Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора 15
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
А ваши сотрудники говорят на языке сервиса?
Новости
Эксперт РШУ рассказал, как вернуть продуктивность после новогодних каникул 
12 января Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый эффективным…
Да здравствует 2021! Год Белого Металлического Быка 
Год потрясений и нестабильности отступает. Мы входим в период устойчивости и спокойствия…
Эксперт РШУ рассказал, что ждёт российскую экономику в 2021 году 
22 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый финансовым…
Менеджмент изменений 
Сейчас наступили такие времена, когда требования международного стандарта ISO 9001…
Эксперт РШУ рассказал, как правильно ставить цели на год 
15 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый эффективным…
Все новости  

Рекомендуем посетить

  • Открытие курса-онлайн "Азбука риторики — азбука эффективной речи"
  • Вебинар "Слагаемые вашей убедительности"
  • Открытие курса-онлайн "Спонтанная речь: лёгкий диалог и яркий монолог"
Статьи →

А ваши сотрудники говорят на языке сервиса?

258 просмотров

И вот — первое впечатление у клиента уже сложилось.

Каково оно? Ответ зависит о того,

Что было сказано и как прозвучали эти слова.

Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении.

Как бизнес-тренер и консультант по сервису, я уже несколько лет разрабатываю речевые алгоритмы для сотрудников "контактной зоны".

Итак, речевые модули — это фразы для продавцов, менеджеров, операторов, которые помогают устанавливать контакт с клиентом и влиять на собеседника в типичных и нестандартных ситуациях. Это вопросы клиенту, формулировки преимуществ товара, ответы на претензии и возражения.

Например: "Рад, что Вы зашли к нам! Что будете выбирать?" вместо надоевшего всем обращения: "Что Вам подсказать?", да ещё и сказанного сквозь зубы. "Я поняла Ваш запрос. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Сейчас я уточню информацию" вместо "Вы что не помните, с кем из менеджеров говорили в прошлый раз? Вот его и спрашивайте". "Приношу извинения от лица компании. Диван будет доставлен в течение часа. Спасибо, что сообщили нам о задержке" вместо "Ну, ждите, сейчас они приедут".

Я прописала речевые модули для нескольких отделов крупной телекоммуникационной компании Урала. Результаты работы с Call-центром превзошли ожидания моего заказчика! После того, как корпоративные речевые модули были внедрены, количество решённых запросов клиентов увеличилось в 2 раза. Если раньше клиенты были вынуждены ждать ответа оператора по 10 минут, то теперь их ожидание длится не более 20 секунд.

Очевидно, что эта технология оптимизирует работу, люди действуют как одна команда, у компании появляется свой единый фирменный стиль общения с покупателями. С речевыми модулями даже новички будут чувствовать себя уверенно и смогут обслужить самых сложных клиентов на высшем уровне.

Как создаются речевые модули?

Формирование речевых модулей напоминает перевод, например, с русского языка на английский. Переводчик подбирает в другом языке слова, которые чётко передают мысль автора. В нашем случае мы переводим с разговорного на язык сервиса. Смысл не меняется, зато клиент чувствует к себе особое отношение — внимание, заботу, интерес. И отвечает взаимностью! Когда с покупателем разговаривают грамотно, в каждое слово вкладывая смысл и желание помочь, то он просто не сможет отказаться от покупки или вести себя агрессивно.

Чтобы прописать алгоритмы работы с клиентом и фразы, которые подойдут именно для конкретной компании, необходим комплекс методов:

  • наблюдение за работой сотрудников и клиентами в реальной рабочей атмосфере;
  • мозговой штурм, в котором участвуют ведущие специалисты отдела, опытные продавцы, маркетологи;
  • лабораторный эксперимент — ролевые игры для отработки речевых модулей в диалоге "менеджер — клиент";
  • полевой эксперимент — "проверка" модулей в общении с реальными клиентами, выводы о том, как клиенты реагируют на каждую фразу.

Я с особой тщательностью пишу модули для конфликтных ситуаций, когда покупатели предъявляют претензии, злятся, ведут себя неадекватно. Волшебная фраза: "Вы правы, здесь допущена ошибка. Приношу свои извинения. Мы решим этот вопрос в течение 5 минут" действует безотказно.

Вы скажете, что эти слова написать может любой… Конечно, это ведь слова нашего родного языка! Нужно только знать, как они действуют на эмоциональную сферу человека. Надо грамотно подобрать порядок слов так, чтобы менеджер мог их легко произнести. Мне в этом вопросе помогают 2 образования — филологическое и психологическое. Мои клиенты уже не раз убедились, что речевые модули воздействуют не только на покупателей, но и на самих сотрудников, которые их произносят.

Однажды меня пригласили в компанию Екатеринбурга, которая предоставляет услуги связи. Нужно было разработать речевые модули для "сервисного отдела". Директор уже всерьёз собирался отправлять сотрудников на курсы самообороны. Девушки впадали в панику, когда клиенты начинали кричать, угрожать и даже распускать руки. Даже камера видеонаблюдения в клиентском зале не пугала посетителей, которые порой вели себя неадекватно.

