Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора 15
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
Новости
Да здравствует 2021! Год Белого Металлического Быка 
Год потрясений и нестабильности отступает. Мы входим в период устойчивости и спокойствия…
Эксперт РШУ рассказал, что ждёт российскую экономику в 2021 году 
22 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый финансовым…
Менеджмент изменений 
Сейчас наступили такие времена, когда требования международного стандарта ISO 9001…
Эксперт РШУ рассказал, как правильно ставить цели на год 
15 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый эффективным…
Эксперт РШУ рассказал, чему учиться в 2021 году 
8 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир про актуальные темы…
Все новости  

Статьи →

О тайном клиенте замолвите слово

73 просмотра

Кто-то только пробует "запускать лазутчиков", кто-то уже системно практикует проверки с помощью тайных клиентов.

Зачем же компании обращаются к такому, для многих "неприятному", способу проверки и контроля своих сотрудников? Куда, казалось бы, проще попросить реального покупателя поделиться своими впечатлениями после посещения торгового или клиентского зала или телефонного звонка в Call-центр компании.

Такая обратная связь, безусловно, полезна. Общаясь со своими клиентами, мы получаем уникальную возможность оценить их удовлетворённость и даже рассчитать "вес" и значимость ключевых показателей нашего сервиса. Тем не менее, проводя подобные опросы, мы должны понимать, что узнаём субъективное мнение наших покупателей. Они эмоционально делятся своими ощущениями, но при этом на некоторые наши вопросы просто не могут ответить потому, что не придали значения интересующим нас факторам. А интерес у руководителя весьма широк: от выполнения сотрудниками корпоративных стандартов обслуживания до внешнего вида клиентского или торгового зала.

Кто подойдёт на столь непростую и ответственную роль аудитора качества обслуживания?

Многие, кто впервые организовывают акцию "тайный покупатель", как правило, начинают с поиска добровольцев в кругах своих знакомых и друзей. Часто это непрофессиональные "тайники", но для старта этого бывает вполне достаточно. И всё же есть ряд подводных камней, которые могут помешать получению объективной информации от "непрофессионалов".

  • "Этичность" акции. Не всем людям нравится роль шпиона. Они считают, что подставляют продавцов, давая нелестную характеристику их работе. При этом открыто об этом не скажут и будут умалчивать ошибки сотрудников.
  • "Кичливость" аудитора. Таким "клиентам" важно показать свою значимость. Они готовы мучить продавца, провоцировать конфликты, а потом подробно расписывать в анкете минусы нерадивого сотрудника и давать подробнейшие рекомендации, "что надо сделать для улучшения качества обслуживания".
  • "Предвзятость". Часто бывает, что являясь поклонником либо противником бренда, товара, услуги, "тайник" переносит свои убеждения на оценку работы сотрудника.

Обращаясь к профессиональному "тайному покупателю", мы существенно повышаем свои шансы на системную и более объективную оценку.

В любом случае, кого бы вы ни выбрали, рекомендую обратить внимание на необходимые условия проведения акции:

Перед выходом в "поля" у "тайника" в голове обязательно должен быть чёткий план того, куда он должен смотреть, какие ключевые точки в разговоре с сотрудником оценить, какие задать вопросы. Чтобы избежать разнобоя в параметрах оценки, для тайных покупателей нужно подготовить анкету (check list), которую они заполняют после своего визита или звонка.

Анкета также является страховкой от недобросовестной работы аудиторов сервиса. Согласитесь, есть вероятность, что человек заполнил анкету "в коридоре на коленке". Рекомендую включить в анкету пункты, которые будут тестовыми не только для продавцов, но и для самого "клиента":

  • Указать дату, время посещения, а также имена продавцов или менеджеров (а для этого придётся всё-таки зайти в клиентский зал и посмотреть на бейджи сотрудников).
  • Описать выкладку товара (например, если речь идёт об обуви — как выложены модели по сезонам) или обстановку в офисе (картины, цветовая гамма, мебель, играет ли музыка).
  • В некоторых компаниях тайные покупатели реально приобретают продукцию, а потом им просто возвращают деньги. Если тест проводится в супермаркете, то можно обязать тайного покупателя купить что-то для себя на минимальную сумму (допустим, что-то из продуктов).

