Обозревая доходящую до меня информацию про активные продажи, есть сильное ощущение, что холодные звонки, как навык работы, пали смертью храбрых в погоне компаний за клиентом. Навязчивость и вторжение в личное пространство в наше время карается вечным баном со стороны измученного вниманием потребителя.
За развитием сферы холодного обзвона я наблюдаю с профессиональным вниманием. В своё время я посвятила этому занятию несколько лет. Понимаю нюансы и тонкости. Наработала свои практики. Поэтому трансформация телефонного общения не может оставить меня равнодушной. Ведь я знаю, насколько этот навык — уметь звонить на незнакомый номер — может быть полезен. Это не универсальное средство. Как и всё в этом мире у него есть и положительные и отрицательные стороны. Не претендуя на полную объективную картину, тем не менее хотелось бы поделиться несколькими соображениями.
Разберёмся с понятиями!
Что такое "холодные звонки"? Холодные звонки — это телефонный обзвон незнакомой аудитории в коммерческих целях. При всей своей кажущейся простоте — на холодных звонках "гибнут" многие специалисты. Это неспроста. Холодные звонки — сложный навык, требующий от сотрудника очень большой устойчивости, экспертности в предмете и любви к работе. Этот навык формируется не сразу. Его точно нужно тренировать. И он, в силу объективных причин, имеет очень узкую нишу и заданную эффективность. Холодные звонки имеют свою цену. Чтобы снизить себестоимость и повысить эффект (ведь про холодные звонки есть такое мнение, что это просто статистика. Нужно просто звонить большему количеству людей). Прямая логика привела к тому, что снижение стоимости не привело к увеличению эффективности. Потому что в системе "больше звонить" забыли учесть клиента.
Что здесь не так?
- Ну, во-первых, чтобы сотрудник не выгорел на холодных звонках он не должен заниматься только ими, он не должен делать 50–70 звонков в день, он не должен сидеть только на процентах. Это всё убивает эффективность нормального рабочего инструмента. Во-вторых, практика набрать быстро людей, чтобы они быстро принесли клиентов и держать сотрудников в чёрном теле — представляется мне крайне… неразумной. Потому что рабский труд, уже было давно доказано падением рабства и крепостного права — не производителен. Даже если человек, в силу каких-то причин соглашается на такую работу — то по цепочке: плохая работа — неудовлетворение — низкая производительность — плохое настроение — передаёт это состояние будущему клиенту… и неужели кто-то правда думает, что клиент не считает эту информацию и не захочет сбежать?
Я много раз писала о важности настроения человека и его влиянии на работоспособность — не лишнее будет повторить. Если в компании к сотрудникам, как к внутренним клиентам, и их работе относятся пренебрежительно — это значит, что к внешнему клиенту относятся также. Это можно назвать внутренней жестокостью "бей своих, чтоб чужие боялись" и установкой на выживание. Развитие в такой схеме будет происходить с очень большими человеческими издержками. Я сейчас намеренно употребила канцелярит и объектные выражения по отношению к живым людям только с той целью, чтобы уважаемый читатель заметил разницу понятий. Это очень важно осознавать — как компания относится к своим сотрудникам. Как к расходному материалу или ценным ресурсам? Это передаётся клиентам. Особенно через самые низовые каналы. Как например, кассир за прилавком или человек на том конце телефонного провода. - Сделать холодные звонки автоматическими. Автоматический обзвон силами искусственного интеллекта. Спросите себя, как клиент, насколько Вам приятно общаться с роботом? Как Вы себя после этого чувствуете? Что чувствуете? Заботу? Уважение? Ценность себя, как клиента для компании? Сильно подозреваю, что нет. Любая автоматизация в контакте оставляет у человека ощущение пренебрежения. Понятное дело, что таким образом компании пытались снизить издержки и сдержать увеличившийся поток звонков. Например, по претензиям (сразу вспоминается один доблестный отечественный лоукостер с его высочайшей платой за телефонные звонки в клиентский отдел). Где-то автоматизация сработала хорошо. Но в холодных звонках, где человеческий контакт — его уровень — имеет первостепенное значение — холодная механизация превратила работающий инструмент в профанацию и спам-рассылку.
- Разговор по скриптам. Конечно же, когда долго и много разговариваешь по телефону — сам собой появляется алгоритм работы, удобный конкретно тебе. У меня тоже такой был. Но — это был мой удобный алгоритм, постоянно менявшийся, гибкий и необязательный. Я легко отступала от него, спокойно разговаривала на отвлечённые темы и вообще могла вести вольные разговоры с клиентом, если это требовалось. Именно поэтому, когда сейчас мне кто-то пытается позвонить и поговорить строго по скрипту — я сильно сочувствую этим бедолагам и прерываю разговор. Я, как клиент, чувствую в этом месте пустоту. Потому что мне, как клиенту, важно, чтобы со мной общались осмысленно. А если каждый вопрос вызывает провал? Оно мне надо?