И всё же я предложила директору не спешить с "курсом молодого бойца" для его очаровательных менеджеров. Три дня я работала в клиентском зале, наблюдала, слушала и записывала всё, что говорят менеджеры. Приведу здесь несколько фраз:

  1. "Вы что, договор не читали, когда подписывали?"
  2. "Вы, пожалуйста, не обманывайте меня".
  3. "Вы нам должны 3000 рублей. Пока не оплатите, телефон не будет работать".
  4. "Зачем вы пришли? Это вообще не в наш отдел. Мы этим не занимаемся".
  5. "Ничем не могу помочь. До свидания!"

Все это говорилось без эмоций, с каменным лицом и отсутствующим взглядом.

На тренинге я прочитала менеджерам все фразы, которые записала, наблюдая их работу с реальными клиентами. Они не поверили, что это их слова! Сначала смеялись, потом перестали… Стало очевидно, что 80% конфликтов с клиентами провоцировали сами менеджеры. Тренинг прошёл успешно, через 2 месяца стиль их работы настолько поменялся, что клиенты снова вносили записи в жалобную книгу, только теперь это были положительные отзывы и благодарности менеджерам. Если бы я просто написала списки ситуаций и фраз, не адаптировав их на тренинге, девушки в лучшем случае просто бы их прочитали, и ничего бы не изменилось.

Как вы понимаете, сами по себе речевые модули работают вполсилы. Сотрудники должны уметь грамотно применить их на практике, когда они работают с потоком клиентов. Поэтому, чтобы внедрить свои разработки, я всегда провожу с персоналом тренинги по сервису. На занятиях мы подробно прорабатываем все сложные ситуации, используем ролевые игры, слушаем запись телефонных звонков, применяем видеосъёмку и её анализ. В качестве примеров хорошего и плохого обслуживания я часто использую сюжеты из художественных фильмов.

В заключение добавлю: многолетний опыт наиболее успешных мировых компаний свидетельствует о том, что именно качественное обслуживание экономит деньги, время и силы, а главное — помогает привлечь новых клиентов и удержать постоянных покупателей. Речевые модули, в свою очередь, служат для этого надёжным, действенным, перспективным инструментом.

Уже 0 голосов
Оцените статью
0
0
0
Автор
 Татьяна Кузнецова (Челябинск).
Источник
tktrener.ru.
Дата публикации
8 июля 2016.
Рубрики
Тренинги для руководителей;
Продажи и переговоры;
Выездные тренинги.

Смотрите также

Направления
 Продажи, Активные продажи,   Эффективные переговоры,   Эффективный руководитель.
Тренеры/консультанты
 Татьяна Кузнецова (Челябинск).

Статьи автора

Рассказывайте клиентам всё, что вы делаете 

Татьяна Кузнецова (Челябинск)

На одном из тренингов по конфликтам администратор Салона обслуживания предложил такой кейс: "Приходит к нам клиент — женщина пожилого возраста, спокойная, вежливая, просит сделать пересчёт абонентской платы. Ситуация там была очень непростая, и решение для неё нашёл не сразу. Говорю клиентке: всё… Читать дальше

0
Комментарии
0

Пойми меня 

Татьяна Кузнецова (Челябинск)

Объяснять очевидное для нас и новое для собеседника — это особое искусство. А сделать это с улыбкой и без раздражения с обеих сторон, да ещё и десятки или сотни раз в день, если вы сотрудник техподдержки, call-центра, отдела по обслуживанию клиентов — это уже прямо высший пилотаж.
Как объяснить клиенту… Читать дальше

0
Комментарии
0

Собственник vs продавец. На чьей стороне сервис? 

Татьяна Кузнецова (Челябинск)

Отличные "сервисные" решения находятся у нас порой "под боком" практически в прямом смысле слова.
Итак, есть во дворе дома моих родителей замечательный книжный магазинчик. В нём работают четыре продавца. И всё же хозяйка магазина зачастую сама сидит на кассе. Мы с мужем обязательно заходим сюда, как… Читать дальше

0
Комментарии
0

Избавиться от клиента… одной фразой! 

Татьяна Кузнецова (Челябинск)

До дня рождения дочери остаётся неделя, ребёнок просит в подарок компьютерный стол. Где мы с мужем только не были — всё не то. Наконец, подруга подсказала отдел в одном из мебельных центров, причём нахваливала — и качественно, и цена адекватная, и доставка — в общем, мы бегом туда! Назовём отдел "Щепка&Дощечка"… Читать дальше

0
Комментарии
0
Другие статьи автора 11

Читайте также

Дмитрий Юрьевич Лукьянов
(Краснодар)

Возражение "Нам ничего не надо" 

Когда оппонент начинает вам возражать и говорить, что ему ничего не нужно, типичной ошибкой в данной ситуации будет являться стремление убеждать клиента и аргументировать выгоды своего коммерческого предложения.

