CRM. Управление клиентской базой

CRM — Customer Relationship Management — переводится на русский как система взаимоотношения с клиентами или управление клиентской базой. Под этим термином понимается как специальное прикладное программное обеспечение, так и связанная с её использованием модель эффективной работы с клиентами.

Если рассматривать CRM как бизнес-философию, то её основным отличием является ориентация на клиента как центр всего бизнеса, упор на максимальное удовлетворение его потребностей посредством применения эффективных технологий маркетинга, продаж и обслуживание заказчиков.

Внедрение CRM позволяет автоматизировать большую часть функций, связанных с обслуживанием клиентов, в результате чего возрастает качество оказываемых услуг, повышается лояльность клиентов, а также минимизируются затраты на данном направлении.

Таким образом, автоматизировав стратегии взаимодействия с заказчиками можно решить следующие задачи:

• Повышение уровня продаж;
• Накапливание всей информации о работе с клиентами, чтобы использовать её для маркетингового анализа;
• Оптимизация бизнес-процессов.

Взгляд на CRM как на программное обеспечение, позволяет выделить несколько основных блоков, которые могут включать подобные системы:

• Фронт-офис — решает задачи непосредственного обслуживания клиентов на точках продаж;
• Операционный блок — для оперативной отчётности;
• Хранилище данных;
• Аналитический блок.

Современные CRM позволяют объединить в единый комплекс множество каналов взаимодействия с клиентами: телефонные переговоры, веб-сайт, социальные сети, блоги, чаты, а также очные встречи и мероприятия. Таким образом, менеджер по продажам получает всю необходимую информацию по истории работы с конкретным клиентом, а руководство компании имеет возможность использовать аналитические выкладки, сформированные на основе массива постоянно обновляемой информации, для эффективного принятия маркетинговых решений.