпоративные стандарты до совершенства, вы рискуете "сгореть" до того, как начнёте их внедрение. Лучше это будут 4–5 листочков, чем талмуд на 50 страниц, зато их будет легко внедрить и, наверняка, там будет самая "соль" работы с клиентом.
- Занимайтесь внедрением сервиса и обучением персонала системно. Нет возможности собрать весь отдел на полноценный тренинг? Тогда собирайте сотрудников группами по 3–5 человек 1–2 раза в неделю на час. Опыт моих клиентов подтверждает, что поговорка "вода камень точит", действительно, справедлива для внедрения сервисных проектов. Системность — главный принцип в работе с клиентским сервисом. Скорей всего, вы выполняете ещё ряд обязанностей в компании, помимо проектов, связанных с повышением качества обслуживания клиентов. Если вы ограничены во времени, "вливайте" сервис в сотрудников, коллег и компанию небольшими порциями. Главное — делайте это регулярно. Лучше всего — ежедневно!
- Начинайте с того, что очевидно для всех. Тогда вы заручитесь поддержкой коллег, вам не придётся дополнительно ежедневно "продавать идею", что сервис на высоком уровне поможет удержать клиентов и приведёт новых с помощью "сарафанного радио". Например, если есть сложности в отделе продаж, посмотрите, где и почему вы теряете клиентов. Если в отделе обслуживания или в call-центре — дайте коллегам послушать запись разговоров или подключите к вопросу данные об обратной связи от покупателей.
Клиентоориентированный подход, конечно, требует терпения, кропотливой работы и больших эмоциональных вложений со стороны того, кто первым в компании "двигает" идею качественного сервиса. Как раз для тех, кто занимается вопросами обслуживания клиентов, я и веду свой блог. В своих статьях рассказываю о технологиях сервиса, идеях, привожу примеры, чтобы вы могли адаптировать их к ситуации у вас в компании, а также почерпнуть "вдохновение" и получить поддержку, когда это необходимо.
Уверена, что запланированные вами результаты будут достигнуты, ведь в настоящее грамотный клиентский сервис — одна из самых эффективных бизнес-технологий.
