От автаркии к синергии, или некоторые соображения о личных и общих KPI

При разработке системы KPI перед руководителями неизбежно встаёт вечный вопрос: какие показатели лучше использовать для постановки задач и оценки персонала? Это должны быть только личные показатели, направляющие сотрудников на улучшение их индивидуальных результатов, но стимулирующие внутреннюю конкуренцию и автаркию подразделений, или можно использовать и общие показатели, размывающие личную ответственность, но способствующие синергии и командности в работе?

С помощью личных показателей измеряют индивидуальные результаты деятельности сотрудников и руководителей, зависящие, в основном, от их собственных усилий или от работы их подразделений (проектных групп). Следовательно, какой-либо показатель работы сотрудника можно считать его личным показателем, если на значения показателя, исключительно или по большей части, влияет работа только данного сотрудника, и для оценки других сотрудников этот показатель не используется. Например, показатель "личный объем продаж" для специалиста по сбыту или торгового представителя, работающего с определённой группой клиентов, можно считать его личным показателем, хотя на самом деле это не совсем так. Конечно, если он сам нашёл нового клиента, провёл с ним переговоры, заключил договор, продал товар и в дальнейшем прилагает усилия, чтобы этого клиента удержать, и ему это удаётся, то в этом безусловная заслуга данного сотрудника. Но ведь возможно, что клиент в действительности уже "тёплый", поскольку он уже знаком с этой фирмой и её товарами (из рекламы, "сарафанного радио" и т.д.), и "холодный" звонок нашего сотрудника лишь ускорил процесс продажи. Или клиент самостоятельно обратился в эту фирму, так как увидел где-то рекламное объявление или нашёл сайт фирмы в Интернете через поисковые системы или контекстную рекламу. Можно ли считать, что в этих случаях продажа товара подобным клиентам — заслуга всецело нашего менеджера по сбыту. Думаю, нет. Тогда и объем продаж нельзя считать его личным показателем, поскольку он зависит не только от его усилий, но и от работы других подразделений и сотрудников (отдела рекламы, отдела IT и т.д.).

Отнесение каких-то очевидных показателей к личным KPI — это в большинстве случаев упрощение реального положения дел. Это возможно лишь тогда, когда сотрудник достаточно слабо связан с организацией. Но, как известно, работа организации — это совместная деятельность группы людей, направленная на достижение общих целей. Поэтому на самом деле большинство показателей деятельности — это коллективные, общие показатели, зависящие от усилий разных людей и подразделений компании. Общие показатели приходят на помощь и в тех случаях, когда индивидуальные результаты данного подразделения или сотрудника неочевидны, т.е. их трудно сформулировать и выделить из общего результата работы. Общие показатели активизируют неформальное межличностное взаимодействие на всех уровнях организации, так как люди понимают, что несут личную ответственность за общие результаты работы. Благодаря этому возникает синергия или командный эффект, когда на смену внутренней конкуренции, процветающей при использовании исключительно индивидуальных показателей, приходит внутрифирменное сотрудничество и раскрывается дремлющий доселе мощный организационный потенциал. Это главный довод в пользу общих показателей. Вместе с тем, их применение имеет и свои риски.

На практике при разработке KPI руководителей и сотрудников важно соблюдать баланс между их личными и общими показателями. Так, для генерального директора (CEO) личные показатели — это KPI всей организации. Топ-менеджеры (заместители генерального директора, директора по направлениям), несмотря на функциональные различия, должны работать как управленческая команда и также оцениваться, в основном, по KPI уровня организации. Но для них это будут общие показатели. Другие показатели, отражающие результаты работы их функциональных служб, департаментов, управлений и т.д. — будут их личными показателями. Руководители структурных подразделений могут оцениваться как по общим (KPI организации, служб, департаментов), так и по личным показателям (KPI своих подразделений). Для рядовых сотрудников общими результатами работы будут KPI их подразделения или даже всей организации. Остальные показатели оценивают их личные результаты.

Каждое предприятие для разных должностей выбирает своё соотношение личных и общих KPI в зависимости от специфики должности, характера выполняемой работы, её автономности и самостоятельности или, напротив, влияния на общие результаты работы и зависимости от других подразделений и работников.