Инструктируя "тайников", важно обратить их внимание на то, чтобы они не выдавали себя: не доставали анкету (пробежаться глазами) перед входом в магазин, не смотрели пристально на бейдж продавца, не рассматривали потолок, оценивая освещение. Клиент должен выглядеть естественно. Обязательно определите время, которое покупатель должен пробыть в торговом зале. Оговорите, что если к нему никто не подошёл в течение 3–5 минут, то он должен сам проявить инициативу и привлечь внимание продавца.

Организуя акцию "Тайный покупатель" у себя в компании, мы должны учитывать, что в любом случае и здесь будет присутствовать субъективизм. Зато явным преимуществом будет подробная оценка конкретных параметров работы продавцов, так что будет удобно сравнивать мнения разных покупателей и качество выполнения стандартов в разных магазинах.

Уже 0 голосов
Оцените статью
0
0
0
Автор
 Татьяна Кузнецова (Челябинск).
Источник
tktrener.ru.
Дата публикации
27 мая 2016.
Рубрики
Управление персоналом;
Продажи и переговоры.

Смотрите также

Направления
 Продажи в рознице,   Эффективный руководитель.
Тренеры/консультанты
 Татьяна Кузнецова (Челябинск).

Статьи автора

Рассказывайте клиентам всё, что вы делаете 

Татьяна Кузнецова (Челябинск)

На одном из тренингов по конфликтам администратор Салона обслуживания предложил такой кейс: "Приходит к нам клиент — женщина пожилого возраста, спокойная, вежливая, просит сделать пересчёт абонентской платы. Ситуация там была очень непростая, и решение для неё нашёл не сразу. Говорю клиентке: всё… Читать дальше

0
Комментарии
0

Пойми меня 

Татьяна Кузнецова (Челябинск)

Объяснять очевидное для нас и новое для собеседника — это особое искусство. А сделать это с улыбкой и без раздражения с обеих сторон, да ещё и десятки или сотни раз в день, если вы сотрудник техподдержки, call-центра, отдела по обслуживанию клиентов — это уже прямо высший пилотаж.
Как объяснить клиенту… Читать дальше

0
Комментарии
0

Собственник vs продавец. На чьей стороне сервис? 

Татьяна Кузнецова (Челябинск)

Отличные "сервисные" решения находятся у нас порой "под боком" практически в прямом смысле слова.
Итак, есть во дворе дома моих родителей замечательный книжный магазинчик. В нём работают четыре продавца. И всё же хозяйка магазина зачастую сама сидит на кассе. Мы с мужем обязательно заходим сюда, как… Читать дальше

0
Комментарии
0

Избавиться от клиента… одной фразой! 

Татьяна Кузнецова (Челябинск)

До дня рождения дочери остаётся неделя, ребёнок просит в подарок компьютерный стол. Где мы с мужем только не были — всё не то. Наконец, подруга подсказала отдел в одном из мебельных центров, причём нахваливала — и качественно, и цена адекватная, и доставка — в общем, мы бегом туда! Назовём отдел "Щепка&Дощечка"… Читать дальше

0
Комментарии
0
Другие статьи автора 11

Читайте также

Денис Давыдов

Десять подсказок для построения системы прибыльных Интернет-продаж на начальном этапе развития стартап-проекта 

Чтобы определится с понятийным аппаратом, скажу сразу, что продажи это процесс. И увеличить или уменьшить, как то оптимизировать весь процесс нельзя. Потому что не бывает двух одинаковых клиентов, и нет двух одинаковых процессов продаж. Можно оптимизировать какой-то участок из всего процесса продаж… Читать дальше

8
Комментарии
0
Татьяна Николаевна Аржаева
(Новосибирск)

Война и мир: продажники и маркетологи 

Для целого ряда компаний независимо от их размера, маленьких, средних и больших, характерна ситуация, когда маркетологи и продажники не могут найти между собой общий язык и более того ведут самую настоящую войну.

