Продолжим говорить о страхах в продажах. И сегодня мы разберём 3 способа как победить страх отказов
Все кто продаёт какие-либо товары или услуги получали отказы от клиентов. Кто-то больше, кто-то меньше, но так или иначе все слышали от клиентов слово нет:
"Нет, мне неинтересно".
"Нет я не буду покупать".
"Нет не звоните мне больше" и так далее.
Да большинство людей не любят слышать нет и это нормально, нам нравится, когда нам говорят "да", и не нравится, когда нам говорят "нет".
А когда получаешь отказы часто, например если делаешь холодные звонки, то чем больше отказов — тем меньше уверенности в себе, в продукте, в том что сделаешь продажу. И иногда начинает казаться, что все клиенты отказываются, падает настроение, появляется страх звонить следующему клиенту, и пропадает вера в результат. Думаешь: Какой смысл продолжать звонить — все равно никто не покупает.
С таким настроением продавать бесполезно.
Потому что успех в продаже напрямую зависит от внутреннего настроя
Значит для повышения продаж надо победить страх отказа.
Итак первое, что нужно сделать — это осознать, что отказы в продажах — это нормально
В продажах работает коэффициент конверсии и его необходимо учитывать Уинстон Черчилль сказал отличную фразу, которая мне очень нравится и на самом деле очень хорошо отражает факторы успеха в любом деле, не только в продажах
"Успех — это способность двигаться от одной неудачи к другой без потери энтузиазма".
Кто максимально успешно продаёт? Тот, кто предлагает большее количество раз и при этом не сомневается в успехе. Даже если получил отказ, даже если что-то не получилось, ну и ладно не надо уходить плакать в угол, надо просто пробовать ещё и ещё. С этим клиентом не получилось, проанализировал причины, повторил скрипты и пошёл к следующему. Продаём дальше, пробуем снова, делаем новые попытки.
Давайте по-честному, чего у вас обычно больше отказов или сделок?
Чего вы получаете чаще сами когда продаёте?
Когда продавали рекламу, у нас был чётко посчитан коэффициент конверсии и план у наших менеджеров стоял десять встреч — один договор.
То есть это означало, что для того чтобы заключить один договор менеджер должен был получить 9 отказов и это считалось нормально.
Сейчас, когда я начинаю работать с клиентами, то есть проводить тренинг или консультировать предпринимателей на тему повышения продаж, первый вопрос который я задаю — считаете ли вы коэффициент конверсии и если мне говорят, что они не считают, мы обязательно делаем подсчёт этого коэффициента, потому что КК самый важный показатель работы продавца и отдела продаж.
Коэффициент конверсии в разных компаниях и у разных менеджеров может быть разный, у кого-то он например три отказа — одна сделка, у кого-то он 10 отказов — одна сделка, у кого-то бывает и 100 отказов — одна сделка, К примеру, если делаем холодные звонки, то из 100 клиентов можем получить 99 отказов и во многих бизнесах это именно так, и это нормальный показатель.
Если рассуждать логично то если уж мы чаще получаем отказы, чем сделки, то отказы — это нормально
Каждый отказ приближает вас к сделке
Если вы знаете ваш коэффициент конверсии, то вы точно знаете сколько отказов вам нужно получить, чтобы совершить продажу.
Недавно я работала недавно с клиентом, мы строили у них отдел продаж, и одна девочка — начинающий менеджер по продажам очень переживала, что у неё получается мало продаж. Я её спрашиваю: скажи пожалуйста сколько ты вчера получила отказов. "Я не знаю". Открой СРМ и посчитай, она посчитала, я спрашиваю какой у вас коэффициент конверсии вы должны знать, мы с вами его считали, вернулись с ней вместе к планам, посмотрели цифры — коэффициент конверсии у них 11%. Она посчитала и говорит: вчера у меня было 5 отказов, сегодня у меня четыре отказа, я говорю ну и прекрасно — если у вас одна сделка на 11 отказов значит скоро у тебя будет сделка.
Она даже выдохнула "точно а что я тогда заморачиваюсь?", я говорю ей давай включай позитивный настрой, открывай скрипт звонка и начинай звонить. Хватит киснуть, начинай делать.
Когда менеджер осознает, что отказы — это нормально, и отказы необходимы для того чтобы делать продажи, он начинает относиться к каждому отказу как к ступеньке, которая приближает его к сделке.
Давайте решим задачу. Она ещё раз продемонстрирует, зачем нам считать цифры и почему это важно
Пусть в среднем в день компанию обращаются 100 клиентов, покупают 10 клиентов, то есть коэффициент конверсии соответственно мы 10 делим на 100 получаем 10%. 100 клиентов приходит 10 доходит до кассы, до сделки и платят деньги, а 90 они уходят. Куда они уходят — либо они уходят подумать либо они уходят совсем, либо они уходят к конкурентам, правильно?
Допустим, менеджеры по продажам повысили свою эффективность и стали продавать лучше например прошли тренинг, то есть стали продавать 20 клиентам из 100. То есть 80 клиентов продолжает уходить а 20 покупают.
