Платный Корпоративный Тренинг "Персональная сторона обслуживания. Основы клиентоориентированости"

Между качеством сервиса и коммерческими целями бизнеса прямая зависимость. Улыбка и вежливость сотрудника с одной стороны ничего не стоят, с другой стороны — способны привлечь в компанию лояльного Клиента, а вместе с ним увеличить прибыль!

Как грамотно обслужить Клиента с первой по последнюю минуту общения, как сделать так, чтобы Клиент ещё не раз вернулся к вам, и вместе с собой привёл своих знакомых? Как, в конечном итоге, расширить свою клиентскую базу? Ответы на эти вопросы участники тренинга получат в виде поэтапной модели обслуживания Клиента.

Целевая аудитория: сотрудники, в обязанности которых входит личное общение с клиентами.

Цели тренинга: развить у участников профессиональные навыки эффективного личного общения с Клиентами.

Результат

Участники тренинга:

• смогут грамотно вступить в контакт с Клиентом;
• научатся выявлять или формировать потребности Клиентов;
• узнают о том, как профессионально обслужить Клиента с точки зрения персональной стороны обслуживания;
• смогут правильно организовать послепродажное обслуживание;
• узнают о том, как сохранять существующих Клиентов и активно привлекать новых;
• узнают о способах переведения разовых Клиентов в разряд приверженцев компании (постоянных клиентов, самостоятельно рекламирующих вашу компанию);
• научатся работать с возражениями и претензиями Клиентов.

Формы работы на тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

Программа тренинга

Модуль 1. Ценность клиент-ориентированного подхода в обслуживании Клиентов

• Концепция клиент-ориентированного бизнеса. Клиент — в центре бизнеса.
• Индивидуальный подход к каждому Клиенту. Формирование лояльности Клиента.
• Понятие приверженцев Компании. Стадии формирования приверженцев Компании.
• Ожидания, потребности и ценности Клиента. Развитие сервиса сверхожиданий.

Модуль 2. Основные принципы и приёмы общения с Клиентом

Этап 1. Вступление в контакт с Клиентом.

• Доброжелательность как составляющая профессионального обслуживания Клиентов.
• Роль зрительного контакта и наличия улыбки в общении с Клиентом.
• Рекомендуемые речевые обороты на этапе вступления в контакт.
• Соответствие личности Клиента. Типология Клиентов.

Этап 2. Выявление/формирование потребностей Клиентов. Проведение презентации на основе выявленной потребности.

• Типичные ошибки консультирования Клиентов.
• Сравнение консультативного и традиционного подхода к продажам. Преимущества консультативного подхода.
• Классификация вопросов. Алгоритм постановки вопросов.
• Рекомендуемые речевые обороты на этапе выявления потребностей.
• Техники активного слушания Клиентов: мимика, жесты, парафраз, резюмирование.
• Язык пользы как основа эффективной презентации для Клиента. Искусство продавать пользу.

Этап 3. Действия по обслуживанию.

• Вербальные и невербальные составляющие общения с Клиентом: мимика, позы, жесты. Интонации.
• Стили поведения при общении с разными типами Клиентов. Примеры.
• Рекомендуемые речевые обороты на этапе действий по обслуживанию.

Этап 4. Послепродажное обслуживание Клиентов.

• Роль обратной связи с Клиентом в повышении качества обслуживания.
• Как сделать так, чтобы Клиент вернулся в Компанию.

Модуль 3. Работа с возражениями или сомнениями Клиентов

• Что скрывается за возражениями Клиентов. Типичные причины возражений / сомнений Клиентов. Как отличить возражение от отговорки.
• Алгоритм работы с возражением. Как присоединиться к возражению и провести аргументацию. Как убедиться, что возражение снято.

Модуль 4. Эффективная работа с претензиями Клиентов

• Как не воспринимать претензии как личные нападки. Алгоритм деперсонализации конфликтной ситуации.
• Шестишаговая модель ответа на претензию Клиента. Рекомендуемые речевые обороты для каждого шага.
• Разбор типичных претензий Клиентов.
• Претензия как ресурс совершенствования бизнеса.

Модуль 5. Действия по формированию партнёрских отношений с Клиентом

• Что такое партнёрские отношения.
• Ценность и преимущества партнёрских отношений для компании.
• Условия формирования партнёрских отношений с Клиентом.
• Уровни и структура партнёрских отношений.
• Как развить и удержать партнёрские отношения с Клиентом. Как обеспечить повышенную лояльность Клиента.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала "ТренерПрофи", о прохождении участником обучения по указанной программе.