Выглядит это примерно так:

  • У нас нет времени спрашивать у клиентов, откуда они о нас… Читать дальше
3
Комментарии
0
Антон Краснобабцев

7 навыков руководителя отдела продаж  

Навык №1: придумывать формулу продаж

Самая печальная ситуация в отделе продаж — когда продавцы пытаются продавать всем подряд всё подряд, бессистемно выбирая из базы контакты клиентов и пытаясь каждому из них рассказать что-то про продукты компании. Как правило, при этом нет таргетированных (заточенных… Читать дальше

14
Комментарии
0
Инна Попова-Левина
(Челябинск)

Почему я веду тренинги для руководителей? 

Иногда мне задают вопрос: Ты же тренер по чемпионским продажам? Почему ты проводишь обучение для управленцев? Ведь продажи — это одно, а управление — другое? Или нет?

И я на самом деле задалась вопросом: Продажи и Управление — что общего. и какие различия.

И почему я веду тренинги не только по продажам… Читать дальше

0
Комментарии
0

Комментарии и вопросы

  • ВКонтакте
  • FaceBook
  • От посетителей портала0
*_* Искусственный интеллект портала "ВсеТренинги.ру" приглашает пройти опрос и вместе сформировать будущее рынка бизнес-образования в 2021 году. Специальный сюрприз: личное аналитическое предсказание для вас ;)
Илья Александров обещанный бонус л2-л5 с 11.01 по 10.03

МЕГА события  ↑

20.01.2021 Мастер-класс "Как развить Эмоциональный Интеллект"
30.01.2021 Онлайн-курс обучение гипнозу "Гипноз & Психосоматика"
06.02.2021 Тренинг Тренеров "Как создавать обучающие программы и успешно"
Все МЕГА-события
Профи карьера бонус

Корпоративное обучение и услуги  ↑

Бесплатный пробный сеанс онлайн-коучинга "Делаем из вас чемпионов своей собственной жизни" 
Корпоративное обучение и услуги сопровождения развития бизнеса 
Корпоративный тренинг "Работа с возражениями и сопротивлениями клиента" для руководителей, менеджеров отделов продаж, продавцов В2В и В2С 
Корпоративный Тренинг "Уверенные продажи" для сотрудников отделов продаж, менеджеров, продавцов (очно, онлайн) 
Онлайн-курс "Финансовое планирование и моделирование для вашего бизнеса. Оперативно строим, применяем, управляем" 
Тренинг по сервису, работе с клиентами, работе с жалобами 
Тренинг управленческих навыков "Управляю эффективно" 
Корпоративная программа "Мотивация сотрудников и методы управления персоналом. Требования ISO 9001:2015" 
Карьерный план развития. Настроить себя на новые результаты 
Корпоративная программа обучения "Аудит процесса" 
Карьерная консультация. Проектирование профессиональной перспективы 
Тренинг-проект повышения личной эффективности руководителей 
Корпоративная программа "Человеческий фактор в системе управления" 
Программа "GMP+B1/B2.Требования и практика внедрения системы безопасности для производителей кормовых ингридиентов, кормовых добавок, комбикормов и премиксов" 
Консультирование "Карьерный коучинг" 
Управленческое консультирование 
Все предложения

ТОП-7 компаний

  1. Центр Риторики "Искусство Говорить"
  2. Мастерская общения "Первый контакт"
  3. Бизнес-школа SRC
  4. Компания "Арт Бизнес Консалтинг"
  5. Центр образования "Элкод"
  6. Онлайн Академия Дополнительного Образования EDPRO
  7. Центр Деловых Коммуникаций "Игрокс"
Все компании

Популярные статьи

"У меня проблема!!! У меня задача/цель/горе /печаль /тоска…" 
Вы знаете людей, которые так говорят? Наверняка! И многие, будучи людьми чуткими…
Созависимые отношения и ресурсы 
Опять же, делюсь историей одной из консультаций. Долго (для меня долго) искала…
Профориентация ребёнка или Вселенная в вашем доме 
Выбор профессии — вопрос важный как для взрослых, так и для подростков, которым…
Обижаетесь? Злитесь? Негодуете? Хотите мстить? Не хотите прощать? Ненависть и боль? Разочарование? Все сразу? 
С кем не бывает… Бывает и у всех. Но что будете с этим делать? Какой путь вам больше…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2021
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/o_taynom_kliente_zamolvite_slovo/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?