Насколько увеличится объем продаж в компании? Подумайте и ответьте прямо сейчас
На этот вопрос все кстати, все отвечают по-разному — кто-то говорит — повысится на 10%, кто-то на 20, а кто-то говорит — не знаю, зависит от продукта или от клиентов. Но я уверена, что есть и те кто сейчас ответил правильно — объем продаж в нашем примере увеличится в 2 раза.
Если КК был 10% а стал 20%, то он увеличился в 2 раза, и значит мы удвоили объем продаж. Коэффициент конверсии — это очень важная вещь и часто даже незначительное его увеличение даёт компании серьёзный прирост в продажах.
Итак 1-ый способ победить страх отказа — осознать что отказы это нормально, посчитать свой коэффициент конверсии и всегда помнить — что каждый отказ приближает вас к сделке.
2-ой способ как научиться не бояться слово "нет"
Есть правило, как победить свой страх.
Делай то, чего боишься, в большом количестве, до тех пор пока не начнёшь испытывать равнодушие, а потом комфорт.
То есть если из-за страха отказа не делаете звонки — делайте звонки, пока не прекратится этот страх. В какой-то момент в любом случае вам станет всё равно, а в потом комфортно и возможно даже весело.
Расскажу историю. Когда мы продавали рекламу, У нас как-то парень устраивался на работу менеджером по продажам. Приехал из области и ему сильно была нужна работа, он хорошо показал себя на обучении и нам понравился. Но было одно но. Он боялся заходить в чужие двери без договорённости. А мы тогда работали методом холодных визитов, и надо было легко и смело заходить в каждый офис.
Так вот наш новичок стал сомневаться: Как я пойду, меня там не ждут, меня выгонят? Как я буду без приглашения заходить, кому-то навязываться, кому-то мешать, что-то ещё продавать, вот такой у него был страх. Что мы сделали?
Мы ему дали офисное здание на день работы, и сказали просто заходить в каждую дверь, вообще ничего не продавать, заходить — улыбаться желать хорошего дня и выходить. И всё, он пошёл. Вечером он рассказывал "сначала я жутко боялся, заикался, руки-ноги тряслись, я заходил, что-то там мямлил, и быстро убегал. Примерно через 20 дверей мне стало всё равно, я понял, что ничего не происходит. Захожу — улыбаюсь, механически говорю одно и тоже, закрываю дверь, ухожу, всё. Потом где-то, наверное двери к 30 или 40 ему стало смешно. Потому что он вдруг понял, как это выглядит с их стороны, То есть представьте сидят люди в офисе работают и тут открывается дверь, заходит какой-то парень, улыбается и говорит "здравствуйте, хорошего вам дня", закрывает дверь и уходит. Вот у них там потом веселье начиналось.
Если страшно подойти к клиенту или позвонить — я всегда рекомендую звоните пока не прекратите бояться, пока вы не начнёте испытывать сначала равнодушие, а затем комфорт. Очень хорошо работает схема, если ещё не пробовали — пробуйте.
Как ещё можно победить страх отказов — способ 3
Можно поставить перед собой другую цель, например, собрать за день максимальное количество отказов. Да у тех, кто продаёт товары и услуги бывает наступает эмоциональное выгорание, особенно, когда идёт какая-то полоса неудач, долго нет продаж, что-то не получается и настроение на нуле. В этот момент особенно сложно вернуть себе позитивный настрой и уверенность в успехе. А продавать то надо!
Когда у нас как-то у всего отдела продаж наступило такое эмоциональное выгорание, мы решили провести эксперимент — объявили конкурс кто соберёт за день больше всех отказов тот получит приз. Правда было 2 условия: во-первых, все ответы типа "Я подумаю" или "перезвоните позже" за отказ не засчитывались, засчитывалось только твёрдое и ясное "Нет". И во-вторых, чтобы получить приз — нужно было собрать не меньше 10 отказов.
Эксперимент со сбором отказов дал поразительные результаты
За 1 день ни один наш менеджер по продажам (а их у нас работало более 20) не смог набрать 10 отказов. Лидером стал сотрудник, который сумел собрать 4 отказа.
Зато все менеджеры без исключения заключили в этот день договора с клиентами, а некоторые даже по несколько.
Почему так произошло?
Клиенты тоже не любят говорить слово "Нет".
Вместо "Нет" клиенты часто говорят "Я подумаю, позвоните позже". Обычно наших менеджеров по продаже вполне устраивал такой ответ. Они спрашивали у клиента: "Когда вам перезвонить? Завтра или через 2 дня?", договаривались о времени следующего звонка, ставили отметку в базе. И на этом все заканчивалось.
Но когда изменилась цель и нужно было получить от клиента твёрдое и ясное нет, ответ "Я подумаю" менеджеров не устраивал. Они начали отрабатывать возражения. Да так успешно, что смогли заключить договора.
Слово Нет — продавцы в этот день воспринимали позитивно, ведь именно такого ответа они и добивались.
Показательно то, что после проведённого эксперимента большинство наших менеджеров стали спокойнее относиться к отказам. И в результате смогли улучшить свои показатели продаж
Попробуйте поставить перед собой цель — собрать максимальное количество отказов за 1 день, и отказы вам точно будут в этот день не страшны. А если вы научитесь позитивно относиться к отказам клиентов, то точно начнёте продавать больше.
В следующий раз мы разберём как победить страх предлагать клиентам товары и услуги больше и дороже.