- Посадить на звонки не экспертов своего дела, а людей с самой низкой квалификацией. Проще говоря, с улицы. Это ещё одно закольцевание, которое привело к ухудшению качества холодного обзвона. Да, время хорошего специалиста стоит дорого. Понятно желание удешевить продукт и выделить его в отдельный сектор, куда набрать людей, меньшей квалификации. Кольцо бессилия выглядит так: новые люди не могут работать без скриптов, потому что не могут ответить ни на один вопрос, заданный по-человечески — качество разговора падает — продаж нет — люди выгорают. В этом месте я хочу ещё раз подчеркнуть — холодный звонок — это только тепло человеческого контакта. Только. Не больше и не меньше. Ставить в это важное место людей, менее всего заинтересованных в процветании фирмы — большая ошибка. Продавцы в компании, и тут я намерено употребляю это устаревающее слово — это всегда лицо компании. Те, по ком клиенты судят о фирме. Вольно или невольно. Ставить на холодные звонки людей низкой мотивации — рубить сук на котором сидишь. Непонятно, почему до сих пор никак не дойдёт истина — лицо компании, крупной и мощной — определяется по людям, контактирующим с клиентом.
- И последнее. Требовать от холодного звонка немедленной продажи. Возможно раньше, когда по телефону продавались только простые товары и вообще телефоны были редкостью и людям не с кем было поговорить — так и было. Я уже не застала этих счастливых времён. Миф этот какое-то время меня тоже преследовал, но потом я его отпустила. Потому что холодный звонок — в свой самый первый раз — это только установление контакта. Нравится Вам человек на той стороне трубки или нет. И обмен информацией. Письменной или устной. А дальше уже — нужно ли клиенту то, что Вы предлагаете или нет. И всё. Встречи, переговоры и обсуждения идут после всего этого. Холодные звонки — это всего лишь небольшой шаг в длинной цепочке сложной продажи. Особенно если Вы продаёте продукты сложного выбора. В этом и состоит почётное искусство менеджера по продажам.
Есть ли смысл учиться холодным звонкам, если их эффективность достаточно низкая?
Если эффективность от холодных звонков такая низкая, то зачем они вообще нужны? Владение технологией холодных звонков очень полезно. Оно расширяет горизонт, снимает страхи и ограничения. Оно позволяет чувствовать себя увереннее в условиях, когда свою услугу нужно презентовать в течение 2 минут (презентация в лифте). Научиться холодным звонкам — можно.
Уметь хорошо и грамотно говорить — ценный навык. Нигде его нельзя отточить лучше, чем пробуя холодные звонки на зуб.
Могу поделиться опытом!
А теперь для тех, кто дочитал до конца, небольшой подарок — совет: как оставаться живым при холодных звонках.
Когда я только начала практиковаться с холодными звонками, путём проб и ошибок выстроила специальный алгоритм, который помогал мне в этой высокозатратной работе.
Выглядел он так:
Утро:
- Чай, кофе, просмотр утренней почты.
- Пара-тройка холодных звонков (до 5, максимум).
- Работа с текущими заказами.
- Отправка информации по полученной почте.
Обед:
- 5–10 холодных звонков.
- Между ними чай/кофе.
- Работа с почтой и т.д.
Т.е. чтобы в холодном обзвоне Вам было комфортно — нужно в первую очередь сделать удобный график звонков себе. Периоды нагрузки и паузы.
В самые интенсивные дни я делала до 20 холодных звонков и по моих наблюдениям это максимум, который нужен. Потому что задача была завязать диалог, ответить на вопросы, задать вопросы. Это всё тоже требовало времени.
Второе дополнение — холодные звонки не должны быть главной задачей. Это быстро приводит к выгоранию. Люди — существа тонкой душевной организации — отказы, даже если они идут в таком символическом плане очень сильно действуют на самооценку. Поэтому делать ставку менеджеров только на работу с холодными звонками — лучше не делать её вовсе.
Если у Вас остались вопросы — задавайте! Я с удовольствием на них отвечу. Консультирую по холодным звонкам, по выгоранию в активных продажах, в искусстве работать без скриптов, трудных продажах, трудных клиентах. Провожу обучение и посттренинговое сопровождение.
