Как начать разговор, чтобы гарантированно привлечь внимание клиента? Порой продавцы и менеджеры просто панически боятся реакции типа: "Нет, я просто смотрю" или при холодном звонке: "Нам ничего не нужно". Они готовы сказать все что угодно, лишь бы не слышать такого ответа.
В погоне за оригинальностью некоторые часто перегибают палку:
— Здравствуйте, вы правильно сделали, что пришли в наш магазин. У нас самый лучший ассортимент, отличные цены. Вы точно найдёте у нас всё, что нужно. Вы будете приятно удивлены нашими ценами и точно не сможете отказаться от покупки. Вы, кстати, что выбираете? Пойдёмте я вам помогу… (увы, цитирую. Как вы понимаете, после такого натиска клиент сбежал).
— Добрый день, у нас есть отличное предложение для вашей компании. Я даже уверен, что вы прямо ждали моего звонка, потому что мы лучшие… (секретарь терпеливо дослушала до конца и попрощалась).
А вот нестандартные речевые обороты, которые сработали:
— Добрый день, простите, что говорю это, я ещё ни разу не встречал, чтобы девушка так уверенно вела себя в магазине запчастей. Вы давно водите автомобиль (покупатель без всяких возражений воспользовался помощью продавца)?
— Добрый день, вы, конечно, захотите сейчас бросить трубку и сжечь моё коммерческое предложение. Однако в этом случае вы лишите свою компанию возможности экономить полмиллиона рублей ежемесячно. Мне достаточно 1 минуты, чтобы рассказать, как это можно сделать (менеджер встретился со своим собеседником в этот же день).
В чём разница между успешными речевыми модулями и теми, которые оказались "перебором"? В продажах эффективны именно те фразы, которые, во-первых, звучат естественно и искренне, а не надуманно и шаблонно. А во-вторых, первые слова продавца должны быть о клиенте, а не о нём самом, его магазине, товаре, услуге и т.д.
Вообще не рекомендую гнаться за оригинальностью. Во многих командах продажников есть яркие личности, которые всегда строят разговор необычно, подбирают легко уникальные формулировки и также легко и непринуждённо "выдают" их клиенту — без запинки и естественно. Их речевые обороты рождаются в процессе разговора, они их практически не готовят. И тут только успевай записывать и пробовать в своей практике. Кстати, такие люди чаще всего оказываются "нежадными" и совершенно свободно "делятся" своими речевыми блоками с коллегами.
Однако такой лёгкостью в общении обладают далеко не все. И вот эти самые оригинальные речевые обороты подойдут далеко не каждому менеджеру или продавцу. Некоторые фразы просто не сможешь произнести, потому что это "не твоё". И в этом случае, какими бы прекрасными и действенными не были речевые модули, они "не сработают", потому что прозвучат неуверенно или не в самый подходящий момент. Поэтому, подбирая речевые модули, которые призваны привлечь внимание клиента, нужно всегда формулировать несколько вариантов, из которых 80% будут нейтральными и только 20% нестандартными.
Мы часто разрабатываем алгоритмы работы с клиентами для отделов продаж и всегда соблюдаем одно из важнейших правил создания речевых модулей даже если ведём работу дистанционно: всегда нужно послушать, как общаются продавцы с клиентом. Обязательно все новые фразы должны быть естественными для сотрудников, иначе они их просто не выговорят или откажутся от их использования.
Вот несколько примеров фраз для привлечения внимания клиента, которые были "извлечены" из реальных диалогов (в то время как сами "авторы" даже не замечали за собой этих формулировок и не могли их воспроизвести в "искусственных условиях" и записать):
— Здравствуйте, обои выбираете? Отлично! В детскую? А для мальчика или для девочки? А сколько ей лет? Хотите, я покажу вам 2 потрясающих новых варианта, которые сейчас точно есть только у нас в магазине?
— Здравствуйте, компания "…". Меня зовут Андрей. Спасибо, вы первый человек, кто сегодня пожелал мне доброго утра. Как вас зовут? Анна, а у вас самой как утро — тоже доброе? Отлично. Анна, возможно именно вы мне посоветуете, с кем пообщаться по поводу…
— Добрый день, ваша компания участвовала в выставке "…". Я как раз там была, ваш стенд привлёк внимание тем, что… Мне сказали, что именно вы занимались подготовкой этого стенда, верно?
Самые ценные слова и обороты для привлечения внимания и для всех остальных этапов продаж находятся в живой речи и обнаруживаются в непосредственном общении с покупателем или игровых ситуациях между продавцами (менеджер — клиент).
Сейчас нам всем так надоели избитые официальные вопросы и предложение помощи. Многие открыто признаются, что с настороженностью заходят в торговый зал, ожидая, что к ним на всех парах подбежит продавец и будет "приставать".
Чтобы с первых секунд наладить контакт с собеседником — и лично, и по телефону, — нужно понять, что "привлечь внимание" не значит продать. Это значит получить право, время (не более 1 минуты, как правило, а то и меньше) и возможность обменяться информацией. Если следовать этому принципу, то перегнуть палку просто не получится, потому что никто не будет пытаться в первую фразу "запихать" максимум сведений обо всём — о себе, о компании, о товаре или услугах.
Возникает вопрос: "О чём должны быть эти первые речевые обороты?"
О клиенте. А в идеале — о том, с кем вы сейчас говорите. Например, продаёте оборудование, звоните секретарю, чтобы выяснить с кем общаться. О чем говорить? Только не об оборудовании, об этом с "контактным лицом" будете беседовать. А с секретарём — о ней самой.
Около 10–15% "холодных звонков" оказываются нерезультативными, потому что менеджеры не слишком уважительно относятся к офис-менеджерам, а порой даже высокомерно и пренебрежительно. Чтобы человек помог вам, нужно, действительно, привлечь его внимание.
Парадоксально, тем не менее, чтобы привлечь внимание к себе, надо сначала уделить его своему собеседнику. Сейчас у многих наших заказчиков появляется потребность не столько в речевых оборотах, которые бы интересно рассказывали, сколько в речевых модулях, которые бы провоцировали говорить самого клиента.
Конечно, такие речевые обороты формулируются в виде вопросов. И если вы хотите привлечь чьё-то внимание и заставить собеседника задуматься о вас или вашем продукте, лучше всего делать это в форме вопросов.
Технологии задавания и построения вопросов знают сейчас практически все, кто занимается продажами. Преимущество такого подхода в том, что вопросы, заданные в процессе общения, как правило, органично и ненавязчиво вписываются в диалог. Они автоматически приводят к тому, что собеседник начинает говорить с вами. И тогда его внимание — уже ваше. А что с этим делать дальше известно: узнаем потребности клиента и именно с этой точки зрения предлагаем свои услуги или продукты.
Грубой рекламой в самых первых фразах или избитыми типовыми оборотами мы отталкиваем клиентов, которые вернуть снова в наш магазин будет непросто. Итак, чтобы обеспечить себе хотя бы минуту внимания стороны собеседника, нужно его слушать, говорить о нём, избавиться от шаблонов и общаться естественно.
