Все мы знаем о существовании слов-паразитов и как они портят нашу речь, однако все равно периодически, нет-нет, попадётся неподходящее словечко.
То же самое в продажах или в работе с претензиями. Есть вещи, которые всем известны и очевидны, и всё равно мы снова и снова говорим то, что не нужно.
Сегодня обсудим одно популярное слово, используя которое для "спасения" и подстраховки, легко попасть в ловушку. Конечно, все его знают — это слово "постараюсь".
Обязательно обратите внимание, используют ли его в работе с клиентом ваши сотрудники.
Давайте сравним:
- "Мы постараемся сделать так, чтобы вы получили заказ вовремя" и "Мы сделаем так, чтобы заказ пришёл вовремя".
- "Я постараюсь успеть сегодня" и "Я сделаю сегодня".
Всем известно утверждение: "Постараться — не значит, сделать". И если мы, действительно, сомневаемся и не хотим ничего обещать, то прибегнуть к этому слову — хорошее решение. Мы вроде и обещаем, однако на самом деле никаких обязательств на себя не берём, потому что это обещание не сделать, а постараться.
Казалось бы, отличный способ подстраховаться, ведь всякое может случиться. Тот, кому хотя бы раз не удалось выполнить обещанного своевременно, старается не повторить ошибки и заранее… снять с себя ответственность. Конечно, в ряде случаев это работает.
Только не в продажах или работе с жалобами. Когда мы говорим клиенту: "Подождите минуту, сейчас постараюсь всё выяснить", он слышит (причём порой он "считывает" это с вашей фразы и неосознанно): "Вы ждите, а я пойду повыясняю, поинтересуюсь, может, что узнаю. Но ничего обещать не могу".
Такое отношение очень раздражает и может обидеть клиента. Кстати, с фраз со словом "постараюсь" начинается каждый 5-й конфликт в клиентском зале. Не верите? Возьмите месяц на наблюдение и анализ: статистика гарантированно будет интересной.
Если вы скажете заказчику: "Постараюсь всё успеть до конца недели", он услышит следующее: "Я вам не гарантирую выполнения сроков. Поэтому с нами не очень надёжно". А разве вы не это сказали? В итоге у клиента формируется недоверие к нам самим и нашим услугам или продуктам. Естественно, что это отражается на взаимодействии, партнёрстве, переговорах и результатах.
Иногда достаточно убрать одно слово, чтобы полностью изменить ход переговоров или в несколько раз сократить время на работу с претензиями.
Если ваши сотрудники перестанут "стараться" и начнут "делать", то результаты вас точно порадуют:
- Во-первых, им, действительно, придётся искать способы, как сделать что-то для клиента, а не как пассивно стараться. Это действенный внутренний мотиватор решать запросы и проблемы заказчиков и покупателей самостоятельно.
- Во-вторых, менеджеры и продавцы перестанут неосознанно транслировать клиентам, что ваша компания ненадёжная или не может набрать толковый персонал. Клиенты будут чувствовать уверенность и увидят результаты того, что для них делает компания, в том числе выполняя свои обещания. А это уже отличный мотиватор для клиентов на долгосрочное сотрудничество.
- В-третьих, сотрудники больше не будут провоцировать конфликты и недовольство клиентов "на пустом месте". Готовность решать претензии эффективно работает на лояльность клиентов.
Существенный результат, ради которого стоит убрать всего лишь одно слово, не так ли? Поэтому мы предлагаем осознанный и системный подход к подбору слов в продажах и обслуживании.
версия для печати
