В предыдущих статьях мы подвели фундамент под будущую систему KPI — определили служебные функции для всех должностей в продуктном виде и связали их с целями компании. И только после этого мы можем приступить к разработке системы показателей деятельности руководителей и сотрудников организации.
При разработке системы KPI для каждой должности необходимо решить несколько задач. В дальнейшем мы рассмотрим каждую из них последовательно. Но вначале познакомимся с некоторыми теоретическими положениями.
С термином KPI сейчас знакомы почти все руководители. Дословно KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели деятельности (исполнения, эффективности, работы).
На русский язык KPI наиболее часто переводится, как ключевые показатели эффективности, хотя это не совсем точно. Ведь эффективность деятельности — это важное, но все-таки частное свойство целенаправленных процессов. Эффективность процесса показывает в том или ином виде отношение фактического результата и использованных ресурсов: человеческого труда, денег, материалов, энергии, времени. Например, рентабельность производства, производительность труда, оборачиваемость активов и т.д. Эффективность всегда относительна. Это полезный эффект в расчёте на единицу затрат. Но ведь помимо эффективности необходимо оценивать и результативность процесса, а именно качество или количество абсолютного полезного эффекта. Что толку от эффективных процессов, если они не обеспечивают требуемый результат? Например, производительность труда или оборудования могут "зашкаливать", а выручка и прибыль будут ничтожными, поскольку мы очень эффективно производим то, что никому не нужно. Любая целенаправленная деятельность должна быть и результативной, и эффективной. И это надо уметь измерять. Поэтому в дальнейшем мы будем использовать перевод KPI с английского не как КПЭ — ключевые показатели эффективности, а как КПД — ключевые показатели деятельности.
В управленческой практике KPI — это своеобразные "измерительные приборы", с помощью которых оценивают разнообразные результаты деятельности организации, подразделений и работников. Можно сказать, что это некоторая функция, показывающая зависимость результата работы (выхода) от способов и условий выполнения этой работы, качества и количества используемых ресурсов (процесса). По значениям KPI судят о степени достижения целей деятельности. Это мера, позволяющая прямо или косвенно оценить, насколько мы достигли ту или иную цель. В общем случае с помощью показателей деятельности измеряют следующие характеристики деятельности (работы, бизнес-процессов):
- Полезный эффект — это некоторый положительный результат деятельности. Например, чистая прибыль, выручка, денежный поток, объем производства, размер клиентской базы, доля фирмы на рынке, качество продукции или услуг, удовлетворённость клиентов, квалификация и компетенции сотрудников, имидж и репутация компании и др. Это, что желательно увёл
- Побочный эффект — нежелательные, но часто неизбежные результаты, сопутствующие желаемым результатам деятельности (например, текучесть персонала, претензии клиентов, брак, потери, просроченные долги и др.).
- Затраты ресурсов — любые издержки (постоянные, переменные, прямые, косвенные), связанные с деятельностью предприятия.
- Затраты времени — время, затраченное на выполнение той или иной работы (процесса, проекта).
- Соотношение полезного эффекта и затрат ресурсов/времени — объективные оценки полезного эффекта на единицу затрат/времени или субъективные суждения об уровне эффективности работы на основе известных характеристик полезного эффекта, затрат ресурсов и времени. Именно в этом смысле KPI представляют собой показатели эффективности. В остальных случаях мы имеем дело с показателями результативности.
Любой показатель деятельности можно отнести к тому или иному виду. Основные виды KPI перечислены ниже на рисунке. Состав показателей различных видов на уровне компании, подразделений и сотрудников должен быть сбалансированным. На практике же показатели, лежащие на левой "чаше весов", обычно перевешивают показатели, находящиеся справа. Это значит, что "правые" показатели используются реже или о них, вообще, забывают. Но из-за этого начинают страдать и "левые" показатели! Ведь большинство "правых" показателей как бы обслуживают "левые", ибо являются их причиной. Например, нефинансовые показатели способствуют улучшению финансовых, качественные показатели стимулируют количественные, показатели эффективности обеспечивают показатели результативности и т.д.
Основные отличия между перечисленными показателями описаны ниже.
Финансовые показатели оценивают финансовые результаты деятельности организации. Например, выручка, чистая прибыль, рентабельность (инвестиций, активов, продаж, маржинальная, операционная и др.), оборачиваемость (активов, запасов, кредиторской и дебиторской задолженности и др.), ликвидность компании и т.д.
