В ходе переговоров зачастую бывают такие случаи, когда нейтральные слова и фразы, приводят клиента в негативное состояние. После этого Переговорщик не понимает почему разговор пошёл совсем не по намеченному пути и испытывает искренние недоумение. Почему достаточно позитивные или нейтральные слова вызывают раздражение у оппонента или, что хуже — становятся причинами прямого конфликта?
Сегодня поговорим о влиянии контекста на внутреннюю динамику переговоров.
Представьте себе на минуту такую картину: красивая набережная, вечер, девушка в красивом платье, тёплый ветерок, она слышит фразу "Привет". Простая и незамысловатая фраза, не правда ли? Если вы прислушаетесь к своим ощущениям то скорее всего увидите что настроились на определённый мажорный лад на позитивное развитие ситуации.
А теперь, как вам это? — " Привет" прозвучит в адрес девушки в тёмном подъезде с разбитыми лампочками, грязными ступеньками и специфическими запахами? Какое развитие ситуации вы видите, что за эмоции вы испытываете? Тревога, страх, не правда ли? Уж девушка то точно!
Слова одни, реакции будут разными. И это неудивительно. Алгоритм работы нашего мозга здесь достаточно изучен. Он не берет информацию из одного канала восприятия, а собирает всю информацию и выстраивает прогнозы исходя из всего массива данных.
А как насчёт переговоров? Влияют ли внешние факторы на них?
Зачастую мы начинаем переговоры в условиях неопределённости, то есть мы не знаем в каком контексте находился наш клиент до момента этих переговоров. Возможно у него сейчас какая-то негативная ситуация в личной жизни, сложная ситуация на работе или буквально за минуту до разговора с нами он узнал что на его дом упал метеорит. И невозможно взять и выключиться, мы не машины, чтобы запустить другую программу или просто перезагрузить свой мозговой процессор. Так не получится. Вот вам и приходится отдуваться, принимая весь негатив за его проблемы на себя и на ход переговоров, такая работа, что поделаешь.
Есть ещё один фактор, который здесь необходимо учесть. Может быть у вашего собеседника ничего не происходило — метеорит не падал, на работе все ровно и хорошо, в общем он находится в благодушном состоянии. Только вот есть одно НО. Слова которые для вас являются положительными или нейтральными для него такими могут не являться. Как это, спросите вы? Разберёмся подробнее. Ошибка, которую мы совершаем постоянно и которую нейробиологи уже давно пытаются нам донести, звучит так — информация в голове не хранится, как отдельные ящики на пыльном складе или книги в библиотеке. Да, каждый кусочек всего знания, начиная от того как говорить "Мама" и мыть руки, читать, водить машину, неразрывно связана с множеством других "ящиков" посредством нейронной цепи в голове. И также, каждый из них наделён определённым (явно или неявно), выраженным эмоциональным фоном. Что вы чувствуете при слове "Поход"? Кто то радостное возбуждение перемен, ожидание нового, другие — ощущение холода, скуку и тревогу.
Итак мы не знаем в каком контексте находится сейчас собеседник и точно не знаем, какой эмоциональный отклик найдут наши слова, это нужно принять.
Так есть ли рецепт, как выстроить свою речь относительно безопасно? Или хотя бы с наибольшим вариантом хорошего развития событий, так чтобы наши переговоры выстроились успешно?
Конечно такая возможность есть!
В первую очередь, здесь нам поможет техника внимательного активного слушания, которая применяется во всех деловых переговорах, начиная от простого продавца в магазине и заканчивая дипломатами и сотрудниками по освобождению заложников в силовых структурах. Очень важный аспект здесь — это ваше внимание к тому, что и как говорит ваш собеседник. Самая распространённая ошибка — слушать только себя и свой внутренний монолог. Ваше внимание должно быть направлено на клиента и только на него!
Вы отслеживаете не только ход разговора с клиентом, но выявляете ментальные конструкции, которые он использует, то есть слова и фразы. Важно понять какие из них клиент считает безопасными и привычными.
Ваша фактическая задача строится на том чтобы переформатировать, перефразировать свою речь в такие конструкции, которые понятны и приятны мозгу оппонента, для того чтобы его внутренний критик пропустил их и принял. Если взять аналогию с иностранцем, то становится ещё понятней. Будет намного правильнее говорить на его языке, чем пытаться десять раз повторять на своём, да ещё и усиливая громкость.
Принимайте во внимание контекст и адаптируйте свою речь, используя активное слушание, и вы станете ближе на шаг к идеальным переговорам.
Больше практических советов в Telegram канале "Практика продаж, Василий Гурьев."
Правильные техники переговоров приведут вас к успеху!
