О причинах неуправляемости, или что такое рассеивание целей

Впервые об этом явлении я также узнал из работ моего учителя проф. Пригожина А.И. В дальнейшем, как бизнес-тренер и консультант, работая в самых разных организациях, наблюдая за работой предприятий и общаясь с руководителями разных уровней, лично убедился в том, что этот феномен — не просто красивая метафора, но действительно серьёзная организационная патология, портящая жизнь многим предприятиям. В чем он заключается?

Всем известно, что цели организации — финансовые, рыночные и др. — могут быть достигнуты только через деятельность подразделений и сотрудников. Стало быть, их необходимо как-то передать "вниз" на нижние уровни управления. Если это сделано грамотно, то у каждого подразделения и сотрудника должны появиться собственные цели (т.е. подцели общефирменных целей), достижение которых обеспечивает достижение целей всей организации. Все понятно, все правильно. В теории. А на практике этого не происходит. Или происходит, но все равно с существенными отклонениями от запланированных результатов. Почему? Виной всему феномен рассеивания целей.

Дело в том, что при передаче целей на уровень подразделений и далее происходит их постепенное размывание, искажение, рассеивание. В результате цели организации "доходят" до сотрудников в таком неприглядном виде, что, если их собрать воедино, как детские паззлы, то общая картинка не складывается. То есть общие цели не достигаются.

Дело плохо. Это признак неуправляемости организации. В чем же дело? Почему это происходит и, как следствие, организацию начинает заносить, как неуправляемый автомобиль на скользкой дороге? Это происходит по самым разным причинам.

Во-первых, при передаче информации от руководителей к сотрудникам происходит "вибрация", искажение целей, как в детской игре "испорченный телефон". Либо руководители не могут чётко сформулировать цели и задачи для своих подчинённых, либо подчинённые их неверно понимают, но так или иначе, проходя последовательно "сверху-вниз" изначальные требования подчас изменяются до неузнаваемости.

Во-вторых, могут возникать "коммуникативные тромбы", т.е. информация где-то может застревать и пропадать. Например, получив цель от своего начальника, руководитель подразделения забыл или сделал вид, что забыл, сформулировать цели для своих сотрудников. А может, просто решил сделать это сам, но не справился. Так или иначе, цель "зависла", так и не став фактическим результатом.

В-третьих, сами сотрудники, получив цели от руководителей, накладывают на них свой личный интерес, переформулируют их "под себя". Ведь, если организация в должной мере не заботится о сотрудниках, они вынуждены позаботиться о себе сами. И часто за счёт организации. Например, сотрудники отдела сбыта наряду с утверждёнными планами продаж своей компании берут на себя "повышенные обязательства" и начинают продавать "левую" продукцию, используя клиентскую базу предприятия.

В-четвёртых, это хорошо известное явление бюрократии. Но это не то, что вы могли подумать. Бюрократия — это не беганье по кабинетам и инстанциям за многочисленными подписями. Это плохая организация бизнес-процессов компании, создающая почву для бюрократии, но ещё не сама бюрократия. А бюрократия ("власть рабочего места") — это стягивание дополнительной власти на себя с целью приподнять собственный статус и значимость внутри компании, пользуясь своим служебным положением и полномочиями. Разумеется, во вред самой компании. Бюрократом может быть любой сотрудник в организации — от уборщицы до генерального директора. Примеров тому множество.

В-пятых, это разнообразные клики. Клика — это сговор некоторых работников внутри организации, чтобы, пользуясь её ресурсами и возможностями (материальными ценностями, репутацией, связями, клиентской базой и т.д.), достигать собственных целей вопреки интересам организации. Например, это клики, создаваемые для хищения продукции предприятия (в одиночку не справиться!), для зарождения и развития нового бизнеса внутри компании с последующим уходом из компании вместе с её клиентской базой и др.

Шестая причина — "структурный фетишизм". Это явление приводит к тому, что внутренние, "структурные" цели организации начинают преобладать и постепенно вытеснять внешние цели организации. Так, в результате роста и создания новых подразделений внутренняя жизнь организации усложняется настолько, что сотрудникам попросту некогда заниматься своей основной работой и обслуживать клиентов предприятия. Они вынуждены "активно взаимодействовать" с другими подразделениями, предоставлять им какую-то информацию, оформлять многочисленные документы и отчётность и т.п. 

Седьмое — это позиционные конфликты, т.е. противоречия между интересами различных должностных позиций и подразделений. Эти противоречия заложены уже в саму природу организаций и полностью избавиться от них невозможно. Например, это противоречия между интересами отделов маркетинга и продаж, маркетинга и производства, конструкторами и технологами, начальниками и подчинёнными, финансовой службой и всеми остальными. Понятно, что борьба за свой "ведомственный" интерес затмевает общие цели организации. О них просто забывают.

И, наконец, в гипертрофированной форме позиционные конфликты вырождаются в т.н. автаркию подразделений. Это обособленность подразделений, их замкнутость на решении своих собственных задач в отрыве от общих целей компании. В результате каждый отдел, участок, цех работает исключительно на себя, не зная и плохо понимая, что происходит вокруг и какие цели стоят перед организацией вообще. В итоге нет должного взаимодействия подразделений или сотрудников, и бизнес-процесс останавливается. Там, где должен протекать бурный ручеёк, возникают запруда и болото.

Безусловно, этими явлениями не исчерпываются все возможные причины рассеивания целей. Но их важно осознавать и понимать, что же на самом деле скрывается за уставшим взглядом и тяжёлым вздохом генерального директора: "В прошлом квартале наша компания вновь не выполнила план по прибыли". Но как с этим бороться? Об этом читайте дальше.