Нефинансовые показатели оценивают нефинансовые результаты деятельности организации. Например, объем продаж в натуральном выражении, доля рынка, уровень конкурентных преимуществ, удовлетворённость внешних и внутренних клиентов, удовлетворённость персонала, время выполнения заказа, производительность труда, текучесть персонала и т.д.
Личные показатели (индивидуальные) оценивают личные результаты деятельности сотрудников и руководителей, зависящие только от их собственных усилий или работы их подразделений (проектных групп). Личные показатели руководителя — это показатели работы его организации (подразделения, группы).
Общие показатели (командные) оценивают общие результаты деятельности, зависящие только от совместных усилий нескольких сотрудников или подразделений. Общие показатели работника — это показатели работы его организации (подразделения, группы).
Количественные показатели оценивают количественные результаты деятельности объективно с помощью чисел в определённых единицах измерения (например, в%, рублях, тоннах, километрах и т.д.). Для измерения количественных показателей используются метрические шкалы.
Качественные показатели оценивают качественные результаты деятельности субъективно с помощью суждений (например, "очень плохо", "плохо", "хорошо" и т.п.) и балльных оценок (например, 1, 2, 3, 4 и т.д.). Для измерения качественных показателей используются номинальная и порядковая шкалы.
Оперативные показатели оценивают достижение кратко-и среднесрочных целей предприятия. Например, денежный поток, объем продаж, оборачиваемость запасов, рост клиентской базы, операционные издержки, удовлетворённость внутренних клиентов, время выполнения заказа и др. Оперативные показатели контролируются ежемесячно или ежеквартально.
Стратегические показатели оценивают достижение стратегических целей предприятия. Например, стоимость бизнеса, доля рынка, уровень конкурентных преимуществ, индекс удовлетворённости покупателей, индекс корпоративной культуры и др. Периодом для измерения стратегических показателей обычно является 1 год.
Запаздывающие показатели оценивают отдалённые по времени и необратимые по форме результаты деятельности. Например, стоимость предприятия, чистая прибыль, выручка, доля рынка, постоянные и переменные затраты, индекс удовлетворённости клиентов, производительность труда и др. Это показатели конечных результатов работы за определённый, относительно длительный период времени. Значения запаздывающих показателей зависят от значений соответствующих опережающих показателей.
Опережающие показатели оценивают текущие и пока ещё обратимые результаты деятельности. Например, объем продаж, среднее время выполнения заказа, размер клиентской базы, процент внутреннего брака, интенсивность и объем рекламы, дебиторская и кредиторская задолженность и др. Это показатели промежуточных результатов работы за определённый, относительно короткий период времени. Значения опережающих показателей влияют на значения соответствующих запаздывающих показателей.
Показатели результативности оценивают полученные результаты деятельности (полезный и побочный эффекты, затраты ресурсов и времени) без их относительного взаимного сравнения. Это показатели эффекта или затрат ресурсов. Например, время, издержки, объем продаж, выручка, чистая прибыль, доля рынка. Показатели результативности могут быть как абсолютными, так и относительными.
Показатели эффективности оценивают полученный полезный эффект по отношению к затраченным ресурсам или времени. Это относительный полезный эффект, полученный на единицу затрат тех или иных ресурсов. В частности, к показателям эффективности относятся все показатели рентабельности, оборачиваемости, производительности труда и др.
Абсолютные показатели измеряют полученные результаты в абсолютном выражении без сравнения их с чем-либо (показателями прошлых периодов, общими величинами, затратами ресурсов и времени). Например, выручка (в тыс. руб.) предприятия за год или абсолютный рост выручки (в тыс. руб.) за год по сравнению с прошлым годом, объем продаж новых продуктов, количество потерянных клиентов и др.
Относительные показатели измеряют полученные результаты в относительном выражении по сравнению с чем-либо (показателями прошлых периодов, общими величинами, затратами ресурсов и времени). Например, рост выручки (в%) за год по сравнению с прошлым периодом, доля продаж новых продуктов (в%), коэффициент текучести клиентов (в%) и др. Относительные показатели — это доля чего-то в чем-то.
Функциональные показатели оценивают выполнение регулярных функций или бизнес-процессов предприятия (производства, маркетинга, продаж, логистики, управления персоналом и т.д.).
Проектные показатели оценивают выполнение проектов, работ и поручений в организации (отклонение по времени или бюджету, качество исполнения).
При разработке системы KPI важно соблюдать баланс при выборе показателей разных видов на разных уровнях организации.
