Я заметила одно явление, которое сейчас набирает обороты в связи с тем, что хаоса, неразберихи и сложных ситуаций становится больше. Становится больше личных, моральных выборов людей, которые отвечают за принятие решений. При этом их действия часто диктуются не полученными в обучении навыками и знаниями, а внутренними ощущениями. Где есть место страхам, когнитивным искажениям, тоннелям реальности и иному психологическому багажу, который не принято было разбирать. А принято было пытаться заменять знаниями, навыковым обучением и целеустремлённостью. Как писала Ахматова по другому поводу: "Когда б вы знали из какого сора…" Так вот. Часто бекграунд человека, его личные данные выносились за скобки, как математическая погрешность.
Помню, однажды я спросила обладателя MBA, а если обладатель диплома окажется плохим человеком? Если его команда не полюбит? На что мне был дан ответ: это неважно, какой он человек. У него есть свои задачи и он их выполняет. Я сейчас не поручусь за точность формулировки, но смысл для меня был такой. Человек-- всего лишь функция к занимаемому месту. А как же тогда быть с моральным выбором?
Решения руководителей часто имеют сильные последствия для других людей, отдела, бизнеса (государства). И отметая человека в специалисте — не ушли ли мы в сторону бесчеловечности?
Так вот, известная традиция бизнеса — разбирать ситуации или случившиеся инциденты, объяснять почему так сделали и отводить беду от своей спины, скажем мягко. А точнее от своего отдела, компании, (государства), приводит к тому, что вместо того, включить чувства и поговорить эмоционально, по-человечески, обычно происходит разбор полётов по фактам и нахождение стрелочника. Чувства всегда остаются за кадром Никого не волнует, кто, что чувствует. Это считается лишним, ненужным компонентом. Мешающим разобраться.
После чего находится стрелочник. И все выдыхают до следующего раза.
Кто такой стрелочник — в широком смысле этого слова? Человек, который оказался не в то время, не в том месте и не имел или аргументов, доводов или какой-то официальной поддержки отмазаться. Хотела написать отмахаться, но т9 подсунул правильное слово. Человека, который действовал не сам по себе, но находился в той точке, где произошёл разлом. Бизнес, особенно крупный, существует за счёт выстроенной работы отделов. Слаженность и гладкая работа, составляет ядро внутреннего устройства рабочего механизма любой компании. Поэтому, сбой в одном месте, не может быть только сбоем в одном месте. Поэтому то вешать вину на одного человека бессмысленно. И когда происходит разбор полётов важно остановиться и посмотреть со стороны на всех людей, которые сидят за одним столом.
Мне кажется, в этом месте всем не хватает чувств. Вернее, чувства так тяжелы и глубоки, что проще поставить бизнес-решётку формальных правил и ответственности некоего отдельного сотрудника. Хотя если бизнес это общая тема, то ответственность это тоже общая тема. Не вина. А ответственность. В этой точке, когда что-то случается нужно отступить назад и присмотреться к эмоциям.
Вот про этот момент я хочу честно, насколько можно, поговорить, чтобы разобраться. Опять же, насколько я могу понять ситуацию гипотетически, без привязки к какому-то конкретному случаю.
Вопросы, которые меня интересуют:
- Как можно отступить и сохранить лицо, сохранить человека, который по каким-то причинам оказался сам причиной или своими действиями причинил ущерб.
- Как можно в процессе обнаружения некоего слома, катастрофы, ущерба или иного случая (да хоть воровство, например) признать вину и не быть убитым ни в физическом, ни в моральном смысле этого слова.
- Как можно остаться в команде, компании (обществе) и нести кару и при этом потом быть нормальным сотрудником, руководителем компании (гражданином своей страны).
Как правило люди, пережившие слом на рабочем месте, сами оказываются сломлены. Ведь управление это всегда, по ощущениям и масштабам, большее поле разлома, чем личная катастрофа.
Эти вопросы требуют осмысления. Они трудные. В них присутствует мораль, человеческий фактор и норма, которая ещё должна быть наработана. Норма, или правило, если так проще, которое позволит отступать, чтобы не увеличивать ущерб. Отступать и оставаться в активной позиции человека ли, отдела ли, организации ли (или общества ли), которые активно участвуют в исправлении ошибки и возмещении ущерба. Минимизации последствий.
- Норма прошлых столетий — когда тот или те, из-за кого этот ущерб наступал — казнилимь, ибо только смерть считалась равнозначным ответом общества поступку.
- Некто отправлялся в тюрьму, т.е. нёс наказание своей неволей.
- Подвергался изгнанию, как недостойный член общества. Становился "паршивой овцой ", изгоем и опять же, погибал морально или физически.
Сейчас, на мой взгляд, настало время найти иные решения. Включать того, или тех, кто причинил ущерб не только в разбор полётов, но и в исправление ситуации.
Здесь есть тонкий момент. Что придётся всем понять: работать над восполнением ущерба придётся бок о бок всем. И тем, кто пострадал и тем, кто был "виновником" происшествия Это нелегко. Кажется, что есть кто-то, кто точно виноват больше всех и его нужно удалить, тогда то уж всем будет счастье. Исправив дело, можно будет забыть и идти дальше.
Но нет. Так пробовали много раз. Не помогало. Более того, после сложных случаев оставались рубцы, незаживающие раны общества, которые провоцировали дальнейшую эскалацию. Реваншизм, например. А в бизнесе-- недоверие к тому специалисту, который совершил промах.
Здесь я хочу сослаться на пару моментов. Один теологический (извините), второй правовой.
Первый тезис: кто никогда не совершал ошибок — пусть первый бросит камень — говорит нам о том, что ошибки — это часть человеческого опыта. Не бывает жизни без ошибок. И бизнес здесь, часть жизни человека, его профессии. Поэтому-то милосердие, должно быть в арсенале людей, занимающихся делом. К себе, к другим. Жестокость и бездушие привели к тому, что проще скрыть случай, чем его рассмотреть. И исправление — помогает обеим сторонам оставаться людьми.
Второй момент, правовой, что человек не может вечно нести наказание. Есть срок, часто это после тюремного заключения, после которого, человек считается невиновным. Но опыт — остаётся. Не зря же сложилась поговорка: за одного битого-- двух небитых дают.
В бизнесе, когда инцидент завершился и произошёл разбор полётов, последствия случились и случай подошёл к своему завершению, мне кажется, важно открыто про это поставить точку. Можно даже целое собрание провести. Или официальное обращение выпустить. С такого-то момента, ситуация считается закрытой, сотрудники считаются возместившими ущерб или понёсшими наказание или оправданными.
Возможно, такой подход позволит другим сотрудникам выдохнуть и понять, что в случае чего им не нужно прятаться, им не нужно скрывать что-то. Они смело или не очень, но могут сказать о том, что будет происходить или может случиться. Сотрудники будут более честными и внимательными. Этот моральный вотум доверия и принятия позволит сотрудникам, как людям, быть в работе более спокойными. Потому что сейчас главное, что хочет сделать сотрудник, отдел или руководство компании (или общество) когда происходит что-то, скрыть и отвести от себя вину.
Готовы ли люди изменить такую модель? Интересно будет отследить этот тренд а будущем.
