Что нового в искусственном интеллекте? Ответы на такие вопросы ищут прежде всего на международных мероприятиях, где встречаются лучшие представители сферы, которые обсуждают перспективы и актуальные вопросы своей отрасли. Что касается виртуальных ассистентов (чат-боты, виртуальные помощники), таким событием для разработчиков в этом направлении является ежегодный саммит Chatbot & Voice Summit.
По последним исследованиям, 80% компаний хотели бы автоматизировать коммуникации. Поэтому, какая бы задача ни стояла перед компанией — от развития компетенций персонала до поиска идей для тимбилдинга — чаще всего задумываются над вопросом, как можно автоматизировать и упростить процесс. И часто находят, в чем мог бы помочь искусственный интеллект. Не просто отмечают возможность использования бота, но и активно пользуются им. Вот что думают о ботах участники берлинского Chatbot & Voice Summit.
Скоро у каждого из нас будет по 5–10 ботов
Сегодня использование ботов уже никого не удивляет. Регистрируясь на семинар или заказывая корпоративное мероприятие в Москве, в большинстве случаев вы общались сначала с ботом, и только потом уже с человеком, или проводя обучение сотрудников с использованием готовой платформы для онлайн-образования, скорей всего вы общались с ботом. Занимаясь обучением персонала, вы скорей всего встречались с ботами, проводя это обучение — внедряли и использовали ботов, обучаясь — консультировались с помощью ботов. Это и чат-боты, которые общаются письменно, и голосовые ассистенты, готовые ответить на все вопросы.
Эксперты считают, что до 2025 года каждый из нас обзаведётся десятком разных ботов-помощников, призванных улучшать различные сферы нашей жизни. К этому времени они будут привычными, более рентабельными и простыми в применении.
Коммуникации в бизнесе играют все большую роль, при этом клиенты привыкают к обслуживанию в режиме 24/7. Если учесть стремление каждого владельца бизнеса к оптимизации затрат — все сводится к тому, что в своей работе нужно использовать электронных помощников. Иначе с конкуренцией справиться будет крайне трудно.
Статистика такова:
- Каждый второй клиент ожидает доступность услуги в режиме 24/7.
- 80% компаний уверены в необходимости автоматизировать коммуникации.
Как мы будем просыпаться через 20 лет?
Google и Microsoft озвучили свои прогнозы о том, как будет выглядеть утро обычного человека через 20 лет. Это будет мир, в котором нашим расписанием на день займутся личные ассистенты, и они будут цифровыми. Они будут готовить расписание, пока мы будем спать, а когда мы будем пить кофе — они нам будут сообщать о том, как нам следует провести день, какой будет погода, какие важные события в мире и что нового в сферах, представляющих для вас интерес.
Искусственный интеллект будет заботливым и деликатным, с каждым днём помогая нам становиться лучшей версией себя. Он возьмёт на себя повседневную рутину, которая ещё совсем недавно занимала наше время и съедала энергию. Вы сможете сосредоточиться на творческих и важных вещах, а также заняться тем, что нравится.
Специалист по разработке чат-ботов Google Уолли Брилл констатирует: "Людям хочется, чтобы чат-боты были больше похожими на них".
Помните фильм "Она"? Голосовой ассистент Саманта — ориентир для разработчиков ботов, однако текущим версиям ещё до подобного уровня далеко. А значит, есть над чем работать. Как знать, возможно, через какое-то время корпоративные тренинги будут проводить боты, или, может, тренинги будут проводиться для ботов? Вполне может быть, что привычную нам оценку профессиональных компетенций сотрудников будут применять и для ботов, пока не добьются отсутствия отличий между человеком и машиной.
Разработчики же ассистентов видят задачу вполне реальной, к тому же задумываются, как разработать помощников, которые не только освободят руки человеку, но и смогут стать для него полноценными собеседниками — с обаянием и чувством юмора, ещё и подходящим для своего "хозяина" по интеллекту и уровню: роботы для HIPO, роботы для подростков, роботы, помогающие человеку управлять карьерой и т.д.. Важная тенденция, которую хотелось бы отметить, анализируя тренды в разработке виртуальных ассистентов, — это стремление не избавиться от человека, а помочь ему получить больше комфорта.
Мы хотим сотрудничать
Разработчики виртуальных ассистентов придерживаются принципа сотрудничества: хотят, чтобы разговоры с ассистентами были открытыми, честными, информативными и понятными.
Для того, чтобы общение было приятным и конструктивным, разработчики уделяют большое значение тому, когда наступает очередь говорить помощнику, а когда нам.
Коммуникации должны соответствовать ситуации, поэтому контексту уделяется тоже большое значение.
В своей книге "Wired For Speech" исследователи из Стэнфорда Клиффорд Насс и Скотт Брэйв сообщают, что пользователи в определённой степени относятся к голосовым интерфейсам так, как к другим людям.
Сначала люди научились говорить, и только потом писать. Поэтому, когда человек слышит голос, он относится к нему как к голосу какой-нибудь личности. Это происходит неосознанно.
