Давайте разберёмся в терминах. Что такое юмор в продажах? А конкретно, когда ваши продажники бывают "funny"? Дружелюбными, приветливыми, раскрепощёнными?
Когда приходишь в компанию со стороны, то свежим взглядом видишь то, чего руководители не видят, не хотят видеть или не обращают на это внимание. А оно незаметное, но важное.
Я имею в виду, где и как сидят отделы продаж. Какое помещение снято для компании? Мрачное или наоборот, светлое. Как сотрудники сидят? Кучкой, вокруг начальника, или прямыми столами, когда спина голая и не защищена, или наоборот, учтена эргономика места и сотрудникам созданы удобные места. Где сидит непосредственный руководитель? А где сидит директор? Столы, стулья, оргтехника, шум, скученность. Из этих мелочей можно сложить общее впечатление о том, что такое сотрудники для компании. Ценят ли их, как специалистов? Создают ли им удобные условия для работы или держат за тех, за кем нужно следить, кому не доверяют и кого нужно постоянно принуждать?
У меня грустные выводы. Часто заходя в компанию, я видела хмурые лица людей, они были замученными и неприветливыми. Видно было, что сотрудникам неуютно и тревожно. Какие уж тут продажи? Какие высокие показатели? Очень это напоминало каменоломни из фильма про Индиану Джонса, когда детей из деревушки выкрали и заставили работать в пещерах. Добывать руду. После того, как я слышала окрики руководителя по продажам: так, чего сидим? Почему не звоним? — ожидалось услышать звук хлыста и крик человека, на чью спину мог опуститься этот хлыст. Конечно, всегда можно сказать: Малофеева, ты зашла в компанию с мороза и сразу с порога определяешь, что не так? "Какие ваши доказательства?" — вспоминаются слова Терминатора из "Красной жары" (Шварценеггер, конечно). "Усы, лапы и хвост — вот мои документы, доказательства" — могу пошутить я словами Матроскина. Моя задача, когда иду в компанию — видеть незамечаемое, неприметное. То, чему не придаётся большого значения. Чтобы словить настроение — я пользуюсь своим тренерским чутьём. Понимаю, что это звучит очень странно. Его ж невозможно предъявить в графиках и описать в цифрах. Но и на тренингах мы пользуемся социометрией — царицей мгновенного улавливания настроения. Когда достаточно задать один параметр — и оно, настроение, начинает проявляться в словах, позах, жестах и энергии участников обучения. Так же и здесь. Учиться видеть тайное, "сор в избе" и включать его в работу — наша задача.
Достаточно часто в компаниях не продуманы даже места, где сидят сотрудники. Нет понимания, что удобное, уютное, защищённое со спины место, светлая, хорошо проветриваемая комната — есть залог хорошего самочувствия и хорошей работоспособности. В подвале, на грязном, расшатанном стуле (это я сейчас утрирую, конечно) нет стимула рассказывать о прекрасном товаре. Из подвала хочется сбежать. Плохо оборудованная комната угнетает. Зажимает. Мне приходилось работать в разных компаниях. Я помню свои ощущения удовольствия от рабочего места и брезгливости от рабочего места. Терпеть неудобство трудно и невыносимо для человеческого достоинства.
Посмотрите на свои отделы продаж? Где они сидят? Какое помещение им выделено? Удобно ли им? Какое оборудование в их распоряжении? Какие есть звуки, запахи? Посмотрите на их лица? Послушайте со стороны, какие звуки слышатся, когда за сотрудники уверены, что за ними не следят?
Расскажите, что для Вас значит — быть дружелюбными?
Юмор в продажах. Часть 2-я.
А теперь про роль атмосферы. Может показаться, что я говорю прописные истины и выступаю капитаном Очевидность. Но тогда почему, скажите мне, до сих пор встречаются компании, в которых сотрудникам мало того, что не создают приемлемых условий труда, но и даже наоборот. Намеренно устраивают нечто противоположное. Даже слова не могу приличного подобрать.
Возможно, надо периодически повторять то, что кажется очевидным. Потому что условия жизни компании бывают разные. И тут я без иллюзий. Выжить и сохранить продуктивность трудно. Особенно в наших странных, кривых условиях. Кажется, что ситуация "хватай мешки — вокзал отходит" не закончится никогда и можно пренебречь теми базовыми вещами, которые строят обычную, рабочую жизнь сотрудников.
Но именно в кризисы и бурные времена, грамотно выстроенная система условий работы, позволяет сотрудникам держаться за компанию и помогать компании держаться на плаву.
Итак, давайте поговорим об атмосфере. Атмосфера, как то, что нельзя увидеть, потрогать и материализовать, тем не менее видна с порога. Иногда невооружённым глазом. По охране, есть она или нет, по резкости речи охранника. По его виду. По лицам секретарей на ресепшн. По сотрудникам, которые проходят мимо, пока вы идёте в переговорную комнату. Это внешняя атмосфера.
