Клиентский менеджер банка разговаривает с финансовым директором производства металлопроката. После достаточно длительного периода переговоров, презентаций, выявление презентаций и уточнений финансовый директор говорит: "Ну что ж, я подумаю…"
Менеджер по продажам имеет в своём арсенале следующие ответы. Интересно, что же он использует?
Бумеранг
Понимая, что возникнут определённые вопросы и желание кое-что уточнить перед тем, как принимать решение, я специально подготовил окончательные выкладки и расчёты. Прочитав их, вы можете увидеть на примерах явные выгоды перехода компании на услуги нашего банка.
Как раз чтобы разрешить все сомнения и вопросы, я и сижу за этим столом вместе с вами.
Поговорки, пословицы, изречения, цитаты
Знаете, одна японская поговорка гласит: "Прошлого не существует, а будущее может никогда не наступить". Понятно, что мы не японцы, но все-таки, может, какие-то вопросы мы может решить прямо сейчас.
"Когда темпы перемен вовне превышают темпы перемен внутри, то конец компании не за горами", — говорил Джек Уэлч, глава General Electric. А если посмотреть на наше предложение с точки зрения своевременности и актуальности?!
"Я не люблю своих конкурентов, я не обедаю с ними, я вообще ничего с ними не делаю, только пытаюсь их уничтожить", — произнёс однажды Хью Мак-Колл-мл., глава Nationsbank. Я не скрою, что иду сейчас против своих конкурентов, предлагая отказаться от них и перейти к нам на обслуживание. Но у меня есть сильные аргументы в пользу того, чтобы обсудить наше предложение. И вы знаете эти аргументы!
Предъявление аргументов — логический способ
Перед тем как уходить, я хотел бы ещё раз подчеркнуть четыре явных преимущества работы с нами:
- Наличие дополнительного сервиса;
- Скорость обработки заказов;
- Гибкий подход в сфере кредитования;
- Экспертные консультации. Может быть мне не уходить, а мы с вами оговорим детали договора?
Эмоциональный способ
Разве того, что было сказано, недостаточно (широкая улыбка до ушей)?! Разумеется, думайте!!! Я вижу свою роль в том, чтобы отвечать на те вопросы, которые у вас возникают. Какой вопрос наиболее актуален?
Ссылки на нормы
Мои наблюдения подсказывают, что до 70% случаев принятие решения совершается при первых — вторых переговорах. Далее уже следуют уточнения и поиск либо тех аргументов, которые "за", либо тех, которые "против". Вы какие аргументы будете искать (улыбка до ушей)?
Часто случается так, что те вопросы, о которых хотят подумать, предполагают ответ со стороны. Может, я сразу на них отвечу.
Сдвиг в прошлое
У вас бывали случаи, что, как только посетитель вашего кабинета выходил за дверь, вы осознавали, что хотите задать ещё один или два вопроса?
Может, мне не уходить, а ответить на эти вопросы сразу!
Сдвиг в будущее
Скажите, пожалуйста, какой следующий этап рассмотрения и принятия решения предполагается? К чему мне дальше готовиться?
Знаете, выбрав нас, через полгода вы улыбнётесь, когда я вам напомню, что вы сомневалисьJ!
Повторение и смягчение
Да, естественно, необходимо подумать. И я могу предположить, что у вас возникнут дальнейшие вопросы ко мне. Что, если я позвоню через два дня?
Смена роли клиента
Я бы сделал так же, если бы был на вашем месте. Скажите, а если бы вы были на моем месте, чтобы сделали бы вы, чтобы не быть навязчивым, но в то же время оказаться в нужный момент полезным?
Приведение примеров
Наш уважаемый клиент, финансист из завода металлоизделий, для принятия взвешенного решения выписал все плюсы и минусы работы с нашим конкурентом и с нами. Затем подсчитал и принял решение. Может быть так и сделать сейчас?
Подмена и/или разделение возражения
Вы будете обдумывать техническую или коммерческую сторону вопроса?
У вас есть сомнения в нашей благонадёжности или у вас устоявшиеся связи с нынешним банком?
Должны ли мы, друзья и коллеги думать, когда отвечаем на возражение клиента? Да! Должны! О чем же? О потребностях клиента и о том, что его может подвигнуть к положительному решению.
