"Не ошибается тот, кто ничего не делает". И поскольку застраховаться от ошибок в клиентском обслуживании практически невозможно, представляем Вам 7 проверенных шагов, которые позволят достойно выйти из любой конфликтной ситуации и превратить критиков компании в её союзников.
Шаг 1. Получайте обратную связь от клиентов
Одним из самых распространённых методов сбора обратной связи является изучение негативных отзывов, оставленных клиентами в социальных сетях, на специализированных сайтах и в прямых сообщениях в компанию. Их анализ позволяет определить причины недовольства клиентов.
Случается ли в Вашей практике прослушивать телефонные разговоры, в которых операторы допускают очевидные ошибки и неточности при обработке контактов? Не теряйте в таких случаях время, не дожидайтесь, когда клиент оставит жалобу. Перезвоните ему сразу же после завершения разговора и предоставьте корректные данные. Подобная практика является неотъемлемой частью ежедневной работы службы контроля качества в успешных контакт-центрах.
Шаг 2. Читайте комментарии
Помните, что клиент чаще всего оставляет негативный отзыв, если:
- действительно разочарован и хочет поделиться этим;
- ещё верит, что представители компании свяжутся с ним и решат возникший вопрос.
В любом случае для того, чтобы превратить критика в союзника, необходимо проявить эмпатические способности — только понимание и сочувствие способны растопить сердце любого негативно настроенного клиента и сделать его приверженцем Вашей компании.
Шаг 3. Анализируйте ситуацию
При возникновении какого-либо инцидента изучите и проанализируйте все детали: прослушайте звонки, просмотрите переписку по e-mail, в веб-чатах, примечания в CRM, пообщайтесь с оператором, который взаимодействовал с клиентом. В большинстве случаев это поможет получить исчерпывающую информацию и решить вопрос ещё до контакта с клиентом. В исключительных случаях — это возможность подготовиться к диалогу с клиентом.
Шаг 4. Взаимодействуйте с клиентами
Поддерживайте "живой" диалог с негативно настроенными клиентами через голосовые каналы коммуникации. Сам факт того, что Вы перезваниваете, когда многие компании даже не отвечают на оставленные отзывы, показывает Ваше конкурентное преимущество — заботу о своих клиентах. Будьте готовы внимательно выслушать каждого критика, отнестись к ним с пониманием и поддержать. Приемлемо будет даже извиниться за предыдущие неудачные попытки взаимодействия.
После того, как клиент поделится всеми своими замечаниями, обязательно поблагодарите его за оказанную помощь. После этого уверенно сообщите, что ему больше не стоит беспокоиться, потому что Вы приложите все усилия для решения возникших вопросов и не допустите их в дальнейшем. С этого момента у клиента начнёт восстанавливаться доверие к Вашей компании.
Шаг 5. Решайте возникающие вопросы
После того, как все детали негативной ситуации выявлены, необходимо оперативно принять все возможные меры, чтобы её урегулировать. Процесс достаточно прост:
- Детально определите порядок действий и желаемый результат.
- Лично контролируйте выполнение обозначенных действий.
- После закрытия инцидента снимите обратную связь.
В случае, если возникшая ситуация не может быть решена оперативно, держите клиента в курсе всех происходящих изменений. Даже если до решения вопроса остаётся полгода!
Шаг 6. Будьте на связи
Всегда оставляйте клиентам свои контактные данные: адрес электронной почты или мобильный номер. Конечно, возможность связаться с Вами напрямую предполагает определённые риски. Однако, как показывает практика, клиенты используют эти контакты только в экстренных случаях. Наличие прямого контакта даёт им уверенность в том, что в Вашей компании есть "свой человек", на которого они могут положиться.
Шаг 7. Благодарите клиентов
Когда инцидент будет решён, отправьте клиенту благодарственное письмо. Это значительно повысит уровень его лояльности к компании.
Всегда помните, что любые усилия могут не привести к желаемому результату. Некоторые клиенты ставят задачи, решить которые заведомо невозможности. Достойно выйти из любой ситуации и сохранить отношения с негативно настроенными клиентами Вам поможет соблюдение вышеописанных действий.
