Почему скрипты работают при правильном использовании?
Почему в отделах продаж не делают скрипты? Часто мнение в вопросах о скриптах следующие:
- это какие то шаблоны и они не дают проявится моей креативности, что я робот?
- опытному переговорщику они не нужны, он и так выкрутится.
- если я буду говорить одинаковыми фразами Клиент это увидит и тогда…
Для ответа на эти вопросы существует масса аргументов в пользу скриптов, сводятся они к двум направлениям — вы неправильно делаете скрипты и лень, да обычная человеческая лень.
Есть такое выражение " Лучшая импровизация-это хорошо выученный текст." И если вас это не убеждает просто представьте себе хирурга, который не оттачивал каждое движение (шаблон) для проведение сложных операций, а делает их просто без подготовки, как пойдёт. Представили? Вот это, как раз про то самое.
Самое главное здесь то, что скрипты освобождают место сознанию для сосредоточения на основном фокусе переговоров. То есть на то, что говорит Клиент, как он себя ведёт и вообще что происходит вокруг. И здесь объяснение чисто психологическое — ваше внимание небезграничное. В отдельный момент оно может удерживать только 3–5 точек приложения сознательных усилий. Хорошим примером этого служит начинающий водитель за рулём автомобиля: пристегнуться, зеркала, коробка передач, поворотники, знаки… И вот вы стоите на обочине на пустой дороге, машете ему рукой, машина проезжает мимо вас, но водитель вас не видит-не до того ему, бедолаге! Другое дело опытный водитель, с заученными шаблонами и движениями.
Выученные фразы, а по сути скрипт, является таким автоматическим шаблоном, высвобождает место для креативности в ходе переговоров. То есть, вы больше обращаете внимания на саму дорогу или путь которым идёт беседа, чем на те мелкие детали, которые вы сами делаете.
Как делать скрипт правильно? Три шага
- Фокусирование на результате который мы хотим достичь.
- Грамотное техническое написание скрипта с правильными выверенными фразами.
- Обкатка в речевом исполнении.
Рассмотрим каждый шаг:
Результат:
Скрипт должен быть частью сценария переговоров, то есть деревом переговорного процесса. Каждый скрипт обязан направлять переговоры по тому пути, который изначально предполагался. На практике у менеджера по продажам довольно шаблонные вопросы и ситуации с клиентами, как бы мы не считали, что каждый клиент уникальный.
Неправильная фокусировка на результат приведёт к тому, что скрипт не будет выполнять свою задачу. То есть не будет позволять переходить на следующий этап.
Вы должны понимать, что скрипт-это только часть сценария переговоров. Если мы представим себе структуру переговоров, то выглядит она, как дерево решений в математике. Например, что делается после такого ответа или что происходит после другого варианта ответа. Все эти фразы должны быть учтены при написании скриптов.
Итак. Если фокусировка выбрана неправильно, то вы, скорее всего не сможете получить переход на следующий этап сценария переговоров.
Техническое исполнение:
При подготовке скрипта, необходимо избегать двусмысленных и сложных слов и фраз. Иначе ответ на них может быть совсем не тот, на который мы рассчитывали. Клиент просто не поймёт о чем речь, и это хорошо, если он скажет менеджеру об этом. А если промолчит? Вы будете уверены, что сообщение принято и понятно, а это не так. Работать с формальным согласием или просто поддакиванием клиента, как человека культурного нельзя, это тупиковый путь.
Поэтому нужно точно и чётко нести информацию, понимая вашу целевую аудиторию, представляя степень их осведомлённости о предмете переговоров. Точно вы пытаетесь им донести содержательную часть, которая, важный момент, не должна быть перегружена информацией. Из первой части ясно, что человек не будет в состоянии "переварить" огромный воз информации, даже если менеджеру хочется высыпать все и сразу.
Обкатка текста:
Третьим этапом является так называемый "обкатка текста" или озвучивание того, что написано на бумаге. Очень важный пункт, потому что при трансляции с помощью голоса не всё то, что написано на бумаге или экране, воспринимается и звучит именно так, как выглядит в текстовом варианте. Возьмите любую художественную или учебную литературу и начните читать вслух. Вы поймёте насколько неудобными являются предложения из текста при использовании в обычной речи. Правило: чем меньше и проще тем лучше. Если вы что-то можете сказать простыми предложениями и словами, сделайте это.
Дополнительный плюс-внятное позиционирование.
В ходе подготовки и написания скрипта, компания имеет возможность донести до всех клиентов внятное и понятное информационное послание. Чёткое и повторяемое раз за разом, с целью сформировать единое представление рынка о компании. То есть сделать то, что маркетологи называют позиционированием. Не каждый менеджер по отдельности что то выдумывает о компании (конкурентные преимущества, цели и задачи, которые ваша компания ставит перед собой, качества и польза продукта), нет — это единая стратегия позиционирования. Она разработана, продумана и с далеко идущими последствиями. Это не про "сейчас", а про будущее развитие компании и её роли на рынке и в головах покупателей.
Скрипты работают и нужны, а если сделать все правильно, непременно увеличат продажи.
Правильные поступки приводят к правильному результату.
