Если вы спросите у бизнес-тренера, что нужно делать, чтобы увеличить продажи, подавляющее большинство ответит не задумываясь: "Учить!" И мы сразу понимаем, что нам предлагают тренинг продаж для нашего персонала. Но порой выгоднее учить не персонал, а ваших клиентов!
В подтверждение этого приведу три аргумента.
Аргумент №1. Правильное обучение клиентов помогает бороться с конкурентами
Простой пример: небольшой магазин по продаже мебели в провинциальном городке. В этом же городе планируется открытие крупного сетевого магазина мебели. Хозяйка магазинчика съездила в город, где уже был открыт один из магазинов сетевого монстра, и тщательно изучила его продукцию. Вернувшись домой, она опубликовала статью, в которой рассказывала, как правильно выбирать мебель.
Статья содержала целый ряд действительно полезных и профессиональных советов. Один из советов гласил: "Петли на дверцах не должны быть российского производства, т.к. имеют ряд нареканий к качеству и быстро приходят в негодность".
И когда в день торжественного открытия сетевого магазина мебели люди пошли посмотреть на их продукцию, отгадайте, петли чьего производства они там увидели? Продажи новоиспечённого магазина в первые месяцы были настолько провальными, что его закрыли (история взята из книги Автора "Партизанский маркетинг").
Получается, что правильно обучая ваших клиентов, вы ненавязчиво помогаете им самим себе объяснить, почему вы лучше ваших конкурентов.
Как это сделать:
- Соберите правильный материал. Вы, как специалист в своём деле, знаете по каким признакам отличить хороший товар от плохого, а хорошую услугу — от издевательства над клиентом. Выпишите их. Это будет основа для обучения ваших клиентов.
- Структурируйте получившийся список. Самые сильные и очевидные аргументы разместите в начале и в конце списка.
- Сформулируйте ваше Уникальное Торговое Предложение. Собственно то, чем вы отличаетесь от конкурентов.
- Поместите ваше УТП в вышеупомянутый список. Предпоследним пунктом.
- Смело публикуйте или приглашайте на мастер-класс, воркшоп и т.д. А лучше всё сразу.
Аргумент №2
Лояльные клиенты — это здорово и классно! Многие ТОП-менеджеры мечтают о двух вещах: монополии их компании на рынке и толпах лояльных клиентов.
О монополиях поговорим в другой раз, сейчас речь о лояльности. Многие говорят нам, что лояльный клиент — это тот, кто удовлетворён качеством наших услуг и предпочитает покупать товар только у нас. Если следовать этому определению, нам надо постоянно удовлетворять наших клиентов и всячески "стимулировать" их лояльность бонусными программами, подарками и др., и пр.
А можно взглянуть на лояльность с другой стороны. Лояльность — это когда у человека снижена критичность по отношению ко всему, что мы ему говорим.
И тогда обучение становится ключевым инструментом формирования лояльности.
Когда вы обучаете людей, вы меняете их отношение к вам, срабатывают зашитые глубоко в подкорку архетипы поведения и взаимоотношений людей. Учитель, наставник, отец! Эта связь глубже, чем любая из тех, которые вам способны обеспечить реклама и программы лояльности!
Наглядный пример: компания IBM в определённый момент начала терять лидирующие позиции на рынке, т.к. компьютеры мог собирать любой. И тогда они стали консультировать своих клиентов по тем или иным вопросам применения программ и корпоративных сетей. На сегодняшний день 60% прибыли компании приносят консалтинг и обучение.
Как это сделать:
- Заведите блог, подписку и в ненавязчивой форме отправляйте людям полезную обучающую информацию. Это должны быть короткие статьи, содержащие одну полезную идею или мысль.
- Организуйте тренинги для клиентов. Именно тренинг содержит инструменты, снижающие критичность восприятия человека. Если у вас нет возможности разработать такой тренинг, закажите, он окупится сторицей.
- Сделайте ваши мероприятия платными. Цена не должна быть астрономической, но должна быть обязательно! Люди не ценят то, что им достаётся даром.
Аргумент №3
На рынке, где масса компаний, масса предложений, реклама атакует сознание человека, наверное, 16 часов в сутки. Компании отчаянно нуждаются в позиционировании. В одной простой идее, выделяющей их из толпы остальных. И обучение даёт нам такую возможность, оно позиционирует нас как эксперта! А это очень сильная точка позиционирования. Люди доверяют экспертам, люди хотят работать с экспертами.
Как это сделать: для того чтобы усилить экспертную позицию на рынке, можно сделать следующее.
Все ваши полезные статьи, тренинги и семинары для клиентов по истечении определённого времени можно переложить в книгу!
У этого решения есть ряд плюсов:
- Это дополнительный доход для вашей компании.
- Книгам люди верят больше, чем публикациям в блогах.
- Это расширяет вашу аудиторию, а вы уже знаете, почему это хорошо!
Но самое главное — это закрепит за вами звание эксперта, и вашим конкурентам будет ой, как нелегко спозиционировать себя также! Ведь вы уже приучили людей к мысли, что эксперт — это вы!
Ещё один наглядный пример: один из ведущих отечественных дизайнеров Артемий Лебедев публиковал у себя на сайте и в блоге короткие статьи о дизайне, принципах работы с заказчиком и т.д., позднее объединив всё это в книгу "Ководство". Именно эта книга во многом задаёт стандарты веб-дизайна сегодня, на неё делают ссылки, к ней апеллируют, причём даже сами клиенты! Эта книга не только помогает увеличивать продажи компании, но и утверждает её право быть однозначным экспертом в области дизайна.
Выводы
Обучать персонал нужно, это правильно и полезно! Но окупается это зачастую не всегда. Кто-то уволился, кто-то просто не использует полученные знания. Обучение клиентов в этом плане интересно тем, что позволяет изменить систему продаж, при которой:
- Увеличивается лояльность клиентов.
- Происходит отстройка от конкурентов.
- У вас появляется точка для позиционирования.
А самое главное — не ваши продавцы выходят на клиентов, а клиенты сами выходят на продавцов. А значит, цена вашей продукции может быть выше, вам становятся не нужны сверхквалифицированные продавцы, вы существенно экономите на продвижении и программах лояльности. А это совсем другой бизнес!
Так может быть настало время поменять систему?
