Друзья, только за зиму-весну 2024 года мне в ударном режиме довелось провести около 40 тренингов в различных группах с разными продуктами, разными стандартами, разными циклами продаж и "болями".
Но вот что интересно, проблемы и недоработки менеджеров/продавцов практически у всех одинаковые. Недоработки, на которые не всегда обращается должное внимание, но они могут "зарезать" продажи на корню.
Решила написать цикл мини-статей по продажам именно с акцентом на те моменты, которые губят продажи. Сделаю разбивку на основные этапы продаж и опишу каждый.
Конечно же, невозможно написать универсальный, общий для всех сценарий, ведь в каждой нише свои нюансы, которые разбираются на тренингах для формирования своего уникального сценария.
Но, задать верное направление получится!
Итак, какие этапы мы с вами обсудим:
1. Подготовка к продажам (этот важнейший этап вообще редко кто воспринимает как неотъемный этап продаж, и вот уже тут и начинаются проблемы…),
2. Установление контакта (это то, что в принципе позволит продажи осуществлять),
3. Выявление потребностей (а что продавать то будете? Из чего презентацию то соберёте? Возражения вам нужны? Если нет, то работаем с этим этапом),
4. Презентация (это не спич из многослов, это не уговаривание "ну купите…", это не погоня за клиентом с криком "ну-ка купи" … экспертные продажи это не про это все),
5. Оффер (КП) (в В2В сегменте этот этап уже отщепился от презентации и стал чем-то самостоятельным),
6. Работа с возражениями (если уж вы до них дошли, то давайте поработаем с ними),
7. Сделка (какой прекрасный этап! Но и тут можно знатно накосячить),
8. Доп.продажи (они должны быть! Но тут тоже важно придерживаться системы).
9. Постпродажный сервис (клиент вышел за порог? А продажи то не закончились).
Для В2В сегмента эти 9 этапов — это база, дополнять её можно, сокращать — НЕТ!
Для В2С сегмента не для всех актуален этап Оффер. Но если клиент не принял решение на месте, и вы дали ему какую-то информацию с собой (такое бывает, например, в салонах дорогих стройматериалов или мебели), то этот этап так же актуален и помогает сделать продажу даже если клиент ушел.
Первый этап продаж, который стоит обсудить, это — Подготовка к продажам. Особенность этого этапа в том, что он единственный, который происходит до непосредственного контакта с клиентом.
Итак, из чего состоит Подготовка к продажам:
- Информация: что продаём, кому продаём, кто наши конкуренты, наш сегмент, наши преимущества и тд. Лозунг информационной подготовки: "Стань экспертом для своего клиента!".
- Организация: как оформлять продажи, какие условия давать клиентам, какие документы оформлять, как заявку передавать исполнителям и тд. Действуйте в рамках правил и регламентов, установленных в вашей компании.
- Психология: готовность к продажам, понимание своей роли, готовность к общению и помощи людям. Уверенность продавцу придаёт осознание того, что он обладает большим багажом знаний и умений, а также умение управлять своим психологическим состоянием. Будьте уверены в своём профессионализме и делитесь позитивом с Клиентами!
- Деньги: планы и задачи по продажам, собственные финансовые ожидания от работы. Считайте деньги!
В данном этапе действуют 2 роли: тот, кто даёт и тот, кто берет.
Компания даёт обучение и информацию, менеджер берет её и использует в работе.
Если в компании нет первоначального обучения, нет разработанных обучающих материалов, то менеджер не сможет качественно обучиться продукту и преимуществам компании.
Очень часто сталкиваюсь с тем, что менеджеры, знают продукцию, но они понятия не имеют, в чем преимущества их компании, почему клиент должен купить у них. А самое страшное, когда менеджеры считают свою компанию хуже конкурентов.
Итак, что может погубить продажи на данном этапе:
- Выпускать в "поля" необученного сотрудника, который не знает продукта, его характеристик, преимуществ и выгод, которые он несёт потребителям.
- Выпускать в "поля" менеджера, который понятия не имеет, в какой компании он работает и почему именно у этой компании клиенты должны покупать.
- Звонить клиенту по холодному, не зная о нем ничего и не имея инфоповода для звонка.
- Пытаться продавать не своему сегменту.
- Общаться с клиентами на негативных эмоциях, ненавидя продажи, свой продукт и компанию.
- Доверять продажи менеджерам, не имеющим никаких финансовых амбиций.
- Выпускать в работу с клиентами человека, который не знает процессов и по какому маршруту вести продажу (документы, бизнес-процессы, исполнители, сроки выполнения работы, условия выполнения работы и тд.).
Если компания не даёт полноценное обучение по указанным выше пунктам, то она не имеет права ждать от менеджера взрывных продаж.
Проконтролировать, как менеджер усвоил информацию и готов ли её применять — это тоже задача его компании.
До встречи на следующем этапе продаж!
Ваш тренер, Мария Ещеркина.
Почему так происходит?
