Лучшие исполнители непрерывно работают в области улучшений процессов и результатов продаж. Закрытие сделки — финальный аккорд в этом своеобразном крещендо. Последние шаги процесса продаж могут оказывать порой сильнейшее психологическое давление на команды продавцов. В то время, как продажники заявляют и предлагают новейшие опции клиентам, последние могут легко поменять требования к будущему поставщику, и это вновь вгоняет команды продавцов либо в ступор, либо в скрываемую агрессию по отношению к будущему клиенту. Однако, после всех этих нервных финальных шагов (особенно если дорого и много денег) наконец-то контракт подписан, произведён обмен рукопожатиями, наступает время праздновать победу и почивать на временных лаврах.
Однако, в следующем временном отрезке (на этапе внедрения решения) клиенты могут оказаться в очень рискованной зоне. Задача профессионалов — помогать в это время, т.к. это самое начало работы для клиента: установка, отладка оборудования или системы. Продажа комплексных решений подразумевает непростой процесс внедрения решений у клиента, который может растянуться на месяцы и, безусловно, связан с рисками и ошибками. После приобретения решения клиент может попасть во временную эйфорию, которая называется "Игрушка" И если эта "Игрушка" вдруг сломается, то несвоевременная помощь в её "ремонте" может спровоцировать негатив клиента, который потом может спровоцировать конфликт с продавцом.
Фаза внедрения решения является важнейшей в двусторонних отношениях продавец/покупатель в особенности с эмоциональной точки зрения. Лидеры отраслей практикуют несколько подходов в процессе внедрения решения для подтверждения правильного выбора поставщика.
Не перестают общаться с клиентом
Зачастую у профессиональных продавцов после крупной сделки появляется желание "оторваться по полной и отпраздновать победу" Не стоит оставлять клиента даже на день, а есть смысл сразу же на следующий день договориться о встрече (звонке, видео конференции и т.п.) для уточнения деталей и сроков внедрения. Возможно команда клиента не будет готова к подобному столь быстрому взаимодействию, но они точно поставят правильную галочку о вас у себя в головах.
Благодарят клиента за выбор
Как правило отправляется персонализированное письмо с благодарностью от Генерального Директора. Иногда возможна отправка уместного корпоративного сувенира (если это приветствуется в компании клиента). Не хочется здесь писать об откатах как о способах благодарности. Есть масса книг и пособий об этом.
Участвуют в мониторинге процесса наладки или внедрения решения
Как правило, роль установщиков или наладчиков выполняют люди, не являющиеся профессиональными продажниками. И здесь зачастую именно продавцы с их навыками могут стать связующим звеном между своими технарями и заказчиком (начальником группы закупок, который не обязательно может понимать тонкие технические нюансы) Периодически некоторые компании у меня обучают своих технарей навыкам продаж и общения с клиентами именно для данного вида активности на фазе внедрения решения и кросс продаж. Это позволяет освободить время линейных продавцов для непосредственной работы с новыми клиентами.
Поддерживают клиента в достижении конечных целей проекта
В ходе послепродажных встреч клиенту крайне важно видеть участие поставщика особенно сложных решений с целью не просто процесса, а достижения целей. Зачастую в ходе реализации проекта клиент начинает тонуть в огромной массе мелких деталей, что затмевает общую картинку. Задача профессиональной команды — фокусироваться на главной цели (целях)
Подобные проактивные подходы в ходе внедрения решения помогут поставщику укрепить долгосрочные и эмоциональные отношения с различными подразделениями клиента, который сделал правильный выбор в ходе покупательского цикла.
