Тренинг "Работа со сложными клиентами: возражения, жалобы, провокаторы"

"Клиенты могут не помнить, что вы сказали, но они никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать"

Тренинг, который позволит создать в Вашей компании сервис, который превзойдёт ожидания клиента! Проводим во всех городах России, очно и онлайн!

Тренинг по продажам, который поможет быстро увеличить продажи и улучшить клиентский сервис. Проводим во всех городах России, как очно, так и онлайн!

• Цель: Сформировать у сотрудников навыки работы со сложными клиентами, жалобами, конфликтами, возражениями.
• Тренинг предназначен для: клиентских менеджеров, управляющих, сотрудников в сфере сервиса, администраторов, менеджеров колл-центра.
• Формат тренинга: передача теории, учебное видео, кейсы предприятий, задания в парах, групповая работа, карусель, аквариум, индивидуальные задания.

Результаты тренинга:

• Возражений и жалоб станет меньше. Сотрудники будут более уверенно отвечать на сложные запросы, приветливо и в то же время уверенно.
• Повышение продаж. Сотрудники получат скрипты работы со всеми самыми частыми возражениями: "дорого", "хочу скидку", "у конкурентов лучше", "сомневаюсь в качестве".
• Повышение лояльности клиентов. Ваш клиенты заметят, что сотрудники стали приветливее и увереннее, а все сложные вопросы можно решить гораздо проще, чем в других компаниях.
• Победа над страхом перед клиентами. Сотрудники будут чувствовать себя уверенно и спокойно, будут меньше подвержены психологическому выгоранию и стрессу.

Программа тренинга

1. Психология клиента.

• Типология клиентов DISC: как отличаются ценности клиентов и как это сказывает на их поведении?
• Как распознать тип клиента по внешности, поведению, речи.
• Профилактика жалоб для каждого типа: что чаще всего нервирует клиентов.
• ТОП — 10 самых частых ошибок в продажах и сервисе, которые ведут к возражениям и конфликтам.

2. Работа с сомнениями и возражениями.

• Причины возражений клиентов: обманутые ожидания, завышенные требования, непонимание услуги и её цены.
• Склонность решать за клиента: как мы подталкиваем клиента к возражению.
• Техника работы с возражениями.
• Скрипт снятия возражения "Дорого".
• Скрипт снятия возражения "Подумаю".
• Скрипт снятия возражения "Видел лучше/дешевле".
• Скрипт снятия возражения "Посоветуюсь".
• Скрипт снятия возражения "Не уверен".
• Скрипт снятия возражения "Хочу скидку".

3. Работа с жалобами.

• Классификация жалоб.
• Виды работы с жалобами (обоснованными/не обоснованными).
• Работа с конфликтами: Heart model. 5 простых шагов, которые позволят снять недовольство.
• Инструменты общения с конфликтными, провоцирующими клиентами.
• Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами.
• Клиенты провокаторы, клиенты-террористы: как реагировать на продавливание спец. условий, скидок.

4. Скрипт вежливого отказа.

• Что делать, если клиент хочет то, что мы не можем предоставить.
• Политика компании: настаивать на отказе или "клиент всегда прав".
• 3 шага вежливого отказа клиента.
• Как подобрать альтернативу для клиента и предложить "выбор без выбора".
• Частые ошибки при отказе: неуверенность, фразы-конфликтогены, "торг" вместо аргументации.

Преимущества тренинга

1. Программа адаптируется именно под вашу компанию: мы изучаем ваш продукт, готовим программу под ваших продавцов/менеджеров.
2. Мы сделаем для вас бесплатный аудит работы администраторов и покажем, что на текущий момент им стоит улучшить.
3. 80% тренинга — это практика. Мы слушаем звонки ваших менеджеров, звоним конкурентам, делаем упражнения с использованием видео. Все, чтобы сотрудники точно поняли и усвоили программу.
4. Вылетаем по всей России. Эту программу мы уже проводили более, чем в 10 городах России.
5. Возможен формат онлайн-тренинга (позвоните, и мы согласуем формат и длительность).
6. На тренинг действует скидка 10%.
7. Мы работаем уже более 8 лет, в том числе с ведущими компаниями России, поэтому данная тренинговая программа отработана и показала свою эффективность. Вы гарантированно увидите результат после тренинга.

Что входит в стоимость тренинга

• подготовка и адаптация программы под вашу компанию;
• визуальные материалы (слайды, презентация);
• удобные рабочие тетради;
• проведение тренинга;
• итоговое тестирование участников;
• передача обратной связи по каждому участнику;
• передача материалов в пользование компании;
• сертификаты о прохождении обучения для участников.

Как мы будем работать

Шаг 1. Подготовка.

• уточним ваши потребности, цели, особенности компании.
• проведём бесплатный аудит работы сотрудников (например, прослушаем звонки или сделаем визит в качестве тайного покупателя).
• обозначим цели тренинга.
• мы доработаем программ именно под вашу компанию.
• вылетим/приедем к вам.

Шаг 2. Обучение.

• Дадим технику работы с гостем/клиентом, готовые скрипты и удобные фразы для продажи.
• Каждый сотрудник на практике отработаем новую информацию.
• Тестирование сотрудников.
• Развёрнутый отчёт для руководителя.
• Вручим сертификаты.

Шаг 3. Сопровождение.

• 1 личная консультация для руководителя В ПОДАРОК (по видеосвязи: skype, zoom или иные).
• Ответим на вопросы сотрудников (прослушаем звонок, ответим в личном порядке, пришлём рекомендацию.

Заказывайте тренинг!

Звоните нам +7 (495) 142-09-21: мы зафиксируем Вашу скидку и проведём бесплатный аудит работы сотрудников!