Вы описали бизнес-процессы, создали регламенты, привлекли специалистов, купили программное обеспечение и…ничего хорошего не произошло.
Как же так? В документах и на схемах все красиво и системно. А если были хорошие специалисты, то ещё и понятно и доступно. Но, никто не перешёл на работу по бизнес-процессами и хаос как был главенствующим в компании, так и остался. Кажется, что принцип работы "как рука ляжет" непобедима и всегда будет ключевой в вашем бизнесе.
Так в чем же причина? А она так проста, что наверняка создаст ВАУ-эффект. Это-
Дисциплина
Нарушения дисциплины мешают работе бизнес-процессов, потому что они подрывают ключевые элементы, на которых строится эффективная и стабильная работа организации.
Знакома ли вам ситуация, когда любой стандарт, внедрённый для улучшения бизнес-процессов или, например, клиентского сервиса вызывает волну негатива и у сотрудников начинается мощная генерация мыслей, почему он не правильный и почему все это "от лукавого".
Большинство внедряемых бизнес-процессов умирают ещё на стадии тестирования и первичного внедрения, обеспечивая возврат в хаотичное рабочее течение.
Не все стремятся в систему и не все хотят прозрачности своих процессов. Профессионалы понимают причину такого поведения. А вот собственники не всегда, так как сами не знают всех процессов, и это нормально, для этого и необходимо систематизировать бизнес, чтобы, не погружаясь внутрь функционала сотрудников иметь контрольные точки и отслеживать только критические процессы.
- Во-первых, дисциплина необходима уже только для того, чтобы процесс запустить. Внедряя процесс, проконтролируйте, чтобы он был принят в исполнение. Какие-либо претензии принимайте только на основе доказательной базы. Фразы "нам это не подходит" и "фигня какая-то" не являются доказательной базой.
Важно: Если сотрудники ссылаются на занятость и то, что ваш бизнес-процесс и вся систематизация занимают у них слишком много времени, сделать следует следующее:
- Сделать тест с таймером, сколько времени занимает выполнение стандарта, данные по временным затратам передать сотрудникам.
- Запросить у сотрудников зеркало (или "фото" как вам привычнее, так и называйте) дня, то есть пошаговое описание их деятельности за день. Чем больше будет возмущений, тем меньше задач в их зеркале дня.
- Во-вторых, большинство бизнес-процессов — это цепочки, где результат одного этапа влияет на следующий. Если один участник нарушает дисциплину, страдают другие. Например, отдел продаж не может завершить сделку без вовремя подготовленных документов от юристов. Система не терпит рваных цепей.
- В-третьих, бизнес-процессы предполагают выполнение задач по определённым правилам и срокам. Нарушения дисциплины (опоздания, игнорирование инструкций, несоблюдение графика) нарушают этот порядок и делают процессы непредсказуемыми.
- В-четвёртых, нарушения сроков, неаккуратное выполнение задач, неответственные сотрудники — всё это быстро отражается на качестве обслуживания клиентов и репутации компании.
- В-пятых, в некоторых сферах (например, финансы, производство, логистика, медицина) дисциплина напрямую связана с соблюдением нормативных требований и стандартов безопасности. Нарушения могут привести к штрафам, потерям лицензий или даже ЧС.
Итак, как дисциплина влияет на эффективность бизнес-процессов
- Обеспечивает соблюдение сроков и регламентов
- Повышает согласованность действий
- Помогает минимизировать ошибки и простои. Что важно, не позволяет их "спрятать" и умолчать о проблемах
- Обеспечивает рациональное использование времени и ресурсов
- Ускоряет принятие решений
- Быстро адаптирует к изменениям
- Формирует ответственное отношение
Сотрудники ощущают личную ответственность за результат и, таким образом лучше контролируют качество своей работы.
Когда все соблюдают правила, снижается напряжённость, реже возникают конфликты и "завалы" работы.
