Клиентский портфель — совокупность клиентов компании, соответствующих её требованиям по управляемости и прозрачности взаимоотношений и обеспечивающих заданную норму прибыли.
Качество клиентского портфеля — процент соотношения клиентов той или иной категории к общей массе.
Это отслеживание того, как клиенты конкретного менеджера в течение, например, квартала, перемещались в динамике по категории АВС. Это показывает, насколько данный менеджер контролирует своих клиентов и насколько активно он с ними работает. Чем меньше у менеджера становится клиентов категории А, тем хуже он работает.
Приведу памятку 70-х годов, которая не потеряла актуальности и сегодня и поможет любому менеджеру сохранять прибыльных клиентов.
- Потребители — это важнейшие фигуры в нашем деле.
- Не они зависят от нас, а мы зависим от них.
- Они не мешают нашей работе. Они являются целью нашей работы.
- Они делают нам одолжение, покупая наши товары.
- Мы не делаем им одолжения, предлагая свои услуги и товары.
- Потребители — это не посторонние люди.
- Потребители — это не голая статистика. Это люди из плоти и крови, с чувствами и эмоциями, как и мы сами.
- Это люди, которые приходят к нам со своими нуждами и заботами. И наша обязанность — удовлетворить эти нужды.
- Потребители заслуживают самого вежливого и внимательного отношения с нашей стороны.
- Потребители — это источник жизненной силы любой предпринимательской деятельности. Без них нам пришлось бы закрыть наши предприятия.
Регулярность отгрузок
Как часто отгружаются клиенты в клиентском портфеле менеджера.
Здесь показатели отгрузок зависят от качества клиентского портфеля.
Так же особую роль играет качество обслуживание и работа с возражениями клиентов.
Ваш продающий персонал играет в бизнесе ключевое значение. Поэтому вам необходимо, прежде всего, сделать три вещи, которые позволят вам контролировать их действия и влиять на их результативность.
- Прописать подробный скрипт телефонного разговора с клиентами. Это даст им пошаговый план, по которому они должны проводить переговоры. Они не должны что-то выдумывать на ходу, а чётко идти по скрипту.
- Внедрить план обучения новых менеджеров. Должна быть систематизированная схема, в какой последовательности новый менеджер входит в свои обязанности: изучение теоретических вопросов, прохождение тренинга, работа со старшим наставником, самостоятельные звонки и т.д.
- Внедрение отчётности, и контроль за её выполнением. Менеджер обязан предоставлять ежедневные, еженедельные отчёты по количеству входящих, исходящих звонков, количеству новых клиентов и закрытых сделок.
Существуют и исключения из правил, но в основной массе менеджерам необходимо дать стандартизированные решения их задач в виде шаблонов и инструкций.
Качество обслуживания клиентов вами и вашими работниками — это очень важный вопрос и по большому счёту, он влияет на все стадии работы с клиентами.
Очень часто менеджера при общении с клиентами не представляются, не здороваются, отвечают на вопросы односложно.
Что делать в данном случае?
Вначале нужно определить, что эта проблема существует. Делается это при помощи камер наблюдения и записи телефонных переговоров. Об этом нужно оповестить своих работников в трудовом договоре.
Прослушивание записей даст вам понимание того, насколько данная проблема для вас актуальна.
Если возможности записи нет, тогда подойдёт "тайный покупатель". Попросите своих друзей, знакомых позвонить к вам в офис и заказать товар. Сами при этом можете находиться рядом и послушать разговор.
Если проблема для вас актуально предлагаю простое и действенное решение.
Оно состоит из двух частей.
- Первое — вы разрабатываете скрипты для персонала, по которым они должны общаться с клиентами.
- Второе — за несоблюдение этих скриптов штрафуете провинившегося, или лишаете премии.
Не забывайте про пунктуальность. Если ваши менеджера обещали перезвонить клиенту, то они обязаны это сделать.
Ещё при приёме менеджера на работу слушайте его голос и манеру общаться. Голос должен быть приветливым, именно поэтому очень много менеджеров женского пола.
Продажи по телефону требуют соответственного этикета.
При входящем звонке чётко следуйте "правилу трёх гудков". Т.е. снимайте трубку не позднее третьего гудка.
