В прошлый раз мы начали разговор о клиент-ориентированности и причинах неудач с её внедрением с обсуждения роли корпоративного стандарта поведения в этом вопросе. Сегодня ещё об одной, пожалуй, главной, причине того, почему "не растёт клиентоориентированность".
"Но" номер два (которое, на самом деле, номер один).
Клиентоориентированность компании клиенты оценивают через поведение её сотрудников. Корпоративные стандарты, как правило, должны способствовать формированию определённой модели поведения. И качество стандартов, как мы уже говорили, определяется тем, насколько подробно они эту модель описывают.
Вообще же у любого человека модель поведения складывается из отдельных навыков и умений, которые базируются на способностях и возможностях человека их освоить и применять. А вот способности и возможности возникают согласно убеждениям человека. Например, если человек убеждён, что публичные выступления — это "не моё", то он никогда не станет хорошим оратором (не освоит нужную модель поведения) просто потому, что не будет даже пытаться (так как отрицает у себя соответствующие возможности и способности).
Посмотрите рисунок.
Поэтому сотрудник не может быть убедительным в своей клиент-ориентированности, если у него нет на эту тему соответствующих внутренних убеждений (прошу прощения за тавтологию Смайлик — smile). Можно "натаскать" его на модель поведения, как мартышку, но если он не ориентирован на помощь клиенту внутренне, по своим убеждениям, или не видит ни целесообразности, ни пользы лично для себя в том, чтобы быть клиентоориентированным, от "натаскивания" будет мало толку. Он либо будет демонстрировать нужное поведение только "из-под палки", пока начальство смотрит, либо будет действовать шаблонно, неискренне, а в нестандартной ситуации и вовсе потеряется.
Как-то я зашла в один из наших сетевых супермаркетов, совершенно случайно. Я не являюсь их постоянным клиентом, бываю от случая к случаю, и не в последнюю очередь потому, что мне не нравится, когда консультанта в торговом зале приходится искать минут по 20, и когда мне хамят на кассе, и ещё многое другое "не клиентоориентированное". Так вот, я зашла и сразу поняла: прошёл тренинг!.. Сотрудники ослепительно сияли фальшивыми улыбками и с непривычки чересчур старательно выговаривали вежливые фразы. Апофеозом этой "потёмкинской деревни" стала сотрудница, собиравшая корзины на выходе. Каждому уходящему покупателю она вслед цедила: "Всего доброго, будем рады видеть вас снова!", при этом глядя в пол. И столько ненависти источали её голос и движения рук, швырявших корзины, что если бы ненависть могла испепелять, магазин прославился бы как вторые Помпеи.
Ради интереса заглянула в тот же магазин через месяц: как и следовало ожидать, всё вернулось на круги своя. Новая модель поведения не прижилась, поскольку не нашла отклика во внутренних убеждениях персонала. И тренинг, соответственно, оказался неэффективным.
Таким образом, клиентоориентированность — это не только конкретные действия персонала, это его ценностные установки, в первую очередь. А значит, клиентоориентированность необходимо внедрять на уровне корпоративной идеологии и корпоративной культуры.
версия для печати