Внутренняя атмосфера определяется по тому, как компания относится к сотрудникам, и конкретно к отделу продаж. Потому что это те люди, через которых ваши клиенты получают представление от компании. Ну а уж говорить, что первые клиенты компании — это сотрудники, и говорить не надо.
Что делать с атмосферой? Измерять и добавлять то, чего нет, убирать то, что мешает и внимательно следить за тем, что проскакивает между строк в общении как сотрудников между собой, так и с клиентами. Потому что раздражение от работы обязательно найдёт свой выход. И хорошо, если это будет хороший канал. А бывает, что оно выливается на клиентов.
Работать с раздражением обычно избегают. Это же чистой воды агрессия. Но если всё делать правильно, можно начать использовать энергию, пускаемую сейчас на раздражение на развитие сотрудников и развитие компании.
Юмор в продажах. 3
Я все размышляла, почему тема лёгкого климата и спокойной атмосферы вылилось у меня в название: "юмор в продажах". Можно ж просто было сказать-- лёгкость в продажах. Или Лёгкие продажи. Но это не то. Продажи, особенно продуктов сложных, как ещё их называют, продуктов трудного выбора, не лёгкие сами по себе. Продажи вообще требуют хорошего контакта с клиентом. И одной лёгкостью тут не обойтись. Дружить с клиентами не получается. Это будет подмена. У продаж совершенно своя, чёткая цель. И продавец или консультант клиенту тоже нужен для определённой цели. Уж точно не для лёгкого и приятного общения.
Это место встречи интересов. Где нужна обеим сторонам некая прокладка. Такое масло между колёсиками. Я долго над этим размышляла и пришла к выводу, что такой прокладкой может служить юмор. Юмор, как состояние игры человека, который входит в контакт с клиентом.
Возможно, вы давно слышали про жёсткие продажи. Про то, чтобы дожать клиента, обложить, привести к сделке-- это хорошая и правильная стратегия, посмотрите, сколько людей на этом зарабатывает. Будьте такими же настырными, как они-- и всё у вас получится! Так гласит лозунг жёстких продаж. Мне тоже приходилось читать книги по "успешным, жёстким" продажам. Понимаю, откуда ноги растут у всего этого направления. Но если честно, необходимость пересиливать свою человеческую природу и превращать момент продажи в охоту-- вызывает во мне до сих пор ужас и отторжение.
Ну потому что мы, вообще то все люди. Нельзя так с нами и между собой. Оправдание, что рынок такой-- не оправдание. Эта жёсткость выматывает людей. Специалисты выгорают. Превращаются в зомби. Неэффективных исполнителей без эмоций и инициативы.
Немного личного примера. Я много лет занимаюсь восточными единоборствами. Когда ставила стойки и шаги, то работала в жёстких, т.е. внешних, силовых стилях. Отработка ударов, тренировка мышц тела таким образом, чтобы оно стало не чувствительно к ударам-- этим я занималась несколько лет. Тренер почти никогда не был доволен и экзаменов я не сдала. Лучшая характеристика на экзамене: "с пивом пойдёт". Это сильно угнетало. Хотелось добиться чистоты удара, его силы, мощи…
Но…потом в какой-то момент тренер разогнал группу и предложил всем уйти в мягкий стиль. В тайцзи. Я его планировала тоже освоить и потому согласилась. С горечью поражения, что никогда мне не стать сильным бойцом. Это при том, что я никогда на самом деле этого не планировала, но… Потом уязвлённая гордость вместе с ограничениями тела привели меня к смирению. Пошла.
С тех пор прошло ещё много лет. Я поменяла в итоге школу, потому что поняла, что из старой взяла всё. И через какое время мягкие, медленные движения заново открыли мне меня. Понимание внутренней механики тихого контакта. Преодоления силы слабым движением. Не бороться, но пропускать.
Вот тут-то и прошло понимание того, что сила и жёсткость, практикуемые и возводимые в абсолют имеют очень видимый рычаг, за который противник схватывается и валится.
Сейчас попробую перевести это на язык продаж.
Контакт с человеком-- клиентом, не грубый и напористый, а мягкий и спокойный, позволяет услышать потребность. С которой можно соотнести то, что предлагает продающая сторона. И тогда подумать, что можно предложить.
А чтобы находиться в таком тонком контакте-- продающей стороне нужны ресурсы. И я считаю, что таким ресурсом может стать юмор. Как ощущение приподнятости себя, как человека, спокойствия, уверенности и силы. Ведь приходить на переговоры нужно с улыбкой на губах. А не с маской в виде лица.
Вот что такое для меня юмор в продажах.
Посмотрите на лица своих отделов продаж. Часто ли они улыбаются? Расслаблены ли они? Как часто они прибегают к разнообразным стимуляторам в виде перекуров, кофе, вечеринок.
Напишите, как Вам эта идея? Юмор в продажах?
