Алгоритм обработки возражений №1
Это самый распространённый и эффективный алгоритм. Он применяется в случае, если у оппонента есть принципиальный интерес к покупке и его удерживает какая-либо серьёзная причина, либо когда ему необходимы весомые аргументы для принятия решения.
- Выслушать.
- Согласиться.
- Выявить истинность возражения (при необходимости).
- Аргументация (обязательно логика должна сочетаться с эмоциями)
- Получение согласия.
Выслушать
Внимательно выслушать собеседника и при необходимости, уточнить, правильно ли вы его поняли.
Согласиться
Согласие происходит не с тем, что говорит клиент, а именно с тем, что он имеет право так думать. Это очень важный момент.
Выявить истинность возражения
Необходимо определить является ли данное возражение истинным, или это просто отговорка, за которой скрывается совсем другое возражение. О том, как это делать, мы рассмотрим при описании конкретных возражений.
Аргументация
Ваши аргументы могут подаваться в виде контраргумента, уступки, либо встречных уточняющих вопросов о поиске решения, удовлетворяющего обе стороны.
Получение согласия, переход к следующему пункту
После аргументации, вы должны подтолкнуть оппонента к согласию с вашими словами. Делается это при помощи вопросов:
- Что скажете?
- Верно?
- Не правда ли?
- Разве это не так?
Пример:
ЛПР: У вас слишком дорогой продукт. — (1. Выслушиваете)
Вы: Да, действительно цены у нас немного отличаются от средних по рынку, и что бы эта цена не казалась вам такой высокой, вам, видимо, необходимы какие-то веские доводы?! — (2. Соглашаетесь)
ЛПР: Конечно.
Вы: Помимо цены, есть ли ещё что-нибудь что вас смущает? Или остальное вас полностью устраивает? — (3. Выявляете истинность возражения.)
ЛПР: Всё устраивает полностью. Кроме цены!
Вы: Смотрите, цена на данный продукт такова по следующим причинам: данный товар — это новинка на рынке. Вы будете первым, у кого он появится; у него возможна большая наценка и продаётся по опыту намного быстрее других аналогичных товаров; за счёт своей уникальности он может заткнуть дыру в вашем ассортименте; это товар-бренд, клиенты будут покупать его в любом случае, плюс ко всему на него имеются бонусы, спец условия, рекламные акции. — (4.Аргументируете)
Что скажете? (5. Получаете согласие)
ЛПР: Звучит заманчиво.
Вы: Это хорошо, что вам такой вариант по душе, возможно есть ещё что-нибудь, что вам хотелось бы обсудить?
Алгоритм обработки возражений №2
Данный алгоритм применяется, когда возражение истинное, но не очень сильное. Ваша задача переключить собеседника с данного возражения на другие вопросы.
- Выслушать.
- Согласиться.
- Выявить истинность возражения.
- Аргументация.
- Увод. Переключение внимания.
Как видите, данный алгоритм отличается от предыдущего только пятым шагом.
И ещё небольшое отличие — аргумент в данном случае не обязательно должен быть сильным и убедительным. Достаточно пару аргументированных предложений и затем сразу уводим разговор от темы.
Пример:
ЛПР: У Вас слишком дорогой продукт. — (1. Выслушиваете)
Вы: Да, действительно цены у нас немного отличаются от средних по рынку, и что бы эта цена не казалась вам такой высокой, вам, видимо, необходимы какие-то веские доводы?! — (2. Соглашаетесь)
ЛПР: Конечно.
Вы: Помимо цены, есть ли ещё что-нибудь что вас смущает? Или остальное вас полностью устраивает? — (3. Выявляете истинность возражения.)
ЛПР: Всё устраивает полностью. Кроме цены!
Вы: Смотрите, цена на данный продукт такова потому что данный товар — это новинка на рынке и за счёт своей уникальности он может заткнуть дыру в вашем ассортименте, при этом клиенты будут покупать его в любом случае, так как это товар-бренд — (4.Аргументируете)
На какую сумму вы обычно делаете закупку аналогичной продукции? Давайте я подберу вам самые ходовые виды. — (5.Уводите в сторону. Переключаете внимание на просчёт заказа).
версия для печати