Человеку свойственно создавать образ, слушая голос. Он наделяет голос возрастом, полом, характером, определяет намерения "говорящего". Виртуального ассистента люди называют "она" или "он", когда рассказывают кому-то об опыте общения с ботом. Люди говорят об этом: "Он рассказал мне шутку", или: "Она сообщила о погоде". Человек не просто невольно создаёт образ персонажа, он не может его не создавать.
Чат-боты созданы для решения определённых задач. Многих людей устраивает, что их задачи решают роботы. По статистике, 54% людей предпочтут решать свои конкретные задачи с роботом, а не с человеком. Они считают, что это сэкономит их время. Однако после того, как общение с машиной уже состоялось, 6 из 10 остались недовольны механичностью процесса. Людей боты устроили бы больше, если бы они были больше похожи на них.
Человек хочет, чтобы бот был похож на него
Человеку важно ощущение того, что чат-бот подобен ему. Такие выводы сделал Ульрих Гневух, исследователь Технологического института Карлсруэ (Германия). Он несколько последних лет изучал опыт взаимодействия людей и виртуальных помощников.
Чтобы цифровые помощники воспринимались "своими", необходимо интегрировать в их речь антропоморфные (человекоподобные) сигналы. Нервная система выделяет в речи антропоморфные речевые сигналы и кодирует их, "различая" таким образом в них те или иные эмоции. Если таких сигналов нет, человек не воспринимает робота как своего помощника.
Здесь можно задуматься: чего не хватает боту, чтобы быть "как человек"? Кроме того, мы хотим, чтобы нам помогал человек компетентный. Первое, что выясняется при изучении этого вопроса — слишком быстрые ответы. Человек чаще всего сначала задумается, прежде чем ответить. Исследования показали, что в данном случае быстрее — не значит лучше. Если чат-боты начнут отвечать не молниеносно, человеку будет комфортнее с ними общаться. Важно обеспечить пользователя ощущением реальности диалога, показать, что чат-бот "ручками" набирает ответ. Ясно, что недопустимо перестараться и заставить человека ждать слишком долго.
Примеры неудач с чат-ботами
Неудачи бывают с чем годно, в том числе и с чат-ботами. Рассмотрим самые яркие провалы. О них на саммите рассказал профессор по кибер-исследованиям Тель-Авивского университета Нимрод Козловский.
Стандарта по разработке чат-ботов до сих пор нет, индустрия довольно фрагментирована, поэтому каждая разработка — ноу-хау компании-разработчика. Рано или поздно начнётся разговор об этике и законе, но пока что эта сфера мало регулируется. Время от времени возникают казусные случаи, показывающие на что способны боты, общаясь с живыми людьми.
Бот, который расстроил Тейлор Свифт
В 2016 году в Microsoft появился виртуальный подросток Тэй, который позиционировался как "свой парень", причём "суперклевый". Он был самообучаем и учился у каждого, с кем общался. Иногда он выбирал не лучшие образы для подражания. Он грешил подстрекательством, проявлениями геноцида и расизма. Просуществовал этот бот недолго — всего 16 часов. Но слава о нем разошлась быстро. Тэйлор Свифт собралась даже подать на Microsoft в суд за то, что назвал неприятного бота её именем.
Дальше слов дело не пошло, но это яркий пример того, что персонализация бота приводит к отношению к нему, как к человеку, со всеми вытекающими — поведение чат-бота может иметь юридические последствия.
Бот-сексист
В Amazon решили автоматизировать подбор персонала. В 2014 году было создано программное обеспечение для анализа присланных резюме. Целью автоматизации стал поиск топ-талантов.
Со временем в компании поняли, что при автоматическом отборе на технические должности женщины отсеивались. Это стало ясно только через год. Причиной было то, что система анализировала резюме за последние 10 лет, и, учитывая то что большинство резюме были от мужчин, алгоритм самостоятельно принял решение, что мужчины предпочтительнее. Кроме этого недостатка, было обнаружено ряд других, и проект был закрыт.
Боты "лёгкого поведения"
Есть ещё история о ботах, которые зарабатывали флиртом. В 2002 году в Канаде была создана социальная сеть для семейных людей Ashley Madison. Её слоганом было: "Жизнь коротка. Заведите роман".
В 2015 году группа хакеров взломала сервис и выложила в сеть данные 37 миллионов пользователей сети, истории их поиска и транзакции по кредитным картам. Тогда же всплыла интересная деталь. Во-первых, была опровергнута статистика соцсети о том, что якобы мужчин и женщин, желающих завести роман "на стороне", поровну. Оказалось, что это не так. В сети действительно мужских и женских аккаунтов было поровну, однако в качестве женских большинство были ботами. Мужчин в соцсети оказалось не менее 70%. Во-вторых, система зарабатывала на мужчинах. Действовала продуманная схема: женщины-боты вели себя фривольно и "раскручивали" мужчин на плату за доступ, а те в свою очередь ни о чем не подозревая делились с ботами своими фантазиями.
Эта история подтверждает, что боты могут быть очень похожими на людей. Отношение людей к "нерадивым ботам" свидетельствует о том, что общество ожидает прозрачности подобных внедрений и следования требованиям хорошего тона.
Важно, чтобы пользователям было так же комфортно с чат-ботами, как с другими людьми, но человек хотел бы понимать, с кем общается. Это вопрос этики.