В данный момент, в начале разговора клиент ещё не готов к вашей информации, а значит… Читать дальше

0
Комментарии
0
Антон Усачев
(Барнаул)

Атака в межсезонье, или Готовь сани летом! 

Не более 30% людей дочитывают подобные статьи до конца. А решаются применить советы на практике всего 5%-10% получателей. И именно этот малый процент в итоге оказывается на голову выше конкурентов. Потратив пару минут на чтение, вы во много раз увеличите свои шансы стать успешным в продажах.

Атака… Читать дальше

0
Комментарии
0
Дмитрий Александрович Дроздов
(Екатеринбург)

Как Стивен Кови помог продвижению мотивационно-матричного анализа 

Название книги "Семь навыков высокоэффективных людей" вполне тривиально и не выделяется на фоне сотен и тысяч книжонок с похожими названиями. Книжная псевдопсихологическая макулатура, в названиях которой часто можно встретить магические числа, типа семь ступеней к успеху, 21 правило счастья, истории… Читать дальше

5
Комментарии
0
Марина Владимировна Анисимова
(Новосибирск)

Семь слагаемых успеха тренингового бизнеса 

Наступил момент, когда для того, чтобы добиваться успеха самому и успешно обучать учеников, нужно становиться профессионалом!

2014 год можно считать поворотным в истории тренингового бизнеса в России. С марта этого года и по настоящий момент, с рынка "сошли" более 60% (!) игроков.

Мы находимся в ситуации… Читать дальше

0
Комментарии
0

Комментарии и вопросы

  • ВКонтакте
  • FaceBook
  • От посетителей портала0
*_* Искусственный интеллект портала "ВсеТренинги.ру" приглашает пройти опрос и вместе сформировать будущее рынка бизнес-образования в 2021 году. Специальный сюрприз: личное аналитическое предсказание для вас ;)
Илья Александров обещанный бонус л2-л5 с 11.01 по 10.03

МЕГА события  ↑

20.01.2021 Мастер-класс "Как развить Эмоциональный Интеллект"
30.01.2021 Онлайн-курс обучение гипнозу "Гипноз & Психосоматика"
06.02.2021 Тренинг Тренеров "Как создавать обучающие программы и успешно"
10.02.2021 Программа повышения квалификации "Психология изменений и производственная коммуникация"
Все МЕГА-события
Профи карьера бонус

Корпоративное обучение и услуги  ↑

Корпоративный Тренинг "Уверенные продажи" для сотрудников отделов продаж, менеджеров, продавцов (очно, онлайн) 
Корпоративное обучение и услуги сопровождения развития бизнеса 
Корпоративный тренинг "Работа с возражениями и сопротивлениями клиента" для руководителей, менеджеров отделов продаж, продавцов В2В и В2С 
Онлайн-курс "Финансовое планирование и моделирование для вашего бизнеса. Оперативно строим, применяем, управляем" 
Бесплатный пробный сеанс онлайн-коучинга "Делаем из вас чемпионов своей собственной жизни" 
Тренинг по сервису, работе с клиентами, работе с жалобами 
Корпоративный тренинг "Сложные переговоры" 
Консультирование "Карьерный коучинг" 
Карьерный план развития. Настроить себя на новые результаты 
Корпоративная программа "Человеческий фактор в системе управления" 
Карьерная консультация. Проектирование профессиональной перспективы 
Корпоративная программа "Мотивация сотрудников и методы управления персоналом. Требования ISO 9001:2015" 
Корпоративная программа обучения "Аудит процесса" 
Программа "GMP+B1/B2.Требования и практика внедрения системы безопасности для производителей кормовых ингридиентов, кормовых добавок, комбикормов и премиксов" 
Управленческое консультирование 
Тренинг-проект повышения личной эффективности руководителей 
Тренинг управленческих навыков "Управляю эффективно" 
Все предложения

ТОП-7 компаний

  1. Центр Риторики "Искусство Говорить"
  2. Мастерская общения "Первый контакт"
  3. Бизнес-школа SRC
  4. Компания "Арт Бизнес Консалтинг"
  5. Центр образования "Элкод"
  6. Онлайн Академия Дополнительного Образования EDPRO
  7. Центр Деловых Коммуникаций "Игрокс"
Все компании

Популярные статьи

"У меня проблема!!! У меня задача/цель/горе /печаль /тоска…" 
Вы знаете людей, которые так говорят? Наверняка! И многие, будучи людьми чуткими…
Созависимые отношения и ресурсы 
Опять же, делюсь историей одной из консультаций. Долго (для меня долго) искала…
Профориентация ребёнка или Вселенная в вашем доме 
Выбор профессии — вопрос важный как для взрослых, так и для подростков, которым…
Обижаетесь? Злитесь? Негодуете? Хотите мстить? Не хотите прощать? Ненависть и боль? Разочарование? Все сразу? 
С кем не бывает… Бывает и у всех. Но что будете с этим делать? Какой путь вам больше…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2021
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/a_vashi_sotrudniki_govoryat_na_yazyke_servisa/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?