Перед тем, как купить новый товар или услугу, многие клиенты читают отзывы, чтобы убедиться, что заработанные деньги будут потрачены на что-то действительно полезное.
По некоторым данным две трети клиентов читают отзывы и почти 90% доверяют им. Всё больше людей, вместо того чтобы ориентироваться на прямую рекламу, стараются принимать решение о покупке, основываясь на отзывах.
Многие фирмы, понимая всю серьёзность отзывов как скрытого канала продвижения, начали снабжать свои сайты многочисленными отзывами. Их стало так много, что они не всегда помогают другим людям принять решение о покупке. Иногда они просто вредят. Поэтому "отзывомания" вызвала на рынке товаров и услуг обратный эффект.
В нашей стране выросло целое поколение людей, которые вообще не читают отзывов, потому что они (1) боятся, что ими будут манипулировать и (2) их удручает пустое и бестолковое содержание.
Слабое и бездарное использование отзывов привело к тому, что читатели начинают всё меньше и меньше им верить. Почему сегодня не верят отзывам?
- они написаны абстрактно, шаблонно, общими фразами;
- они написаны анонимно;
- они написано слащаво и слишком положительно;
- они написаны негативно, злобно и оскорбительно;
- они или предельно краткие или километровые;
- они написаны кем-то под заказ по дружбе или за деньги.
В итоге, читая такие пустые шаблонные отзывы, потенциальный клиент не удовлетворяет свою потребность в знании. Он хочет найти подтверждение или опровержение своей позиции, но у него не получается.
Давайте перейдём к примерам.
Если у вашего отзыва нет цели, то толку от него будет мало. Например, у вас есть своя фирма, и вы хотите опубликовать отзывы довольных клиентов.
Большинство допускает одну и ту же ошибку: публикуют отзывы, которые не имеют цели. Т.е. отзыв, написанный ради отзыва. Это неправильно.
Сравните два примера.
Первый пример
"Мы работаем с фирмой "Тёплые окна" уже пару лет. Никаких нареканий, только положительные впечатления. Нам нравится. Будем продолжать сотрудничество".
Главный недостаток такого отзыва — он общий, он ни о чём. У него нет цели, и он не подчёркивает конкурентные преимущества фирмы.
Второй пример
"Наша компания впервые обратилась к фирме "Технопойнт" около года назад с целью разработать сайт, который реально генерирует продажи, а не просто висит мёртвым грузом, проедая деньги. Результаты превзошли ожидания: рост продаж за первый квартал составил 28%, и это в "мёртвый сезон", когда обычно у нас убытки. Мы планируем заказать этой фирме ещё несколько сайтов для смежных проектов".
У этого отзыва стоит конкретная задача: обработать типичное возражение потенциального клиента, "вот, я закажу у вас сайт, а он будет висеть мёртвым грузом". Более того, этот отзыв усиливается демонстрацией конкретного результата (продажи выросли на 28%).
Другой пример: "Я заказал куртку в интернет — магазине. Получил быстро. Всем рекомендую. Хороший магазин". Отзыв о товаре, написан в положительном тоне, но у него нет цели. Нет доводов для принятия решения о покупке. Он не вызывает эмоций.
Вот пример более правильного написания отзыва: "Я заказал куртку в интернет-магазине и не ошибся. С помощью консультанта подобрали расцветку. Получил быстро. После примерки, я понял, куртка гармонирует с остальной одеждой. Обязательно воспользуюсь услугами этого магазина летом".
В этом отзыве отсутствуют дифирамбы, пропагандирующие продукцию. Всё достаточно понятно и просто написано. Показано преимущество — быстрая доставка, и есть цель — дальнейшие покупки в этом магазине.
Когда вы пишете отзыв на товар или услугу, предназначенный для простых людей не используйте канцелярский язык. Это плохо. Никто не хочет читать сложный наукообразный язык или язык деловых бумаг. Каждому по душе естественный разговорный стиль. Старайтесь быть естественным.
Не пишите универсальные отзывы "для всех подряд". Чем больше оставивший отзыв человек похож на целевую аудиторию, тем более убедительным будет это сообщение. Если вы продаёте программное обеспечение владельцам салонов красоты, на них больше повлияет информация о том, как довольны этим товаром другие владельцы салонов красоты, чем как довольно этим товаром руководство фабрики или завода. Владелец салона красоты скорее всего подумает: "Если такие же как я получили хорошие результаты, наверно эта программа подойдёт и мне".
Поэтому убеждайте свою аудиторию себе подобными: отличника отличником, двоечника двоечником, ребёнка ребёнком, начинающего предпринимателя начинающим предпринимателем, капризную бабушку такой же вредной старушкой.
Если вы владелец компании, обновляйте и освежайте отзывы. Какая польза человеку от такого отзыва написанного кем-то лет 6 назад. Каждого потенциального клиента интересует свежие впечатления. Чем вы и ваша компания хороши в данным момент, а не чем вы были хороши в далёком прошлом.
Чем больше конкретики будет в отзыве, тем более правдоподобным он выглядит. Какую марку холодильника вы выбирали, как с вами разговаривал продавец, как и когда вам его привезли, кто его привёз, вовремя или с опозданием, остались ли вы довольны обслуживанием и т.п.
Если вы ходили в кафе, назовите день недели, время ожидания заказа, что вы ели, качество и ассортимент блюд, работа официантов, музыкальное сопровождение, туалет. Все эти нюансы оживляют отзыв и делают его конкретным и более правдоподобным.
Старайтесь избегать излишней приторности в отзывах и не сгущать краски скатываясь в один сплошной негатив. Когда все слишком хорошо или слишком плохо это вызывает сомнения.
Нотки абсолютной уверенности, которые проскальзывают в некоторых отзывах, не всегда доходят до сердец других людей. И вызывают кое-какие сомнения.
Сравните два отзыва. Один был написан очень уверено: "Мне нравится этот ресторан, я ставлю ему 5 баллов". А другой отзыв содержал нотки сомнений: "Я ел в этом ресторане всего один раз, и мне многое здесь понравилось. Я ставлю ему 4 балла". Второй отзыв получил больше одобрений от читателей, чем первый.
Не пишите очень длинные и слишком короткие отзывы. Главное найти разумный баланс между отзывом в одну фразу типа "супер", "круто", "прикольно", и длинным нудным отзывом, написанным мелким убористым шрифтом на 5 страницах.
Помните, что ваш отзыв — это только ваш опыт. Никому не хочется читать сплетни: "Я слышал, что в том магазине большие очереди", "мне говорили, что в этом автосервисе всё дорого". Избегайте слухов и сплетен. Рассказывайте только о том, что приключилось с вами. Ведь всем сейчас интересно именно ваше мнение. Если читателю будет интересно, он прочтёт остальные отзывы.
При написании отзыва подтвердите свою личность (по возможности укажите фамилию, имя, фотографию, телефон, адрес электронной почты). Это подтверждает доверие к тексту. Каждый читатель понимает: перед ним живой человек со своей историей покупки. Если я с ним и не согласен, то по крайней мере выслушаю его мнение. Его мнение здесь будет не лишним.
Последний шаг, но не по значению. Когда вы пишете отзыв, постарайтесь сделать его искренним. Читатели чувствуют искренность, это тот самый компонент, который вызывает доверие. Именно поэтому гораздо лучше, когда отзывы пишут реальные люди, поскольку настоящую искренность нельзя ничем заменить, никакими заказными текстами.
